团队合作是提高呼叫中心团队生产力水平的最佳方式。但是，如果您不确定如何在您的联络中心培养更好的团队合作，那么这些生产力提示将有助于将您的座席的绩效提升到一个新的水平。
您应该问自己的第一个问题是：生产力主题是否是您团队发展计划的关键组成部分？
应该是。
如果您在努力提高工作效率和减少倦怠感，那么您并不孤单。然而，即使在呼叫量高峰期，您也可以通过为您的座席提供更好的多任务处理、时间管理和生产力技能来提高整体团队绩效。让我们看看在您自己的呼叫中心执行此操作的一些最佳实践和技巧。
快速链接
为什么团队生产力很重要
生产力这个词在商业世界中被广泛使用。您是否考虑过它的含义或为什么如此重要？
工作场所充满活力的声音往往会鼓舞每个人的士气。但是，还有一个更重要的原因需要致力于提高团队生产力。生产力使得在更短的时间内为客户提供更多的产品和服务成为可能，从而带来更高的利润。
有很多生产力黑客，两者大大小小的，您可以使用它们来帮助您的团队更高效地工作，并最终 提高工作效率。
我们都有这样的日子，当我们从床上爬起来时会感到机敏和精神强大。那些日子你的工作效率很高，而且你是把事情做好的大师。还有其他工作日，无论您多么努力，您似乎都无法获得动力。在那些日子里，很容易被个人生活问题（或社交媒体）分散注意力。在你不知不觉中，一天结束了，你已经完成了一点点或什么都没有。我们都去过那里！
但是，就优化呼叫中心的效率而言，目标是减少代表花在不重要任务上的时间，并尽可能限制分心。
如果您想知道工作场所的效率到底有多低，请考虑一下：普通员工每天的工作效率只有不到三个小时。企业面临的挑战是如何建立一个工作环境，让员工拥有高效工作所需的工具，以及如何让每个人在整个工作日都保持积极和积极性。
提高员工积极性
团队成员以各种方式受到激励。目标设定、审查和激励都在保持员工专注和参与方面发挥作用。信不信由你，团队成员也会受到同事的激励。许多工人会更加努力地工作，以赢得同事的尊重和钦佩。这种心态可能会传染。
这个概念也延伸到团队成员在家工作.当员工在他们的个人角色中取得成功时，它为其他人接过接力棒并在他们的角色中取得成功奠定了基础。因此，团队合作往往会鼓舞每个人的士气（只要绩效指标在分布式团队)。
高效的团队了解整个部门的目标，并且他们通常对如何公平地委派任务有很好的想法。随着每个团队提高其生产力水平，整个公司的生产力也会提高。
为什么必须要有待办事项清单
待办事项列表是一种方便的资源，可以很好地提醒员工确保员工在开始工作后签到所有适当的基础转移。确保您的团队能够正确利用待办事项列表是提高工作效率的第一个技巧。
待办事项列表可以提高呼叫中心团队生产力水平的方法：
- 待办事项列表很有价值，因为它可以针对类似类型的项目反复复制。
- 预先设计的待办事项列表使员工可以轻松地开始工作并快速开始一天的工作。有了方便的待办事项列表，所有员工需要做的就是查看列表以确保他们正在做需要做的事情。这允许相当快地做出决定。
- 待办事项列表也有助于时间管理，您甚至可以为列表中的每个项目添加时间范围，以帮助员工分配时间有效率的。这样，员工更有可能立即处理困难的任务，并且拖延的可能性较小。因此，在呼叫中心，待办事项列表非常适合提醒销售代理他们应该在电话上花费多少时间进行销售活动，如探矿、培养潜在客户或完成销售。
- 要从一开始就养成良好的工作习惯，有很多话要说。精心设计的待办事项列表让员工从入职那一刻起就适应特定的协议。随着时间的推移，他们越来越依赖于自己养成的良好工作习惯，而不是实际的任务列表。然后，如果他们对遵循工作流程感到松懈，待办事项列表可以作为如何重回正轨的参考。
- 在一天开始时安排好所有事情并了解完成任务的预期时间框架，待办事项列表可帮助员工确定任务的优先级，这有助于提高生产力。
- 预先设定的任务列表也减轻了很多挫败感，这些挫败感伴随着因必须从头开始而感到不知所措以及不知道该去哪里开始。
- 最后，待办事项列表是在呼叫中心团队之间建立一致性并帮助提高团队整体绩效的好方法。
为您的待办事项列表推荐的软件
有多种方法可以为您的呼叫中心设置待办事项列表。Microsoft Excel 电子表格和 Google 表格非常适合创建待办事项列表，而且它们易于存储和与团队成员共享。Microsoft Word 还提供了一个不错的模板选择，用于设置任务、待办事项列表和做笔记。如果你更喜欢使用应用程序来设置待办事项列表，你可以查看 Evernote、Wunderlist、todoist 或 Any.do。
多任务处理的优缺点
多任务处理能力是招聘人员经常在销售和支持代表职位的潜在候选人中寻找的一个特征。这说得通。这些职位要求员工同时执行多项任务，例如打电话、查看电子邮件、切换程序或做笔记。
多任务处理有很多好处，但也有一些缺点。让我们看看在呼叫中心进行多任务处理的一些优缺点：
PROS
- 多任务处理提高效率。 一个好的多任务处理者可以在电话中倾听客户的意见并在同时。耳机可以解放销售人员或支持人员的双手，让他们在与客户交谈的同时处理其他职责，对于经验丰富的人员来说，即使同时处理多项任务，日常任务通常也能相当均匀地完成。
- 多任务处理可提高工作效率。 文档是业务所必需的，但它不会直接产生收入。通过多任务处理，销售和支持代理可以在执行不直接影响利润的简单、平凡的任务（如数据输入）的同时，花时间处理创收任务。
- 多任务处理可提高员工的应变能力。多任务处理有时要求很高。对于某些人来说，这比其他人更容易。座席在多任务处理方面获得的经验越多，就越容易一次专注于多个任务。
- 多任务处理激发适应性。做某事越多，它就会变得越容易。随着员工越来越擅长多任务处理，他们学会变得灵活，当他们的工作需要他们以其他方式适应时，他们不会那么害怕。您可以将其视为培养灵活的思维方式。
缺点span class=”ez-toc-section-end”>
- 多任务处理可能导致座席失去注意力。 不像计算机，它可以同时处理数千个任务同时，人脑不是那样连接的。在某些情况下，一心多用会导致“人才流失”。它可能会破坏工人的记忆力，降低他们的创造力，并降低他们的生产力。
- 多任务处理会妨碍需要高度专注的任务。有些任务需要更高水平的专注相对于其它的。当一个员工因为必须同时处理多项任务而无法全神贯注于重要任务时，他们通常不得不在以后对这些任务给予更多关注（比如回去纠正错误或输入更详细的信息）。销售和支持代理通常需要在通话前后花一点时间来完成这些任务，这样他们才能在通话期间全神贯注地关注客户。
- 多任务优先处理紧急任务，导致较小的任务延迟。例如，销售代理需要来电时接听电话。当电话接连不断地打来时，并不总能留出时间来准确记笔记。如果工作人员在更新系统时拖延，重要的细节可能会在一堆神秘的笔记中丢失。
- 多任务处理可能导致未完成的任务。多任务处理可能导致销售和支持代理在任务之间跳转，永远不会完成任何事情。
时间管理最佳实践
当员工分心时，时间会很快从他们身边溜走。随着工作的堆积，当没有足够的时间完成所有工作时，员工会不知所措。以下 9 个时间管理最佳实践将帮助员工更好地管理他们的时间并提高呼叫中心的整体生产力水平：
1) 根据时间记录活动。
如果员工花费大约 3 个小时来真正提高工作效率，那么他们剩下的时间都在做什么？活动日志将突出显示被浪费的时间段。
2) 设定轮班期间需要完成的目标。
一定会发生改变日程安排的事情，但有一个可以为之奋斗的目标会很有帮助。
3) 首先处理最重要的任务。
如果先完成最紧迫的事情，其他事情通常会变得更容易。一点点的动力有很长的路要走。
4) 每天为特定职责和活动分配时间。
例如，在您的目标受众可能在家或有空时安排外拨电话的时间，并为效率较低的时间保存数据输入。
5) 按设定的时间间隔查看和回复电子邮件。
每封收到的电子邮件都让人忍不住阅读，因此请禁用这些电子邮件通知。如果工作人员在一天中的上午和下午安排一个时间阅读和回复电子邮件，而不是整天不断地查看收件箱，他们就可以更好地管理自己的时间。
6) 鼓励员工在家养成良好的睡眠习惯。
如果他们每晚在同一时间上床睡觉并每天早上在同一时间起床，他们会得到更好的休息。
7) 不要让员工感到有义务过度承诺或过度承诺。
尽管您的代表可能想要取悦他们的主管或同事，但同意做不可能的事只会导致压力和挫败感。例如，David Allen 是一位以撰写有关生产力技巧的文章而闻名的作家，他大力支持说没有一些时间。
8) 不要害怕授权。
需要一个人几分钟的事情可能需要另一个人几个小时。通过将任务委派给最适合完成任务的人来发挥您个人团队成员的优势，您的整体团队生产力水平将会提高。
9) 使用正确的工具。
自动化是呼叫中心最好的朋友，因为它可以让您快速执行简单、重复的任务。呼叫中心软件可帮助您为各种活动设置正确的工作流程，进一步提高生产力和效率。
避免倦怠的方法
长期承受工作压力并且无法有效管理压力的员工更有可能成为倦怠的受害者。
倦怠会导致精疲力竭和消极情绪，并对工作场所的生产力产生巨大影响。销售和支持代理在呼叫中心工作的人精疲力竭的风险特别高。精疲力竭的员工更有可能因生病请假，而且您的呼叫中心的流失率也会更高。
6 种避免呼叫中心倦怠的方法：
- 营造一种减轻压力的文化。 鼓励销售人员和支持代理人调整自己的节奏。不鼓励在休息时间和午餐时间工作。留出时间让他们清理工作站，这样他们就可以在第二天准备好工作了。这是团队发展的重要组成部分。
- 设置呼叫中心软件以实现与主管和同事的沟通和协作。确保员工在需要帮助时有人可以倾诉，即使他们是 在家工作。他们将花更少的时间寻找答案，而将更多的时间用于高效工作。
- 激励您的销售和支持代理。呼叫您联络中心的每个人都需要一些东西。这给工人带来了很大的压力，所以一定要奖励他们的辛勤工作。
- 不要让你的表现最好的人超负荷。你的表现最好的人是很好的导师，但请记住，培训其他人员工占用了他们本可以实现目标的时间。最终，要求他们负责太多事情可能会导致压力增加或生产力下降。
- 实时指导销售和支持代理。寻找提供 通话监控、通话录音和通话耳语以在通话前、通话中和通话后协助员工。分享技巧，例如键盘快捷键和其他提高效率的技巧，它们可以在完成重复性任务时节省时间。
- 提供职业发展机会。呼叫中心的许多活动都是重复的。如果一些员工感觉不到挑战，或者感觉他们所做的工作没有得到足够的报酬，他们最终会感到无聊。
提高团队绩效的 10 个生产力技巧
1) 赋予团队自主权。
当团队拥有正确的工具和培训以在没有大量监督的情况下自行做出决策时，他们的表现会最好。对他们完成工作的技能和能力充满信心。
2) 让员工保持敬业。
征求代理商的意见，以增加他们对公司政策制定的参与。积极参与的员工会觉得自己有价值。安排团队讨论常见问题和集思广益的时间。很多伟大的想法都是这样诞生的。
3) 让空闲时间更有效率。
您的云呼叫软件会为您提供数据，显示您的销售和支持代理何时有一点停机时间。将任务分解成更小的块，并鼓励员工利用空闲时间来处理它们。
4) 鼓励频繁的短暂休息。
给员工精神休息和span style=”font-weight: 400;”> 身体休息。人们只能在短时间内全神贯注，但两分钟左右的短暂休息通常足以让员工感到神清气爽并准备好重新投入工作。研究甚至表明，快速吃零食可以帮助提高生产力。在紧张的通话后允许更长的 10 或 15 分钟休息时间。
5) 与员工分享指标和 KPI。
设置指标和 KPI 并与销售和支持代理共享。在审查时间，您将有客观数据与他们分享。一些
6) 为销售和支持代理提供单一数据源。
CRM 是一个很好的短期解决方案，但如果您致力于提供良好的客户体验，则需要合适的云呼叫软件。软件集成与您的云电话系统协同工作以 同步客户数据并将其带给您的代表’在通话过程中需要时触手可及。
7) 设置虚拟呼叫中心。
使用云呼叫软件，您的团队成员可以在任何有互联网连接的地方生活和工作。另外，在 一半的员工更喜欢远程工作。当人们工作愉快时，他们的工作效率会更高，因此允许团队灵活工作有助于提高整体绩效。
8) 安排定期的团队会议。
抽出时间参加每周一次的团队会议，并制定以提高工作效率为重点的议程。当员工有机会集思广益新想法时，他们会更有使命感。
9) 就改善客户体验的重要性对代理进行教育。
虽然您热衷于客户体验的影响，但您的员工可能不会。帮助销售和支持代理了解全局以及生产力如何在提升整体客户体验方面发挥作用。
10) 建立公平的激励和奖励制度。
将销售和支持目标与奖励和激励联系起来。奖励员工的最公平方式是使用指标和 KPI 客观地评估他们的绩效。
最后，这是我们最好的生产力提示之一：要求团队工作更长时间不会提高生产力。
感觉受到重视并了解保持压力水平的重要性的团队将是您最有生产力的团队。总的来说，它们将使您获得更高的整体生产力。