（编者注：这篇文章最初发表于 2018 年 5 月。已更新相关信息和其他上下文）
在当今基于文本的间接交流世界中，许多会话技能尚未开发。然而，电话仍然是一种重要的商业工具，对销售和客户服务专业人员来说都至关重要。
要在这些职业中真正脱颖而出，销售和支持代表必须打破常规，学习如何有效地使用手机。这意味着要达到对许多现代工人来说很陌生的熟练程度。
但即使掌握必要软技能的客户服务和销售代理人仍然需要工具 充分发挥其潜力。了解什么是可能的（加上掌握沟通技巧）将带来更多的成交和 5 星评价。
以下是客户服务人员和销售人员应掌握的电话技巧，并结合现代技术使电话交谈更顺畅。
销售技巧和帮助他们成功的技术：
您可能是一个能说会道的人（也许您可以将 iPhone 卖给拉里·佩奇），但如果您的技术不行，那么您所有与生俱来的天赋都可能付诸东流帮助您展示这些才能。
电话技巧：避免尴尬的沉默
销售人员常常担心不知道该说些什么。我问什么问题？如何让对话自然流畅，没有尴尬的停顿？
在销售和/或客户服务电话中无线电静默的首要原因是培训不足。凭借经验，销售代表将知道要问哪些问题，而支持代理将知道在来电者拨入时遇到问题时如何回应。
这就是为什么拥有一个结构化的 入职流程对于新员工。
对于销售团队，课堂式的产品概览之后应该有一段时间，新员工会跟随更有经验的代理人。这种第一手接触让新代表有机会通过观察实际的电话技能来学习。
此外，将新员工与销售导师配对，让他们有机会在舒适和低压的情况下就特定的电话交谈提问。最终，这些影子机会应该转变为 监督式实时通话管理人员可以在其中评估沟通技巧——例如建立融洽关系——或电话技巧，例如正确接听电话。
但在某些情况下，销售专业人员必须解决棘手的问题并忍受尴尬的时刻。为此，音量是唯一的治疗方法。
尤其是涉及到 推销电话,一开始没有人觉得它很自然。在经历增长期时，新代表每天应该打几十个电话（一些销售经理说这个数字可能高达每天 150 个电话）。因此，新代表也会留下大量语音邮件。
有用的工具：协作销售对话
两个想法几乎总是比一个更好。话虽这么说，使主管和同事能够“耳语”建议或指示的电话功能可能会促成更多的交易。
到利用通话耳语，两个代理人必须在通话中，但只有一个代理人的线路可以被领导听到。如果说话代理人需要信息、建议或鼓励，“耳语”代理人可以谨慎地帮助他们。此功能有两个主要用例。
1。在入职期间，新员工可以自信地接听电话。他们会知道他们的主管会在需要时为他们提供支持。
2。销售主管将使用电话耳语来帮助完成大宗交易。如果一个电话是高优先级的，那么让两个表现最好的代表接听电话是有意义的。哪怕只有一个声音，但有三颗心的支持，就不会错失良机。
电话技巧：拨打大量销售电话
销售是一个多元化的职业，结合了博士候选人的研究技能、政治家的谈话敏锐度，以及碾压更负责任车辆的巨型卡车的乐观心态.
考虑到最后一点，一些销售职位依靠速度和效率来实现目标。更多来电意味着更多机会，从而赢得更多交易。
除了技术之外，确保高通话量的最佳方法是使用更智能的时间表。定期休息（例如，番茄钟法) 可以防止倦怠并保持销售头脑敏锐。
实用工具：点击拨号、强力拨号
为您的工作日找到合适的时间结构很重要，但工具可以帮助您在工作期间最大限度地提高工作效率。
Click-to-dial 是一项无需手动输入电话号码的功能。该技术使用起来非常简单：当销售开发代表找到潜在客户的联系信息时，他们所需要做的就是将鼠标悬停在号码上并点击。此时，如果使用基于云的电话，应用程序将打开，并拨打号码。此过程每次调用可节省约 30 秒，加起来可节省大量时间。
对于那些想要将效率带入平流层的人，power-dialer 将帮助您到达那里。
潜在客户列表以及相应的电话号码会自动生成或手动上传到电子表格中。从那里，电源拨号器将开始拨打每个号码。当通话结束时，电源拨号器将自动移至下一条线路。这项技术使销售团队每天有可能拨打数千个号码。
不可否认，这些效率技术是非个人的，在实施之前应仔细检查它们的用例。对于员工和目标受众有限的中小型企业，个性化互动和尽职调查仍然是最好的“工具”。
电话技巧：个性化对话
建立关系对于任何成功的销售业务都是必不可少的。与任何关系一样，倾听和记住过去的对话可以建立信任和尊重。
销售代表如何记住之前与潜在客户的对话取决于他们，但如果将多次联系某个客户，最好做个人笔记，以及专业的。
例如，如果他们在不同的城市，询问附近有什么好玩的，以防你在城里。无论他们说什么，都可能与他们的爱好和兴趣有关，您可以以此为出发点。
如果他们与您在同一个城市，请询问餐厅推荐，或提出您最近做过或看到的一些很酷的事情。稍后可以参考这些个人接触点，以建立融洽关系并表现出同理心。
有用的工具：CRM 和软件集成
问题是，销售代表每个月可能会进行数百次对话。不可避免地，您与 Gary、Melissa 和 Lee 进行的那些有意义的谈话将全部模糊成一个混乱的螺旋比萨 gif。
幸运的是，您的基于云的电话系统可以让您轻松完美地记住对方的一切。你打的每一个电话将完整记录（除非您选择退出），并可通过可共享的在线方式访问链接。
此外，所有团队成员——在获得许可的情况下——也将能够访问该链接。事实证明，这是用于跟进、潜在客户培养和新代理入职的宝贵工具。保存最好的对话，教新手如何完成。
电话技巧：保持方便
在一个完美的世界中，您可以在电话旁随时准备与每个潜在客户进行个性化、引人入胜的对话。然而，在现实世界中，会丢失连接和语音邮件。但这并不意味着您仍然无法为成功做好准备。
如果操作正确，一个有用的、个性化的和令人难忘的语音邮件 可以保持潜在客户参与，直到您能够给他们回电话。一条好的消息会提示用户留下他们的姓名、联系方式和来电目的。一个 great 消息将完成这一切和 添加一点创意。
谁知道呢，也许您无法接通电话是因为您的热气球卡在树上了。您是一位迷人且富有魅力的销售代表 — 一切皆有可能。
有用的工具：手机技术
现代电话系统的优势在于它们位于云端。是的，那个又是流行语，云。
这意味着无论您走到哪里，您都不再需要工作手机来处理您的业务。具有移动应用程序的基于云的电话系统让员工可以通过他们的个人电话接听打给他们工作号码的电话。
您的桌面电话应用程序的移动版本可能不具备办公室中 100% 的可用功能，但它可以让表现最好的销售人员在工作时保持联系出去喝杯咖啡、远程工作、参加贸易展览或通勤。
电话技巧：定时和知道何时关闭
优秀的销售代表具有第六感。这是一种直觉，当机会太好以至于不能坐太久时。对于特别提款权，这意味着预订演示，将瞬间的兴奋、决心和动力结合起来，让您听到这些神奇的词：当然，我会进行演示。
但是安排演示可能很棘手，准备好的代表会利用这个机会当场开始演示。一些销售团队之间的距离足够近（物理距离很近），可以互相挥手致意，但工具可以使这一过渡过程更加顺畅。
另外，没有哪个销售代表是无所不知的。工具，如简单的呼叫转移，使 团队销售可以通过在销售中加入更多技能和专业知识来实现。
有用的工具：标记和传输功能
也许您正在与一家公司的技术总监通电话。他们对当前的产品不满意并准备尝试新事物，但他们会问您各种您无法回答的问题。在这种情况下，您可以……
- A) 诚实地告诉他们您会尽快回复他们
- B) 编造一些准事实并希望它们在技术上是合理的
- C) 温转对a的调用您的产品团队成员以获得全面的答复
答案 A 是道德的，答案 B 是令人兴奋的，但答案 C 是正确的 — 前提是您的电话系统足够通用以处理它。“温暖”转接意味着您可以在转接电话之前与您的同事私下交谈。为他们提供帮助您完成交易所需的背景和方向。
在不太紧急的情况下，永远记得标记调用带有适当的标签。这些将帮助您组织和规划任何未来的联系。
支持技能和技术以帮助他们茁壮成长：
全明星客户服务代理富有同情心、足智多谋，并且对产品非常了解。当强大的工具被添加到组合中时，这些相同的支持代理几乎变得心灵感应。
电话技巧：预测客户查询
称职且足智多谋的支持人员知道如何对 各种特殊情况但是，一般来说，熟能生巧。了解客户选择联系的主要原因将加快解决方案并提高客户满意度。
要了解最常见的呼叫类型，最好跟踪每次外展的原因。呼叫标记功能使此过程更容易，但即使是基本的电子表格也可以帮助支持经理了解将培训和支持工作的重点放在何处。
有用的工具：IVR 技术和 CRM 集成
如果客户服务代表能够准确预测客户来电的原因，他们可以更好地提供帮助。幸运的是，精明的基于云的电话系统在构建时就考虑到了这一点。
一方面，公司可以设置 智能 IVR 路由。这种自选菜单可让客户将自己引导至合格的代理商以获得更快的服务。当座席的电话响起时，他们就可以确定客户打电话的原因，并准备好采取行动的资源。
此外，业务工具的未来取决于它们相互通信的能力。Aircall 和其他“软电话”不断与您的 CRM 和服务台工具交互，例如 Zendesk、Hubspot 和 Salesforce。每当客户试图联系您的品牌寻求支持时，他们的信息（以及之前的互动）将对您的代理可见，而这一切都在说“你好”之前。
上下文就是一切，强大的 CRM 集成导致 更快的解决方案和更好的客户体验.
电话技巧：听完整个故事
您的客户并不都是获得普利策奖的记者。很多时候，一个问题的人、事、时间、地点和原因需要在您这一端得到解决。此外，大多数来电者在受到胁迫时会联系您的团队。您可能会发现他们因沮丧而忽略的错误。正确的语调加上 积极的倾听技巧将帮助兴奋的客户平静地描述他们的烦恼。
有用的工具：代表客户调用第三方
为了促进对复杂问题的实时故障排除，您的团队可以使用 并发通话功能.这让客服人员可以拨出外部号码并进行完整对话，而客户则在另一条线路上等待。
此功能在软件、金融和医疗保健等行业尤其有用。
专业提示：不要让您的客户蒙在鼓里。定期与他们联系，并在您这边提供最新消息。
电话技巧：反省与自我反省
最好的支持代表不仅知识渊博，而且他们真诚同理心。他们能够将自己作为客户的体验应用到支持电话的接听端。
但在实践中应用这种同理心比人们想象的要难。支持代理需要时间进行自我反省并确定他们希望如何被视为客户，并将同样的关怀应用于他们的工作。
问题是，走出自我可能很难。管理监督和同行评审很重要，但并不是每个人都能熟练地接受建设性的批评并立即加以应用。幸运的是，您的电话系统可以提供帮助。
有用的工具：通话录音和通话评级
近乎普遍的事实是，听自己的声音录音可能是一种不舒服的体验。然而，确实没有更好的方法可以让自己“走出去”并聆听真实的现实。
通过安排座席和经理之间的定期通话审查，支持团队可以直接提高绩效和服务。
运营洞察力很容易收集（例如 代理是否提供了准确的信息并制定快速解决方案？）。然而，语气、语速和整体电话礼仪方面的细微调整也会被察觉，但更难纠正。
电话后调查为支持团队提供了根据真实客户反馈评估绩效的绝佳机会。这种类型的直接通信可以在通话结束后立即通过电话进行管理，或者通过 本地集成。短信和电子邮件也很流行——但不太直接——收集信息的方式通话后反馈。
记得打标签方便分析
就像销售用例一样，一个简单的手动操作可以对您团队的整体成功产生重大影响。通话标记再次成为重中之重。
标记每个对话的主题需要大约两秒钟的额外努力，但可以让以后的数据分析变得轻而易举。
按标签查看呼叫细分时，您将能够了解客户联系我们的原因。这可能导致 更合适的人员配备，以及对公司的产品或组织结构进行更大的改变。
电话技巧：让每个人都了解情况
如果一个支持代理能从开盘到收盘看到每张工单，那就太好了。但是，任何从事支持工作的人都知道有些问题需要上报，尤其是在时间紧迫的情况下。
出现这些情况时，重要的是让客户知道您正在努力完成手头的任务，并尽一切努力联系合适的人。
有用的工具：更智能的传输
单点触控解决方案是客户服务团队运作良好的关键指标，但当需要进行转移时，好的技术可以使这种转移快速而轻松.
销售团队并不是唯一从热情转移中受益的人——在传递一个心烦意乱的客户之前让你的同事“提醒一下”总是更好.此外，呼叫插入等功能可以起到与转接相同的作用，但可以避免中间可怕的等待时间。
在这种情况下，主管或同事可以收听正在进行的通话，并在必要时加入对话。客户无需多等片刻即可引入新想法和专业知识。
借助合适的工具，贵公司的天赋可以在经常性收入流的同时成长和蓬勃发展。