您已准备好将您的客户关系提升到一个新的水平，比以往任何时候都更快、更无缝地连接。问题是，你的 联络中心跟不上你的愿景。
也许您仍在研究可以提供客户期望的简化客户服务的软件选项。或者，也许您的内部软件已过期无法再打补丁或升级，但您的 IT 团队已经忙不过来了。
如果您多年来一直使用相同的内部部署供应商，您的呼叫中心基础设施可能已经落伍了。CCaaS 是一种基于云的客户通信解决方案，可以节省企业在内部管理所有软件需求方面的大量时间和成本。
什么是 CCaaS？
CCaaS 代表 联络中心即服务。简而言之，CCaaS 是一种软件解决方案，可提供基于云的客户支持，超出本地供应商的能力。这意味着提供类似 自动呼叫分配 (ACD)、交互式语音响应 (IVR) 和分析跟踪 KPI 和座席呼叫活动。
换句话说，如果您的代理人有一台启用了您的 CCaaS 应用程序的计算机或智能手机，他们就可以开始使用了。代理可以通过耳机接听电话，甚至可以直接用手机接听电话。
CCaaS 提供商通过订阅许可模式运营。企业使用应用程序或网络浏览器通过云访问系统。与许多其他软件即服务解决方案一样，CCaaS 通常算作一个 运营费用（或“OPEX”）而不是资本费用（“CAPEX”），一些企业出于会计目的可能更喜欢这种格式。
与本地呼叫中心软件，CCaaS 提供更简单、更快速的实施、更灵活的扩展和更低的管理负担。
CCaaS 与 UCaaS：有什么区别？
一段时间后，软件选项可能开始看起来像字母汤。当您研究 CCaaS 时，您可能还会遇到术语 UCaaS（……就像现在一样）。这两种服务都能使企业受益，但它们不可互换。
UCaaS，即联合通信即服务，提供基于云的通信基础设施。想想像 Skype 这样的公司：UCaaS 通常提供语音呼叫、电话会议、视频和文本聊天解决方案。UCaaS 可用于在整个企业中创建通信系统，尤其是在员工之间。
CCaaS 与众不同，因为它专门满足呼叫中心的需求，其功能更侧重于客户体验。CCaaS 提供语音呼叫和会议等电话服务，还提供自动呼叫分配 (ACD)、交互式语音响应 (IVR)、分析功能等 以联系中心为中心的功能CCaaS 功能对客户支持和销售人员特别有用，他们大部分时间都花在电话上并需要 强大的集成
CCaaS 有哪些优势？
随着 CCaaS 行业每年增长约 50%，这不仅仅是一个过去的趋势。那么，您如何知道您的企业是否值得切换到 CCaaS？
以下是企业在其 CCaaS 系统中最看重的主要功能：
更快的实施
真的有人喜欢购买桌面电话等硬件或根据许可要求进行分类吗？从选择软件到设置数据存储和安全，呼叫中心的启动和运行可能需要几个月的时间。但是，如果您使用 CCaaS，创建联络中心就像在您的计算机系统或员工手机上安装应用程序一样简单。
代理只要可以访问 CCaaS 程序就可以远程工作，因此您甚至可以限制开始工作所需的办公空间数量。
改善客户体验
在这个大公司为客户提供各种简单联系方式的世界里，许多客户认为他们可以通过交谈来支持几乎所有的客户，这是理所当然的他们想要的方式——无论是通过实时聊天、电话还是其他方式。
当然，在实时聊天、响铃电话和其他客户服务渠道之间来回切换说起来容易做起来难。对于运营带宽有限的小型企业而言，这尤其困难。
CCaaS 通过您的计算机系统运行，因此您可以获得有关来电的桌面通知。这意味着更少的电话和屏幕之间的切换，更少的未接来电，以及一个简单的仪表板，让座席可以快速与其他座席和客户联系。CCaaS 还集成了许多电子商务、帮助台和客户关系管理 (CRM) 工具，因此您可以与您已经了解和喜爱的工具无缝同步。
最好的 CCaaS 提供商不断改进他们的软件以满足现代客户的期望。换句话说，他们通过频繁的软件更新根据汇总的客户反馈和行业趋势采取行动，因此您不必担心跟不上。
灵活缩放
当需求激增时，对企业来说可能是一把双刃剑。销量增加确实意味着收入和利润增加，但也意味着客户来电量增加。
使用 CCaaS 系统，解决方案很简单。为您需要的服务水平付费，并随着需求的上升和下降调整您的服务水平。
降低成本
如果您要处理自己的联络中心需求，您将面临巨大的启动成本。其中包括备份服务器、桌面电话和软件等硬件。更不用说支付员工数小时研究最佳系统和产品的费用，以及软件实施的成本。
此外，随着硬件老化和软件程序过时，您需要进行额外的购买和升级。您需要为员工分配时间来处理持续的管理、改进和技术支持。如果您的公司在一个精干的团队中运作，这个过程可能会非常苛刻。
将联络中心作为一项服务可以节省大量设备和维护费用。CCaaS 提供商处理软件管理，例如实施和许可、产品更新和故障排除。这种级别的软件支持通常转化为成本节约，即使 CCaaS 订阅比按需更换设备更频繁。
综合信息
许多传统联络中心跨越多个部门，可能无法有效地共享信息。集成联络中心软件通过 CRM、Helpdesk、电子商务以及与其他关键业务系统的集成将所有关键信息收集在一个地方，以简化信息搜索。这意味着您的客服人员看起来知识渊博，乐于助人，从而带来更好的整体客户体验。
CCaaS 功能
在您决定选择 CCaaS 提供商之前，请查看其服务以确保您获得客户支持中心所需的所有功能。以下是一些需要注意的功能：
- ACD: ACD，或自动呼叫分配，根据您选择的设置，将来电转给最有能力提供帮助的代理。
- 分析：与呼叫量、等待时间和其他 KPI 相关的数据为您提供计划改进所需的洞察力。
- 集成：现代企业使用大量在线工具来帮助他们管理员工和客户无缝地。CCaaS 实现有价值的 与业务工具集成例如 Salesforce、Shopify、Slack、Intercom、Hubspot、Zendesk、Zapier 等——使您现有的系统协同工作。
- 通话录音：客户互动的录音有助于管理质量和改进未来的培训。
- Click-to-Dial：用户可以通过鼠标点击开始通话，而不是而不是拨每个号码。这可以为代理联系客户节省时间。
- IVR：智能目录提示呼叫者信息（“按 1 获得支持……”) 立即将他们引导至正确的部门。
- Live Feed：让主管能够查看即时活动，以便他们可以实时响应通话流量需求。
- 辅导工具：主管可以使用耳语辅导在通话中倾听并建议代理，而不让呼叫者知道线路上有其他人。其他辅导工具包括最多五人的电话会议和热转接，让座席或主管在完成电话转接之前互相提供上下文信息。
- 虚拟呼叫中心：一个易于使用的基于云的界面连接座席在世界各地，无论是在办公室还是远程工作。
CCaaS：做出转变
如果打电话给客户服务就像打电话给朋友一样简单而有益呢？
CCaaS 提供基础架构，通过为客户提供更短的等待时间和更快地与代理建立联系并提供他们所需的答案，帮助您实现这一目标。企业也需要速度，在此过程中省点钱也无妨。
如果基于云的联络中心软件听起来很有前途，请采纳 深入了解看什么CCaaS 可以为您的业务做些什么。