建立客户支持部门就像在无人岛上定居一样。首先，您和您的先驱伙伴必须充分利用所有可用资源。
- 这种植物很好吃，也可以用来做绳子
- 这条毯子在白天兼作防晒
- 这个产品经理可以在其他人吃午饭的时候接听电话
这就是为什么获得批准扩大规模和雇用新代理商感觉如此美妙。但是，如果没有适当的支持团队结构，您的新文明可能永远不会伟大。
第一阶段：盘点您的（人力）资源
- 4 件救生衣
- 1 瓶白朗姆酒
- 2 名产品专家
- 6 场比赛
根据 UNCUI（联合国无人岛屿理事会）指南**您和您信任的支持人员必须在岛上居住 6 个月才能建立索赔。这段时间将考验你的决心和足智多谋。了解您拥有什么以及如何最好地使用它。
** 该组织和法律是Aircall为了类推而编造的。
认识到您当前代理的个人优势和技能组合是使您的客户服务从“生存”到“持续成功”的第一步。
谁是技术故障排除者，谁是产品专家，谁是一线快速响应者？一些代理人是否更擅长协助少数 VIP 客户？根据这些观察结果，开始分配专家角色。
根据专业知识进行授权将纳入每个支持团队结构。发现和培养这些熟练领域需要时间和考虑——尽早开始这个过程是一个很大的优势。
第二阶段：系统、结构和文明
几个月后，事情开始稳定下来。现在你需要持续的水、食物和住所。你所挖的水井，你耕种的庄稼，你浇筑的地基，都是不可掉以轻心的承诺。未来的调整是可能的，但可能会付出沉重的代价。
现在您的支持操作需要更多的首次接触解决方案、更短的等待时间和更深入的产品知识。您选择的系统取决于您的产品/服务的性质以及您收到的客户查询的类型。
一旦您决定了行动方案，您将需要完成将您的专家培养成专家的工作，并在必要时进行额外招聘。入职和培训应受到您选择的具体支持团队结构的影响
就像建造营地一样，您选择追求的初始模型一旦实施就很难改变。
支持团队结构选项 1：双层系统
双层系统是大型团队的热门选择，基本上将客户支持分为两类：简单修复和更复杂的问题。
在此设置中，所有电话、电子邮件和聊天最初都由一级代理处理。这些代表是快速反应者和公司通才。为所有新员工配备电子邮件“片段”、通话脚本和有用的自助资源链接，直到他们能够独立导航。
一级代表应该能够回答大多数客户咨询并解决有关运输、产品或账单的中小型问题。
对于需要额外研究、深入解决方案和个人关注的较大查询，客户案例可以提升为 2 级代表。这个团队包括更少、更专业的人员。产品专家、技术支持和“应付账款”属于这一类。这些代理人将更有经验，并且在公司工作的时间更长。
分层结构可以快速解决很多调用，sans 转移。但是，根据您可以使用的工具，更直接的系统可能更方便。
支持团队结构选项 2：路由到专业团队
分层结构的一个潜在缺点是第 1 层和第 2 层支持人员之间的沟通不畅或延迟。停机时间会导致更长的队列并增加解决问题的时间。
避免这些不必要的接触的一种方法是拥有一个“调度员和团队”系统。使用这种安排，您首先了解客户打电话的原因，然后将案例分配给专门的团队。
从本质上讲，代理的分布是从分层结构中翻转过来的。您的大多数代理人将是专业的——相当于上面的第 2 层——而少数人将是快速反应的通才。代理培训可能更广泛，但团队可以在整体上以更小的规模运作。
正确的电话系统可以让您避免在“分发”级别进行首次接触。一个周到且直观的交互式语音响应 (IVR) 将让您的呼叫者直接自己给知识渊博的代理人。
第三阶段：引入层次结构
最终，您的乌托邦天堂会吸引其他追求自给农业和椰子代基里酒的简单生活的人。你对当地植物群的万无一失的知识，更不用说你渴望教别人基本的生存技能，意味着你被选为君主。为了维持禅宗般的和平与秩序感，你必须以你的名义组建政府。
在构建您的支持团队时，层次结构并不是一个肮脏的词。“扁平”结构最终将更倾向于低效而非独立。发生这种情况时，授权和领导协议将使每个人都保持一致。第一步是确立领导地位。
“目标是每 7-10 名员工配备 1 名经理，以保持对团队和客户问题的适当认识。”Tania Kefs – Aircall 客户支持主管
通过保持团队规模相对较小，领导者可以在进一步扩大规模之前让管理人员准确了解日常运营、痛点和成功的大批量战略.
如果可能，团队领导可以是从在内。公司内部向上流动的前景可以激励强劲的绩效并提高员工士气。
但表现最好的人不一定是最好的团队领导。在支持范围内具有高水平的熟练程度是可取的，但细分领导者应该在您的业务的某个领域表现出色。
此外——也是最重要的——团队领导应该想让他们周围的每个人都变得更好。这种品质可以通过愿意不碍事地帮助他人，并以避免泄气的方式提供建设性批评来体现。
最后阶段：运用技术取得持续成功
经常性收入王国正在蓬勃发展，每个人都在享受“远离尘嚣”的美好时光。
但是为了保持生活质量，您需要合适的工具，这意味着与外界的沟通。另外，没有 Netflix 和免费两日送达的生活怎么办？
在客户支持方面，您使用的软件将塑造和增强您选择实施的结构。
CRM 与您的聊天工具、电话系统和电子邮件收件箱的集成将使跨渠道通信更加轻松，并在处理查询时为代理提供必要的背景信息。
如果你的手机软件跟踪通话量和其他重要统计数据，生活变得更加轻松。通过将这些分析与常规呼叫标记相结合，您将清楚地了解客户呼叫的原因以及必要时在何处分配/雇用代理。
（旁注：查看我们的 Aircall 的 2018 年客户支持调查，了解详细信息看看跟踪统计数据的团队如何赢得客户体验。）
良好的成长需要耐心
你们的文明总有一天会被称为“南太平洋的日内瓦”。货币（银椰子）将成为国际标准，预期寿命将飙升至143岁。但是，这种从一块小火山岩惊人地扩张成为具有环保意识的城市发展的繁荣典范并不是一蹴而就的。
在战略性地壮大您的支持团队时，耐心和计划是关键。一个潜在的 mishire 的成本可以在预算和士气方面挫败你的团队。此外，一旦实施战略，重新开始变得越来越困难。
在您开始扩展支持之前，请确保您知道您想要完成什么。雇用能促进你的目标的员工，并记住从内部提拔。
永远记住：强大的沟通工具让持续增长更容易。