面对不断增长的客户期望，企业面临采用全渠道客户支持策略。这不是一件容易的事，尤其是一开始。一个陷阱是牺牲已建立的支持渠道的效率以带头建立新的支持渠道。这通常会导致公司支持质量的整体下降。这就是为什么使用电话支持客户仍然对客户满意度至关重要。
电话渠道起着很大的作用在客户成功 和您企业的客户支持质量方面。现在，电话比以往任何时候都更成为不可或缺的渠道。因此，相关技术也随之发展。
为什么要使用电话获得客户支持？
尽管其他有价值渠道的出现和稳定，电话仍然是最常用 (48%) 和首选 (80%) 联系支持代理的方法。
因此，全渠道的出现并不预示着手机对客户支持的重要性的终结，恰恰相反。客户对这个渠道的期望很高。让它与您的其他支持渠道无缝且有效地结合起来尤其棘手。电话是不可或缺的渠道，因此您必须想方设法利用它为您的企业带来优势。
在其他文章中，我们了解了如何使用电话获得客户支持 减少流失并帮助客户取得成功。本文着眼于为什么使用电话作为客户中心仍然不可或缺，以及如何最大限度地提高其效率。
使用电话获得客户支持对您的客户和您的企业都有利
使用电话获得客户支持是必要的，但这并不意味着它不是一个挑战。正确培训您的支持团队是一项时间和精力的投资。但是，考虑到对客户的好处，加强您的电话渠道绝对是值得的。
为了跟上要求更高的客户和日益激烈的竞争，您的客户支持策略必须跨越多个渠道。非语音渠道正在扩展，但通常仍未得到充分利用或不能令人满意，至少目前如此。大多数公司缺乏时间、资源或动力来管理好这些渠道。因此，至少要确保您的电话渠道稳固且高效，这一点至关重要，尤其是因为现成的工具可帮助您取得卓越成就。
解决速度问题
您可能不认为电话渠道是解决客户支持问题的最快方式。实时聊天窗口或社交媒体的即时性似乎更快捷。但是，通常情况下，客户支持问题是从另一个渠道开始的，只是为了 升级为电话。
这可能是由于业务过于分散，向客户提供的渠道超出了员工的管理能力。也许客户问题的性质过于复杂，无法通过其他渠道解决。或者这可能表明相关业务的自助服务资源不合格。优化电话渠道的运作方式很重要，因为当其他渠道出现故障时，它可以作为后备。确保您的电话渠道稳固且功能正常至关重要，尤其是当您的企业仍在充实备用支持渠道时。
要真正体现速度和效率，您的支持团队的目标应该是 首次调用解决方案。如果您构建支持渠道以鼓励致电解决更严重或更复杂的问题，您可以努力在第一次通话时解决这些问题。频繁的首次呼叫解决是客户满意度的重要指标。将首次呼叫解决率作为您的支持和技术团队共同的关键绩效指标，以激励出色的绩效。
简单求解
我们已经看到电话渠道可以作为您的安全网。但实际上电话渠道应该不止于此。在您的网站上缺少醒目显示的电话号码会给人留下不好的印象：2013 年，47% 的人表示在无法直接联系企业时感到“沮丧或恼怒”并且“更有可能探索其他品牌”。
电话渠道是简化客户体验的一种方式。一个例子是点击通话 功能或 自动回调 功能。前者让客户只需单击一个按钮即可取得联系。后者会将您的客户添加到等候名单中，这样他们就可以开始他们的一天，而不是等待。
研究表明，70% 的客户宁愿收到回电也不愿在呼叫队列中等待，其中 75% 的客户认为点击通话是一项必要功能。这些是与真人取得联系并快速解决问题的简单、快速的方法。这些功能是电话渠道如何因 VOIP 电话技术。
这里的目标是通过降低客户努力得分来提高客户满意度。电话通道本身是必要的。此外，适当的工具、功能和集成随时可用，使您的电话渠道变得精简、高效且易于导航。
解决同理心
电话仍然是客户首选渠道的部分原因是它具有同理心的潜力。在与客户建立良好的关系方面，能够与投入且专注的人声进行互动是非常宝贵的。善解人意的客户支持 是提高客户忠诚度的一种方式。
由于电话是让客户感到被重视的重要载体，因此您的支持人员需要 适当的培训才能成功。善解人意的融洽关系意味着让客户的问题成为您自己的问题，并向来电者表明他们不仅仅是另一个号码。很难让客户互动在电话以外的渠道中脱颖而出，正是因为它最人性化。
因此，使用电话获得客户支持也为您的企业提供了扭转不满意客户的机会。比其他渠道传递更多的投入和关注；这意味着将不良评论转变为潜在的品牌大使。
解决增长问题
手机具有简单同理心的潜力，使其成为您在整个 客户生命周期。同样，同样的工具也可以为您的公司带来真正的好处：通过呼叫监控和数据收集。收集与客户体验相关的数据对于您的公司的发展是必要的，这意味着询问您的客户。调查在这方面非常有用。您可以在您的网站上、通过电子邮件以及几乎任何渠道进行调查。
电话是征求客户体验反馈的最佳渠道。您可以深入了解客户的习惯和期望，直接来自源。冷呼叫寻求反馈的问题在于呼叫没有附加值；客户会觉得他们的时间被浪费了。但由于致电您的支持团队的客户无论如何都在打电话，这是一个很好的询问机会。一旦他们的问题得到解决并且他们感到满意，客户可能会同意回答几个问题。这些问题可以更详细一些，并专注于客户体验的某个部分。使用此反馈做出数据驱动的决策，使您的业务受益。
虽然单一渠道客户支持系统对大多数企业来说不再可行，但电话仍然是任何多渠道战略的主要组成部分。使用电话渠道获得客户支持不仅可以服务于您的客户群，还可以使您的业务受益。
您如何使用电话获得客户支持？有什么好处？如果你想不出，你绝对应该：
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