当客户打电话时，系统会直接将其转接到技术娴熟的代表处，并立即获得帮助——这是美好的一天。 呼叫路由消除了客户长时间等待和多次转接的痛点。客户可以快速处理他们的业务并继续他们一天的剩余时间。
呼叫路由对于销售和支持团队来说也是一项很有价值的功能。高呼叫量是一个好问题，但它很容易让您的团队不堪重负。您最不想要的就是让您的团队成员感到不适当的压力。团队可能倾向于匆忙通过电话而不是很好地为客户服务。高压力也有可能影响他们的积极性和态度。这些都是导致糟糕工作日的问题类型。
以下概述让您深入了解呼叫路由是什么、它是如何工作的、它如何使您的业务受益以及它如何帮助改善客户体验。
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什么是呼叫路由？
从总机接线员接听来电并手动将其转接到接收方的时代起，通信行业已经取得了长足的进步。随着通信行业的发展，小型企业通常会聘请接待员接听来电，并手动将电话转接给可以帮助他们的人。对于雇用熟练接待员的公司来说，这是一个相当有效的流程，但按照当今的标准，这并不是最高效的工作流程。
呼叫路由系统，也叫自动调用分配器 或 ACD，之所以得名，是因为它们可以自动分配呼叫。
呼叫路由是电话系统的一项功能，它基于一组自定义规则。从本质上讲，它是一种自动将来电放入队列并根据您预设的规则和标准将其路由到特定销售或支持代表或一组人的功能。呼叫分配在几秒钟内无缝进行。
电话仍然是最受欢迎的通讯方式 面向消费者。呼叫路由是一项很有价值的功能，可以简化电话通信、提高效率并帮助改善客户体验。
了解不同类型的呼叫路由选项
进入呼叫中心的呼叫需要重定向。呼叫路由利用基于属性的路由，这是一种将呼叫者与最能帮助他们的流程或人员相匹配的技术。
小型企业可以根据预先设置的属性设置规则，例如：
- 时区
- 一天中的时间
- 客户人口统计
- 特定的语言偏好
- 销售或支持代理的技能组合
- 来电显示
- 来电记录
- 将客户输入IVR系统
- 与您的 CRM 相关的其他相关标准
功能齐全的现代电话系统将包括各种类型的呼叫路由功能，以帮助进一步微调呼入电话的流程。正确的功能可确保您的客户得到高效服务。最重要的是，最合适的人总会回答帮助他们。
查看以下类型的呼叫路由功能及其说明：
- ACD 路由 – 以预先设定的顺序级联呼叫，并在接听后将其移出队列。您可以设置适合度、可用性等标准。
- 响铃组 – 按位置、技能或其他标准对团队进行分组，并将呼叫路由到适当的团队。
- 基于时间的路由 – 允许您为团队或个人设置时间，这样呼叫只会被路由到员工的现场代理。您可以选择手动打开或关闭员工的可用性或允许他们这样做。
- 基于技能的路由 – 集合根据代表的技能（技术、销售、支持等）制定将呼叫转接到代表的规则。
- Call extensions – 将呼叫路由到直接分机号码。
呼叫路由如何工作？
智能呼叫路由是一种利用各种类型的关键数据来决定将呼叫路由到哪里以获得最佳结果的技术。最佳结果与您的销售和支持有关代表、您的公司和来电者的体验。
呼叫路由技术从呼叫者输入开始。这可以通过以下两种方式之一发生。
- 呼叫者使用交互式语音应答系统 (IVR) 发出指令或使用键盘输入信息（帐号、分机号码、部门、ETC。）。
- 电话系统从您的 CRM 或其他业务工具中提取数据以确定呼叫者的意图并将呼叫转接到最合适的人。
呼叫路由技术识别呼叫者的电话号码。它使用历史数据或其他客户人口统计数据将他们与预先设定的标准和规则相匹配，以将呼叫路由至团队成员或系统认为与呼叫相关的消息。例如，假设客户就技术问题多次致电。在那种情况下，路由特征可以将呼叫路由到技术水平高的技术人员，他是解决复杂问题的最合适人选。通过设置规则，您可以更好地将客户引导至您的销售或支持代表。
定义呼叫路由规则
您的业务需求和工作流程将决定您的路由规则。这是一个思考如何为客户安排最佳路线的问题，以便他们在 第一次调用。幸运的是，您有很多选项来定义路由规则。
以下是您可以使用呼叫路由来实现高效电话管理的一些示例：
- 设置欢迎问候语，显示您的营业时间，并让来电者可以选择为特定员工留言，可以是姓名或分机.
- 为某些业务呼叫创建规则以直接转到语音信箱。
- 设置保留队列规则，呼叫者可以在等待时被保留，并让他们知道他们在队列中的位置。您还可以选择允许呼叫者退出队列并留下语音邮件或在代理有空时接收回电。
- 可以设置规则，以便客户在呼叫中心关闭后继续排队。
- 设置规则以相同顺序响铃、轮流响铃、基于座席技能或最长保持时间。
- 设置规则，允许客户在他们要找的人不在时将电话转给其他团队成员。
- 将客户转到自动语音响应系统。
- 向客户发送消息（无语音信箱）或在无人可用时发送至其他部门。
- 设置规则，规定在系统确定没有可用代理接听电话之前电话应响铃多长时间。
呼叫路由服务与呼叫路由软件之间的区别
在语音和联络中心软件领域有很多术语需要学习和理解。呼叫路由服务和软件听起来很相似，但各有不同的含义。
呼叫路由服务是商务电话系统的一部分。路由服务通常在 SaaS 程序中可用。更具体地说，基于云的电话系统提供路由和强大的语音通话功能（远远超过传统的办公电话系统）以及基于订阅的软件服务。
相比之下，呼叫路由软件是基于云的电话服务提供商用来启用 VoIP（互联网协议语音）呼叫的软件。这意味着呼叫通过互联网转移。
路由对您的客户体验的好处
正确的路由是一项巨大的资产，可以支持您实现提供良好客户体验的目标。实现良好客户体验承诺的几种方法是快速为客户提供服务、满足他们的需求并解决 第一次调用。
考虑到这一点，让我们看看呼叫路由的好处 为 提高客户满意度：
- 通过路由缩短客户的等待时间打电话给可以立即帮助他们的代理人。
- 帮助您的销售和支持代理专注于他们可以快速解决的问题。
- 优化您的工作流程，从而提高生产力和效率。
- 允许您以客户的首选语言为他们提供服务。
- 将电话与销售和支持代表匹配，以帮助客户提供适当的技能。
- 提高您的销售和支持代理的士气，因为他们不会接到未受过帮助培训的客户的电话。
- 防止未接来电，因为客户可以及时得到答复。
- 允许您个性化通话，告诉客户您了解他们的需求。
路由的重要性和您的客户体验
您选择如何设置工作流程会对客户如何看待您的服务产生重大影响。客户全天候在线。您的企业必须随时提供某种形式的沟通，以提供最佳的客户支持。即使所有代表都很忙或您的工作时间已结束，这仍然适用。
无论销售或支持代表是否立即可用，正确的路由功能和工作流程可确保您的客户知道谁在帮助他们以及他们何时可以得到答复.
最终，调用路由 将帮助您留住客户 这将保持牢固的关系，因此当您向他们提供额外的产品和服务时，他们会很乐意接受。使用 Aircall，您可以获得多种语音呼叫功能选项以及各种其他语音呼叫功能。更重要的是，您可以获得仪表板分析，让您实时深入了解呼叫量、呼叫持续时间、解决时间和其他指标。当您使用联络中心软件来提供尽可能最好的客户服务时，正确的路由只是您可以利用的众多功能之一，这将对客户体验产生深远的影响。