大多数人很难确定联络中心与呼叫中心之间的区别。两者都是客户服务工具，都涉及电话。这涵盖了相似之处，所以让我们看看这两个模型的不同之处。
联络中心是一种相对较新的解决方案。他们没有呼叫中心经常遭受的负面声誉。我们认为这种声誉不一定是合理的，但在几段中更多地说明了这一点。首先，让我们定义这两个术语，并探讨它们对您的业务的潜在优势和劣势。
联络中心与呼叫中心：什么是联络中心？
人们倾向于互换使用这两个术语，但它们并不完全相同。两者相似，但联络中心与呼叫中心的主要区别在于前者提供额外的服务，例如：
- 网络电话服务
- 电子邮件
- 文字聊天
- 传真服务
- 直接网站界面
联络中心迎合了提供omnichannel 日益重要的需求客户支持。越来越多的消费者希望他们支持的企业出现在多个渠道上，并在所有这些渠道上提供一致、优质的服务。
联络中心也由外部公司运营，用于处理客户服务，但也用于其他活动，例如电话营销、收债和计费服务。
联络中心得到数学模型的支持，例如 排队论和运筹学，认为它们是解决各种优化问题的一种方法。
让我们更深入地了解联络中心的一些主要功能：
高级呼叫分配
联络中心配备了旨在有效分配呼叫的功能，以最大限度地增加实地呼叫的数量，同时保持较高的客户满意度。
此类功能的一个很好的例子是Interactive语音响应，通过将呼叫定向到最称职的座席来提高首次呼叫解决率。这可以让您员工的多样化技能组合对您的客户有用。
模块化
联络中心经理可以实时切换团队成员的访问权限和优先级，以实现最高效率。共享联系人和目标意味着联络中心座席可以作为一个团队工作，即使他们都在为各个站点配备人员（不同渠道、呼入或呼出等）。
这还允许采取更严格的安全措施和保护数据。联络中心的结构必须灵活，以适应不断变化的呼叫量和目标。
脚本
联络中心通常会为每次客户互动使用定制的脚本。这为代理商提供了一个销售和支持框架，并且可以在处理棘手情况时帮助他们充满信心。
脚本当然可以通过电话工作，但也适用于特定联络中心覆盖的任何渠道。然而，当情况需要 即兴创作。
实时报告
联络中心通过多个渠道监控座席绩效和客户满意度。这些分析非常复杂且涉及多个方面，而且数据量非常庞大，因此很难得出有意义的结论。
因此，选择关注某些关键绩效指标是为您的联络中心做出数据驱动决策的方式。
既然您已经了解了联络中心的功能，那么让我们简要介绍一下有关联络中心的一些常见投诉。
常见联络中心投诉
语言障碍
呼叫中心和联络中心最常见的抱怨之一是语言障碍，当这些中心位于海外，业务外包给他们及其客户时，就会出现这种情况。
随着虚拟呼叫中心的出现，越来越多的企业能够从世界各地聘请远程代理并保持联系。这样，客户总能找到合适的对话者。
缺乏部门间沟通
联络中心通过多种渠道提供服务，每个人都在朝着一个共同的目标走不同的道路。
但是，成功的全渠道战略实施起来并不容易，而且许多企业都存在各自为政的部门。实时聊天人员不与电子邮件管理员沟通，客户感到沮丧。
漫长的等待时间
许多联络中心都有自动排队系统，这会导致等待时间很长。
联络中心与呼叫中心：什么是呼叫中心？
呼叫中心通过电话运作，他们的主要沟通渠道。
呼叫中心旨在处理大量呼叫。通常，呼叫中心用于处理客户服务、技术支持或销售。
他们可以接听呼入电话、执行呼出电话，或者是两者的混合体。呼叫中心的灵活性意味着您可以混合代理的技能和角色以提高效率。
呼叫中心能做什么？
呼叫中心可用于以下目的：
- 电话营销。呼叫中心最常见的用途之一是电话营销，因为雇用成本中心的成本总是比雇用内部销售团队的成本低。
- 欺诈预防。呼叫中心的另一个重要用途是通过让您的团队跟进购买和交易来防止欺诈。
- 催收。让您的呼叫中心团队拨打催收电话是一种很好的方式，可以持续跟进债务，而无需将任务分配给内部员工。
- 信息收集（线索、反馈等）。最后，您可能希望使用呼叫中心来收集有关您的潜在客户或客户的信息，方法是让他们致电并进行简短的调查，以确定哪些产品和服务最能满足他们未来的需求。
还有两种主要的呼叫中心：
- 本地呼叫中心在您的办公室内运行，并使用您的内部硬件、软件和基础设施。您的团队负责安装、配置和维护您的 PBX 或IP PBX.
- 基于云的呼叫中心 借助软件 由服务提供商托管在云端。用户只需要一台连接互联网的电脑或智能手机即可访问该服务。虚拟呼叫中心与现场呼叫中心不同，因为维护是服务提供商的责任，因此用户可以专注于经营自己的业务。
我们之前已经讨论过这些不同类型的呼叫中心模型。出于本文的目的，我们将在下一节重点介绍联络中心与虚拟呼叫中心而不是实体呼叫中心的比较。
两者比较
呼叫中心越来越少地成为本文开头令人沮丧的形象的化身。许多企业选择虚拟呼叫中心而不是联络中心，主要原因是专业化。
事实上，全渠道服务现在是企业的一项义务。然而，将所有支持或销售需求外包给联络中心并不是唯一的选择。依赖于每个渠道的多个专用服务提供商的服务是另一种选择。
呼叫中心提供与上述完全相同的高度专业化功能，例如 IVR、数据分析 和程序化呼叫路由。但是，他们以这些功能为基础，使电话渠道达到最佳状态。
以呼叫中心与联络中心为例，让我们看看使用专门的呼叫中心专家如何减少我们之前提到的联络中心投诉。
语言障碍
虚拟呼叫中心可让您雇用来自世界各地的员工，而不必非本地化您的运营。这意味着您的呼叫中心可以雇用远程、在家或移动工作的代理。
虚拟呼叫中心座席只需要一台电脑就可以接入服务，为企业节省了物力和办公空间的资金。部分出于这个原因，许多企业选择雇用本地但远程的员工，而不是驻扎在世界之外的员工。
因此，您的虚拟呼叫中心可以聘请其语言技能可用于特定目的的座席。客户总能找到一个受欢迎的对话者，您的团队即使在不同地区开展业务也能保持联系。
缺乏沟通
说到这里。许多联络中心的问题如下：员工朝着共同的目标努力，但内部沟通不畅。客户服务是细分的，团队无法跨不同渠道跟踪客户旅程。使用虚拟呼叫中心而不是联络中心可以通过以下方式促进合作。
首先，您的虚拟呼叫中心软件虽然专注于一项活动和功能，但旨在与其他服务协同工作。
这些并发服务处理客户服务策略中的其他功能。感谢计算机电话集成的强大功能, 比以往任何时候都更容易集成您用于经营业务的服务。这包括电话、实时聊天、电子邮件、服务台、CRM 工具、脚本构建器、反馈模板等。每项服务都由专家运行、开发和维护，让您的企业受益于他们的专业知识而不是尝试在所有方面。
其次，虚拟呼叫中心软件还鼓励内部沟通。所有重要信息，如联系人、客户历史记录、绩效数据等，都在团队和平台之间共享。
这会鼓励您的团队作为一个有凝聚力的单位工作并保持一致。此外，显示共同目标和关键指标将进一步联合您的团队。
团队利用协作呼叫中心功能在通话期间互相帮助。经理可以在对方没有意识到的情况下倾听、插话或建议他们的团队成员。相关经理可以帮助他们的团队，并为有需要的代理人提供支持，以始终更好地为客户服务。
漫长的等待时间
电话渠道以等待时间长而著称。得益于呼叫分配技术，联络中心改进了过时版本的呼叫中心。然而，虚拟呼叫中心软件供应商努力改进现有的联络中心模型。
依靠呼叫中心服务提供商，您可以访问一系列旨在让客户喜欢电话渠道本身并使其与其他渠道一样高效的功能。
此类功能包括自动回拨和点击-打电话。第一个在您的网站上添加一个按钮，客户只需单击一下即可给您打电话。它消除了拨号错误并加快了与您的企业取得联系的过程。第二个允许客户请求在他们方便的时候联系他们，这样他们就可以开始他们的一天而无需等待。
这三个例子表明，对于一定规模的企业——并且关注以客户为中心——优先考虑呼叫中心和相关替代渠道专家的联盟可能是比联络中心更好、更个性化的选择。
为您的业务选择合适的解决方案
让我们简要总结一下联络中心、呼叫中心的定义，以及它们之间的比较。
呼叫中心处理呼入、呼出，并尽可能使电话渠道高效和优化。呼叫中心可以处理大量呼叫，并具有精确的功能。
联络中心具有相同的目的，但它们的工作渠道不仅仅是电话。联络中心代理以不同的方式工作，以实现共同的目标。
最终，联络中心和呼叫中心之间的决定取决于什么最适合您的业务，包括其规模、活动和目标。
是否通过多个渠道提供支持是 Hobson 的选择。但是，您可以选择如何执行该计划。
联络中心让您可以更集中地控制您的策略。但是，将呼叫中心与针对每个渠道的同等专业化服务结合使用是一个值得牢记的替代方案，因为它将提供更大的灵活性、更多的合作以及更好地以客户为中心。
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