有数百种呼叫中心 KPI 可供选择。你应该测量哪些？以下列出了您应该跟踪的 10 个最重要的呼叫中心指标。
在呼叫中心没有平静的一天。电话似乎永远不会结束，您每天都有很多决定要做出。但你不能一时兴起就做出决定。要做出正确的决定，您需要数据。您每天都会收到大量数据——有时超出您的处理能力。为了不淹没在无穷无尽的数据中，您需要有一组包含业务基本数据的指标。
这些指标称为关键绩效指标（或简称 KPI）。呼叫中心 KPI 是可衡量的值，显示您的团队是否在实现业务目标的正确轨道上。您还可以使用它们来查找您应该处理的任何内部问题。
问题是，有数百种呼叫中心 KPI 可供选择。
- 您应该测量哪些？
- 您如何区分当前需要的指标和对您的业务没有太大价值的指标？
我们为您提供保障！以下是您应该跟踪的 10 个最关键的呼叫中心 KPI。
呼叫中心使用的最佳 KPI
#1 客户满意度 (CSAT)
最重要的呼叫中心 KPI 之一是客户满意度。如果它很高，则意味着您的客户对您提供的服务感到满意。但如果不是，那么是时候查看呼叫中心内部的潜在问题了。
了解客户不满意的潜在原因的最快、最有效的方法是使用客户满意度调查。这些是了解客户想法的绝佳方式：
- 您的产品服务，
- 他们有什么问题，
- 他们是否建议您应该继续努力。
从调查中获得反馈后，您可以查明客户满意度低的确切原因，并寻找应该采取的措施来改善这种情况。
#2 净推荐值 (NPS)
虽然 NPS 似乎与客户满意度得分相同，但还是存在细微差别。客户满意度分数仅计算客户在给定时刻的满意度。Net Promoter Score 同时 衡量如何客户可能会向其他人推荐产品或服务。
高 NPS 不仅意味着您的客户对您的产品感到满意，而且他们也可能更频繁地购买并向其他人推荐您的公司。由于可以快速准备 NPS 调查，因此这是找出哪些客户是最忠诚的客户以及哪些客户可能会流失的好方法。
#3 被阻止的呼叫数
这是对客户满意度有直接影响的指标之一。Blocked Calls KPI 显示呼叫者在呼叫您时听到忙音的百分比。
如果您的客户听到占线信号，通常意味着您的所有代理都忙，或者技术问题导致您的代理无法接听电话。要改进此指标，您必须首先找出大量被阻止呼叫的确切原因（人手不足、缺乏足够的培训、技术问题），然后寻找解决方案。也许您的代理人需要更多培训，或者您应该在高峰时段安排更多代理人？
大量呼叫被阻止的另一个原因可能是您的呼叫中心软件无法再跟上呼叫量。如果是这样的话，是时候进行系统升级了！
#4 呼叫到达率
此指标跟踪整个月的每日通话次数。根据此呼叫中心 KPI，您可以轻松地找出在什么时间需要安排更多座席以应对增加的呼叫量，以及一天中什么时间的呼叫量最少.
您还可以查明来电数量异常高或低的任何日子。使用此指标，您可以预测最多人打电话的时间，并相应地安排座席的工作。
#5 平均等待时间 (AWT)
此指标将显示呼叫队列总等待时间除以应答呼叫总数。为什么要使用这个指标？今天，在队列中花费几分钟等待可用的代理是不可能的。
三分之二的人表示他们只愿意等待两分钟或更短时间。来电者联系代理人的时间越长，来电者就越有可能挂断电话并给你差评。这也导致增加……
#6 平均放弃时间 (ATA)
平均放弃率是在连接到座席之前挂断的客户呼叫的百分比。
- 如果您的放弃率在 5-8% 之间，您就没有理由担心
- 如果高于 10%，您应该仔细查看为什么您的客服人员无法与来电者联系。
可能是因为您的团队人手不足，高峰时段没有足够的座席。如果您遇到任何降低代理效率的技术问题，这也可能会提高 KPI。每个挂断电话的客户都是错失的机会，因此请密切关注此指标。
#7 平均处理时间 (AHT)
平均处理时间衡量从客户发起呼叫到代理准备好开始另一个呼叫的时间。这包括呼叫者在队列中花费的时间、与座席交谈的时间，以及座席在完成通话后必须执行的任何呼叫后任务。
如果您想评估代理的效率和绩效，这是一个很好的指标。优化它时要小心！催促座席尽快完成通话可能会提高您的 AHT 率，但也会降低客户满意度。
#8 平均通话后工作时间 (ACW)
呼叫中心代理的工作不仅仅是接听电话和解决客户的问题。每次通话后，座席还会花时间：
- 更新数据库
- 完成交易报告
- 将通话通知团队成员
- 报告问题
如果您的 ACW 指标很高，则可能意味着您的客服人员需要更多培训，或者他们的通话后任务超负荷。这里的一个好技巧是训练您的座席在通话期间执行一些通话后任务。
像 CloudTalk 这样的呼叫中心系统也可以帮助降低代理的通话后成本workload – 可以连接贵公司的CRM系统，自动添加或更新客户数据。
#9 首次呼叫解决 (FCR)
您的呼叫中心 KPI 组合中是否有 FCR 指标？如果没有，你绝对应该。在第一次通话中解决来电者的问题是提高声誉和客户满意度的有保证的方法。另一方面，让他们每次给不同的座席打电话并解释他们的问题可能会以负面反馈告终然后他们转向竞争对手公司。
看看这个统计数据：根据 SQM Group 的数据，在第一次通话中解决问题的客户中，只有 3% 的客户可能会流失。对于第二次和下一次通话， 的可能性离开贵公司的客户上升到 38%！
#10 Agent Turnover Rate
除了跟踪客户对贵公司的满意度外，您还应该花时间检查您的代理。毕竟，如果没有您的代理，您就无法获得出色的客户支持。如果他们积极主动，这会提升您的客户服务和团队士气。但是，如果你的代理人在短时间后辞职去其他地方工作，而你必须不断寻找新员工，那应该是令人担忧的。
当员工频繁变动时，不仅您的团队士气会下降，而且您还会浪费时间和金钱来招聘和培训新代理。如果这也是您的问题，请与您的团队讨论以找出导致问题的原因。
是压力过大、工作量过大、感觉自己被低估了，还是他们在处理辱骂性电话时遇到了问题？然后，在获得他们的反馈后，您可以采取措施改善他们的工作环境——这也将改善他们提供的客户支持。
只为您的呼叫中心选择关键的 KPI
就呼叫中心 KPI 而言，最重要的是从数十种可能的 KPI 中为您的业务选择合适的 KPI。选择正确的指标组合可确保您的呼叫中心高效工作，您的座席会尽其所能而不会感到不知所措，并且您的客户知道他们可以依赖您的业务。
幸运的是，CloudTalk 可以帮助您关注最关键的指标为您的业务，这样您就不会错过任何事情。