他们说你无法管理你不衡量的东西。知道衡量什么以及如何衡量在呼叫中心尤为重要，其中关键绩效指标（如首次呼叫解决率、客户满意度、每次呼叫成本等）是有效决策的先决条件。然而，很少有呼叫中心充分利用 KPI。
简而言之，绩效衡量和管理是任何渴望获得世界一流绩效的呼叫中心都必须掌握的一门重要学科。
呼叫中心平均跟踪超过 25 个指标。他们错误地认为自己正在提高生产力，却没有意识到数量不如质量重要。
然而，只有 5 个指标与跟踪呼叫中心的绩效完全相关。这些 KPI 代表 80/20 规则：您从呼叫中心的绩效衡量和管理中获得的价值的 80% 可以来自这 20% 的简单指标。
- 每次通话费用
- 客户满意度
- 首次通话解决
- 代理利用率 ¦
- 综合呼叫中心绩效
无关紧要（同样重要）的呼叫中心指标
在我们开始之前，让我们澄清一下 其他一些没有进入前 5 名的指标，但被认为是相关的，例如平均回答速度和呼叫放弃率。
这些指标存在一个常见的误解，这是常识性的结果，即如果平均应答速度和呼叫放弃率较低，性能就会自动提高。
然而，大多数经理忽略的是，您不能在不实际影响每次通话成本的情况下降低这些指标。
这个结果是违反直觉的，但事实就是如此。
Eric Zbikowski MetricNet 专家 状态：
“这些事实与几乎所有呼叫中心的智慧背道而驰，这些智慧认为 ASA 和呼叫放弃率应该尽可能低。现实情况是，如果将这些措施推得太低，可能会产生意想不到的结果。它们会增加您的成本，而不会相应提高客户满意度。”
大多数呼叫中心在绩效衡量方面犯了两个主要错误：1) 他们跟踪了太多指标，以及 2) 他们没有充分利用绩效指标作为诊断工具的潜力。
衡量成功的呼叫中心 KPI
每个呼叫中心都应持续跟踪的两个“基础指标”是每次通话成本和客户满意度。接下来的两个指标是座席利用率和首次联系解决率， 对成本和客户满意度的影响最大。最后一个指标是平衡分数，它是一个综合指标，可以全面衡量呼叫中心的绩效。
这五个指标不仅可以让您有效地衡量呼叫中心的绩效，还可以让您：
- 确定呼叫中心的优势和劣势
- 了解和诊断绩效差距的触发因素
- 建议采取行动以提高绩效
- 随着时间的推移跟踪和趋势表现
- 与行业同行的基准表现
- 为个人和整个呼叫中心设定绩效目标
每次通话成本与座席利用率相关
众所周知，员工（座席）是呼叫中心最大的一笔开支。事实上，对于普通的呼叫中心来说，67% 的所有成本都与劳动力相关：工资、福利、激励薪酬和承包商。
人工成本是每次呼叫成本指标的最大指标，座席利用率是衡量人工效率的最佳方式。因为人工成本占呼叫中心费用的绝大部分，有2个选项：
- 座席利用率高 = 每次呼叫成本低
- 座席利用率低 = 人工成本和每次通话成本高
您可能会倾向于认为最好的呼叫中心会执着于保持高座席利用率。他们中的绝大多数是，因为这可以最大限度地降低每次通话的成本。
但是，这个场景有一个问题。将高利用率发挥到极致，实际上会通过推高代理离职率来增加您的成本。每当利用率数字接近 80% – 90% 时，呼叫中心就会开始看到相对较高的座席流失率，因为他们对座席的压力太大了。
极高的利用率会导致倦怠，而这反过来又会导致离职。营业额是呼叫中心可能经历的最昂贵的事情之一。
为了 主动管理座席流失率，一流的联络中心专注于“职业规划”、培训和休假电话以在项目上工作。花在手机上的时间越多，代理商接受的培训就越多，职业指导也就越多他们有，营业额越低。当然，这必须与保持代理在电话上的工作效率的需要相平衡。确定代理利用率的公式有些复杂。它考虑了工作日的长度、休息时间、假期和病假时间、培训时间和许多其他因素。
首次呼叫解决和客户满意度
客户在需要服务时往往不耐烦。他们想要解决他们的问题或他们的问题的答案，当场！因此，良好的客户体验与首次联系解决方案密切相关是有道理的。首次联系解决率 (FCR) 是在与客户的第一次互动中解决的联系百分比。
这意味着对于实时通话或网络聊天，客户问题必须在他们挂断电话或结束聊天会话之前得到解决。需要客户回电或升级到其他支持来源的电话或聊天不符合首次联系解决方案的条件。对于电子邮件，现在占 在所有服务台联系人中占很大比例，行业中出现的事实标准是在一个工作小时内解决收到客户电子邮件才算数作为首次呼叫解决方案。
FCR 通常通过以下两种方式之一进行测量：
- 座席在通话或聊天会话结束时选中一个框，表示通话已在初次联系时成功结束，
- 在后续的客户满意度调查中询问客户，他们的电话是否在与服务台的初次联系时得到解决和结束。
第一种方法需要定期审核，以确保代理准确报告他们处理的票的 FCR。这是通过每月审查具有代表性的工单样本来确定代理指定的 FCR 工单是否实际上在与客户的第一次联系中得到解决来完成的。两种衡量 FCR 的方法都不是完美的，但它是要跟踪和趋势化的最重要的 KPI 之一。
FCR 是衡量呼叫中心运营效率的指标，是许多因素的函数，包括所处理交易的复杂性和类型、座席的经验、质量代理培训，以及代理可用的工具（例如，知识管理、远程诊断等）。
Gross FCR 查看所有传入的联系人，并且不会对一级服务台无法解决的联系人进行任何调整。
总 FCR 的公式为：
总 FCR = 最初解决的联系人数量 ÷ 所有传入联系人
另一方面，Net FCR 会针对无法直接解决的联系人进行调整。净 FCR 的计算公式为：
净 FCR = 最初解决的联系人数量 ÷（所有传入联系人 – 无法在第一级解决的联系人）
到目前为止，净 FCR 是两个 FCR 指标中更相关的一个。事实上，大多数呼叫中心甚至不跟踪总 FCR，因为它经常被误解。
事实证明，整个客户体验受到一系列其他性能变量的影响，包括平均应答速度 (ASA)、通话质量和处理时间，仅举几例。但到目前为止，客户满意度的最佳触发因素是 FCR！
十分之九的客户体验和满意度需要提高时，可以通过提高 FCR 来实现。这就是为什么最好的呼叫中心如此关注这个指标的原因。
解决首次呼叫的最大驱动力是 代理培训时间。明确的含义是，座席培训在提高 FCR 方面是有回报的，而这反过来又会提高客户满意度。呼叫中心经理需要采取各种策略来不断提高 FCR，包括座席培训、知识库投资、电话后工作流程，以及与改进 FCR 相关的座席激励措施。
平衡分数
为您的呼叫中心建立单一的总体评分至关重要。我们将此衡量标准称为平衡分数，因为它确实传达了呼叫中心绩效的平衡图景。
这是一种利用呼叫中心跟踪的关键指标的机制，包括每次呼叫成本、平均应答速度和呼叫放弃率。然后将这些汇总到呼叫中心绩效的单个 KPI 中。随着时间的推移跟踪该指标的价值在于，它使呼叫中心能够确定整体绩效是在提高还是在下降。通常，当呼叫中心试图向业务中的其他利益相关者（尤其是不了解呼叫中心运营的人）传达其绩效时，他们很快就会被诸如回答速度和放弃率之类的指标所淹没，并且他们感到困惑如何解释结果。
他们可能会关注一个易于理解的指标，例如放弃率或首次呼叫解决率，并从这两个（相对不重要的）指标得出有关呼叫中心整体绩效的结论。
这是一个典型的“只见树木不见森林”的案例，这就是为什么使用平衡分数来传达呼叫中心的整体绩效绝对重要的原因。它允许汇集一整套衡量标准，使这些衡量标准标准化，并创建一个单一的、包罗万象的每月呼叫中心绩效指标。
通过这种方式，呼叫中心可以跟踪其整体绩效，并且在任何给定月份，可能会看到成本上升或客户满意度下降或应答速度加快，但这些单独的衡量指标具有次要的重要性因为平衡分数可以更完整、更准确地描述呼叫中心的绩效。