尽管实时聊天或社交媒体等替代渠道越来越流行，但电话渠道仍然是主要渠道。当客户需要支持时，无论渠道如何，他们都希望获得简单、快速和高效的支持。支持团队必须提供跨渠道的无缝体验，并准确地满足客户的需求。客户自己根本不会考虑客户服务模式。他们只想要问题的答案和问题的解决方案。
电话渠道仍然必不可少，没有电话支持的公司少之又少。在您的网站上缺少可见的电话号码会让客户无休止地感到沮丧。 电话是一种预期且必要的支持渠道，但它的用处不止于此。事实上，明智地使用电话渠道可以为您的企业形象和底线带来无数优势。 在某些服务情况下，客户更喜欢并期望使用电话。满足这些期望取决于客户支持团队。
1。当客户觉得需要速度时
大多数急需支持的客户会本能地拿起电话。事实上，大多数消费者报告说，他们在第一次尝试通过电话时就找到了问题的解决方案。尽管潮流不断变化，但大多数企业拿起电话的速度比通过任何其他电话做出回应的速度更快渠道，客户都知道。
首次呼叫解决的重要性
呼叫中心日常成功的衡量标准通常基于首次呼叫解决方案。每个人都可能对向多个支持代理或通过多个渠道重复同一件事感到沮丧。在第一次尝试时解决客户的问题通过电话比通过任何其他渠道更可行，因为电话是一种封闭的互动，有助于即时和个人融洽。与等待电子邮件或 Twitter 回复时相比，客户更愿意耐心和直率地面对电话另一端的真人。
此外，今天的商务电话系统配备了使客户的电话体验更加愉快的功能（IVR、点击通话、回电请求等），并为代理提供商品（通话注释、共享收件箱、CRM/Helpdesk 集成等）以更迅速地解决问题。
2。当客户需要讨论金钱问题时
除了速度和便利之外，客户还转向电话渠道来完成需要一定程度信任的任务。The Northridge Group 于 2016 年开展的一项研究发现，客户更喜欢使用手机进行以下操作任务：
当涉及敏感数据（例如账单信息）时，客户更愿意通过电话信任人工代理，而不是留下书面痕迹。他们还宁愿寻求支持以快速解决问题（请参阅第 1 节），并更改他们的帐户信息。这些任务仍然绝大多数委托给电话支持代理，他们处于最灵活和善解人意的状态。
3。当客户需要值得信赖的顾问时
最后一点正是为什么电话渠道仍然是客户支持的基石。当然，越来越多的初次接触是通过社交媒体等渠道进行的，但复杂的问题通常会升级为电话。支持电话的总数已经下降，有利于替代渠道。然而，平均支持电话时长继续增加：7 年内增长 16%，尽管呼叫中心技术的改进提高了整体呼叫速度。
电话渠道是至关重要的故障保险
这凸显了一个事实，即升级为电话呼叫的支持查询是棘手的问题，这些问题特别需要通过两个人之间的对话来解决（即使一个人拥有尖端技术）。几乎不可能想象一种放之四海而皆准的客户服务方法。因此，一些客户支持情况只需要典型的人类特征，例如作为适应性和同理心。
4。当客户需要人际关系时
由于对话者对人声的生理影响。由此产生的人际关系留下了良好的印象。成功的支持电话带来的不仅仅是一个满意的客户，例如有用的客户反馈、好评等。这是由于建立了融洽的关系。
诚然，并非每次求助电话都是改变生活、建立深厚人际关系的机会。然而，强调个人和个性化的客户支持phone 可能会导致某个品牌因其服务质量而被挑出来并受到称赞。这意味着忠诚的客户、品牌传播者、低客户流失率等等。通过电话提供模范客户支持的坚定承诺是不断给予的礼物。