电话、电子邮件或聊天机器人：当今的现代公司为其客户提供多种沟通方式。但要取得成效，利用这些技术发挥自己的优势至关重要。
对于拥有专门销售和支持团队的公司，呼叫中心软件已成为一种非常流行的沟通方式，这是有充分理由的。
呼叫中心是贵公司的门面
电话热线和呼叫中心通常是客户寻求帮助或建议时的首选渠道。
糟糕的客户体验 会永久损害贵公司的声誉。另一方面，积极的体验可以创造满意的客户，这对于成功和成长中的公司至关重要。
这有效地将您的呼叫中心转变为公司、产品和客户服务的代言人。为您的公司找到合适的软件对于展现您的最佳面貌至关重要。
什么定义了一个好的呼叫中心？
在软件方面，有许多不同的呼叫中心可供选择。有些适用于呼出呼叫中心，而另一些则更适合呼入呼叫中心。每个呼叫中心解决方案都具有不同的功能。
但是在 2020 年，一个有效的呼叫中心解决方案应该具备哪些功能？
以下是我们的前 10 名：
1.交互式语音应答 (IVR)
IVR 是一个电子语音菜单，帮助呼叫者根据他们的需要决定他们想要连接到哪个座席。对您的客户而言，使用 IVR 应该尽可能简单直观。
借助 IVR，他们可以通过按（或单击）手机上的按钮来浏览各种选项。来电者会听到系统自动播放的录制语音备忘录，例如“按 1 以…”。
结果？满意的客户、随时可以联系到的支持代表以及效率更高的员工。
2.基于技能的路由
基于技能的路由 是任何呼叫中心软件的第二个重要必备条件。通过自动呼叫路由，每个人都可以节省时间和资源。
一些软件可以让您将 IVR 连接到呼叫路由和分配。通过此设置，呼叫者将获得多种选择，直到他们与最有帮助的座席联系。
3.通话录音
许多客户在通话开始前听到的一句话 (“出于培训目的，可能会录制此对话”) 并非巧合。
收听和记录对话 已成为一种普遍做法，这就是为什么您使用的呼叫中心软件也应该能够记录电话。这些快照不仅可用于培训目的，还可以帮助您提高团队的工作效率和客户满意度。
4.计算机电话集成 (CTI)
现在比以往任何时候都更重要的是告别耗费您和您的团队时间的工具。为了有效和高效地工作，您的软件不应在任何时候都拖慢进度。
大多数呼叫中心软件都包含一个 CTI，可将您手机的功能与你的电脑。使用 CTI，您可以立即将您的计算机变成一个虚拟呼叫中心。Aircall 的 CTI 只需点击几下即可轻松集成将手机融入您的工作流程。
5.桌面通知
CTI 可以开辟新的高效工作方式。但在呼叫中心工作也意味着确保您不会错过任何电话。
为防止这种情况，大多数呼叫中心软件都提供了 桌面上的弹出通知。这样，当您接到电话或电话转接给您时，您始终都知道。
6.电源拨号器
手动拨打电话号码最多不会超过几秒钟。但是，当您考虑到外呼呼叫中心代理每周拨打数千个电话时，这几分钟很快就会变成几个小时。
一个强大的拨号器自动拨打从选定列表中存储的电话号码。只有在当前通话结束后才能拨打新通话。
其他功能因产品而异。Aircall 的 Power Dialer 自动识别网站上的电话号码。它还可以让您以四倍的速度拨打电话号码，并在一小时内拨打多达 80 通电话。这减少了手动工作并节省了代理人的拨号时间。
7.CRM 集成
您的软件应该可以帮助您的团队更快、更好、更高效地工作。这只有在您的工具可以相互通信时才会发生。到 2020 年，呼叫中心软件应该能够无缝集成与您的 CRM 和服务台。
当他们不这样做时，公司必须更换供应商或将破坏其工作流程的解决方案拼凑在一起。从重新培训员工到纠正错误，这些让步可能会花费公司大量宝贵的时间。
这就是为什么拥有强大但简单的集成有助于提高团队绩效。
Aircall 可以在几分钟内集成到您现有的 CRM 中，只需点击几下。您可以在我们的 App Marketplace：从 Salesforce 到 HubSpot 再到 Zendesk。
8.通话窃窃私语和现场指导
从价格谈判到质量控制和入职，您的一线代理有时会在通话期间需要支持。在电话中与难相处的客户打交道时，同事或经理的支持可以挽救局面，并改善客户关系。
只有一个问题：另一端的客户无法察觉。
借助实时辅导功能，第三方可以秘密加入您的对话并谨慎提供支持。借助 Aircall 的耳语功能，您可以在通话过程中悄悄加入，或给同事写条便条，保证最佳的呼叫中心客户支持。
9.温馨呼叫&转接
接触新客户和销售您的产品或服务的更成功的方法是通过热情的电话。通过热情的电话，您可以快速联系到已经对您的产品表现出兴趣并且之前与您的公司有过联系的人。
为了使对话更加流畅，您可以在潜在客户拿起电话之前开始对话。使用热传输选项，您可以在按照他们的方式转接电话之前，先与您的同事交谈。这使您能够让他们快速了解他们需要了解的信息，以确保成功致电客户。
10。呼叫中心分析
上述功能非常有用，但要真正了解它们的影响并优化您的运营，您需要能够监控和衡量您的指标。
这是 呼叫中心软件的分析工具开始发挥作用。通过能够衡量和跟踪您的分析，您可以提高团队绩效并对您的工作流进行数据驱动的更改。
从未接来电到处理时间、分析和跟踪功能因您选择的呼叫中心软件而异。
选择软件时，您应该清楚要收集和跟踪哪些数据。您最不想要的就是购买和安装不满足您的需求或提供不完整数据的软件。最好的提供商提供高级分析和生活动态监控，因此您可以实时跟踪一切。
通过 Aircalls Live Feed，您可以深入了解呼叫中心的绩效，从而直接监控和评估整个团队的工作效率。
最后的想法
如果您可以确保您的代理始终如一地提供出色的客户体验，那么实现您的目标和 KPI 指日可待。确保您选择的电话解决方案支持您公司的持续发展。如果您选择的呼叫中心软件提供上述所有功能，那么您已经做好迎接 2020 年的准备。