高客户服务流失率可能会让原本很有前途的企业倒闭，但这个顽固的问题是可以解决的。即使重复性任务、不频繁的休息和不合理的客户是不可避免的工作危害，理解为什么这一行的工作经常导致倦怠是创造可持续团队环境的第一步。
对抗无聊
与流行的看法相反，无聊不是由 没有事情要做。当一个人实际上可以做的事情都无法吸引他们时，就会出现这种过于普遍的心理状态。
在工作之余，我们可能会在听儿童钢琴演奏会时感到无聊——当聆听杂乱无章的和弦或小心翼翼地查看电子邮件时，我们的大脑不再受到刺激。
不幸的是，客户支持可能会以这种方式感到局限。接听电话的重复性与强制性脚本配对可能会导致精神倦怠。
即使工作需要注意一致性，也可以通过激励高绩效来消除无聊。组织内部奖励和向上流动的承诺将个人意义灌输到支持代理的工作中。
但是无聊不仅仅是一种症状，它还是我们发现困难任务时的心理反应。如果支持代表没有必要的知识或经验来回答客户的询问，就会导致精神疲劳和自我怀疑。在这种情况下，无聊可以被描述为“防止自我对抗的盾牌”。
（大多数高中生认为高级统计建模“无聊”是有原因的。）
当缺乏知识造成僵局时，这意味着帮助客户不再是一种选择。无聊（更不用说挫败感）会发作。然而，解决方案很简单。
新代理在完全熟悉公司政策和操作之前可能会有这种感觉，但需要注意的是培训不会在入职计划完成时结束。更有经验和值得信赖的代理可以被赋予管理“权利”来解决更复杂的问题，而无需额外的转移或升级。这样，可以避免“障碍”并消除代理人的挫败感。
毕竟，客户支持——尽管压力很大——在人与人之间的互动和解决问题方面是令人满意的。当支持代表能够有效地取悦客户并解决问题时，无聊将不再是问题。帮助人们会带来更完整、更真实的满足感。
解决社交疲劳
客户支持的核心是人际互动。由于自助资源、网站内容或留言板都不足，我们联系了支持代表。每个询问都代表一次对话，需要社交技巧、同理心和批判性思维。
从社交和情感的角度来看，这些对话会很快累积起来，而且通常是最努力工作的员工最能感受到这种负担。事实上，表现最好的座席通常受到的负面影响最大。
2004 年的一项研究发现员工责任心（即员工对其职位的忠诚度）与情绪压力对工作的影响之间存在相关性.从本质上讲，重视自己的职位并为自己的工作感到自豪的代理人在情绪压力增加时工作得更慢并且打的电话更少。
具有讽刺意味的是，支持人员情绪倦怠背后的罪魁祸首可能是缺乏真正的情感。鼓励精神疲劳和员工倦怠。被指示在与客户互动时遵守严格规则（例如，明显友好的语气）的支持人员比那些被允许“显示自主权”的人员报告了更大的整体情绪压力。
减轻支持行业的社会压力可以采取多种形式，但有几个步骤可以帮助您的代理人更好地管理他们工作的人性化方面。
首先，脚本是一种很好的培训工具，但它们并不总是适合呼叫者的个人情况或情绪状态。通过让座席自主改变脚本，您可以促进真正的同理心——消除导致长期压力的固定情绪。
此外，如果情绪压力对最佳员工的通话量产生负面影响，请考虑对 NPS/CSAT 在进行绩效评估时得分。除了回答足够数量的查询外，表现最好的人还应该能够在个人层面上与客户建立联系。
抵御愤怒的客户
情绪疲劳是支持人员的一个大问题，但从事过服务工作的每个人都知道心怀不满的客户是其中的一部分。您的代表通常是心烦意乱的客户的第一个可用目标，他们渴望向真实的人发泄他们的挫败感。无论是对是错（通常是错误的），支持操作人员都承担了看似所有面向客户的问题的责任。
当出现激烈的情况时，制定一个行动计划来降温。
广义上讲，研究支持三步系统化解敌对情况。代理商应该：
- 用同理心倾听客户的意见
- 练习“责备位移”
- 代表公司道歉
第一步应该很简单。人们希望被倾听，尤其是当他们觉得自己在某种程度上受到了委屈时。但是，在联系支持人员时，客户只想听一次。代表们应该做完整的笔记，这样任何转移或后续对话都可以避免重复。
指责转移涉及将客户的愤怒从个人代表转移到手头的问题上。如果可能的话，这应该是对问题发生的确切时间和出了什么问题的解释。提供内幕细节让客户知道您尊重他们作为客户，他们的愤怒并非毫无根据。
最后，如果合适，考虑代表公司道歉。解决方案（或解决方案的时间表）可以作为服务姿态提供，以维护品牌形象。回头客和保留是任何企业成功的关键。负面体验可以有 影响深远，尤其是在留言板和评论网站时代。
但要小心——愤怒是会传染的。要让支持代表避免精疲力竭并保持无压力，以正确的方式转移敌意和减压至关重要。
与流行的看法相反，发泄愤怒只会让事情变得更糟。在一项研究中，参与者被要求在想着让他们生气的人的同时打一个出气筒。另一组（他们也对某个特定的人感到愤怒）被指示以一种适合锻炼的方式击打沙袋。运动组在实验后表现出较低的愤怒水平，而“发泄”组最终更加愤怒。
卓越的客户支持是消费者信任品牌的标志，但管理者需要认识到它给个人带来的压力。如果通过减压措施减少这些障碍，客户支持将成为一个个人和专业有益的领域，结合批判性思维、解决问题和人与人之间的互动。倦怠和减员已成为过去。