如果您从事客户服务工作，您的主要指令可能是“是的，并且……”。这种即兴的经验法则通过让每个对话者建立在之前所说的内容之上来促进积极的沟通。然而，有时您会发现有必要让火车停在轨道上，并实际上接受对顾客说不。
对客户说不并不容易。它让人联想到冒犯客户和失去他们的业务，或者只是被咀嚼的可能性。传递坏消息从来都不是一件愉快的事，尤其是自从 愤怒的顾客倾向于向信使开枪。
但这并不需要这么困难。不仅对客户说不是客户服务中不可避免的一部分，而且它也不一定是一部希腊悲剧的作品。
您应该在什么时候对客户坚决说不？
对任何客户服务人员来说，恰当有效地对客户说“不”是一项非常宝贵的技能。但首先，您需要能够确定在哪些情况下您应该行使“不”的权力。
当客户要求您违反公司政策时
有些人总是在你给他们一英寸的时候尝试一英里。不幸的是，您的客户中至少有一小部分是这些人，他们会尝试获得特别优惠或折扣。您满足客户的本能，尤其是当他们提出投诉时，可能会迫使您屈服于不合理的要求。
但是，从长远来看，违背公司政策来安抚客户对您不利。这可能会导致纪律处分，并会鼓励客户在未来再次对您施加压力。
不过，这并不意味着您不应该竭尽全力取悦客户。可靠的客户满意度策略的一部分是相信各个代理人会利用他们的判断力为客户付出更多努力。在考虑是放纵客户还是拒绝客户时，要考虑两个好的经验法则：
- 您的雇主允许吗？这是显而易见的。
- 您能否满足其他客户的同样要求？如果不能，那么您就有可能让整个品牌因不公平而名声大噪。
当客户的需求不切实际时
改变产品的方向或设计后，某些客户可能会感到不安和迷失方向。您可能会遇到“回到旧外观”或“改回旧外观”的请求。
不幸的是，这些要求并不现实。发生变化是因为它们是必要的，或者因为从长远来看它们将被证明是合理的。客户可能看不到必须适应变化的短期影响。您的企业不能倒退或停滞不前，希望能够坚持下去，进步可能是以道路上的一些颠簸为代价的。
客户并不总是对的。当客户要求采取不切实际的行动时对他们说不是必要的，因为这将使每个人在未来都取得成功。
当你需要自我保护时
您作为客户服务代表的时间是有限的，您的精力也是如此。当您需要额外的努力来解决问题并让客户满意时，为客户投入更多的时间和精力是合理的。客户的感激让这一切都值得。
但有时，您应该设定界限并对客户说不，以保持理智。每天的客户服务工作都是一场马拉松式的努力。因此，如果你不选择战斗并明智地分配你的努力，你可能会面临精疲力尽的风险。满足客户不合理、冗长的要求可能会占用您的时间和精力，而您本可以用来帮助其他客户并产生更广泛和更积极的总体影响。
此外，如果客户正在辱骂或威胁，您需要足够坚强才能脱离接触。有时可以与辱骂客户分手。
对于您确实想留住的客户，以正确的方式说“不”实际上有助于挽救业务关系。有时，正确的方法是将“不”重新定义为更好的解决方案。
对客户说不，不要毁了一切
任何服务代表都不会自然而然地拒绝客户。不愿代表您的雇主面对客户是可以理解的。幸运的是，有一些方法可以缓和局势并避免坚定地说“不”。
有正确的态度
当您对客户说不时，床边的态度非常重要。面对不舒服的客户服务情况时，自然会变得僵硬。但是，当您向客户传达坏消息时，您需要定下基调并保持负责。对于客户来说，没有什么比面对“我们为给您带来的不便深表歉意”这样陈腐的借口更让人恼怒的了。
躲在公司后面 just-add-水语 是您不舒服时的理性反应，但如果您诚实直接，客户的反应会更好。当一切按计划进行时，很容易表现得风度翩翩并且很热情，但特别紧张您需要付出额外努力才能表现得风度翩翩的情况。坚定但富有同理心会引导和安抚客户。
无论如何，都要对客户诚实。如果不能满足他们的要求，就说出来。向客户承诺您会检查并回复他们只会让他们以后更加失望。撕掉创可贴，继续寻找另一种方法来挽救互动。
要求澄清
当与客户发生冲突时，您应该始终尝试尽可能准确地理解他们不高兴的原因。如果他们的投诉含糊不清，而您向他们询问了具体细节，也许您可以重新组织讨论并避免完全拒绝。
如果客户告诉您：
“这个新设计太糟糕了，改回来！”
向他们提问以澄清他们不高兴背后的原因。这可能会导致您提出更有资格的投诉：
“这个新设计令人困惑，我无法足够快地访问我的（重要信息）。”
这正是客户的烦恼所在，而现在您正在用煤气做饭。现在，您可以尝试通过提供令人满意的解释来鼓励客户改变主意，而不是说“不”。
给出解释
对令客户不悦的情况或变化背后的原因进行解释可能会化解冲突。首先，让客户放心听到某件事是有意的决定而不是错误。其次，解释变化可能会在客户眼中证明它是合理的。为决策提供背景可能有助于客户安于现状。
“我们更改了设计以适应（新功能）。” 将向客户表明您知道自己在做什么。
通常，不愿改变可以通过 改进入职流程以鼓励采用。 花额外的时间鼓励客户理解您的决定背后的原因可以完全改变他们的想法。
“现在，我们专注于让我们的设计更轻巧，因此您不能再使用旧版本。让我向您介绍如何掌握新设计和访问您的数据。”
不要忘记解释接下来会发生什么。当客户的反馈合理、有用且可操作时，让他们知道解决问题的流程。即使这个过程需要一段时间，他们也会很高兴知道他们产生了影响。
您能做的最糟糕的事情就是让客户输入不合格，因为您别无选择，只能说“不”。如果您设法找出客户需求的症结所在，您可以尝试找到适合他们特定需求的折衷方案。
半途遇见他们
如果无法完全按照客户的要求满足他们的要求，您可以尝试将直截了当的“不”变成妥协。一旦确定了客户的确切问题，您就可以专注于解决方案，而不是对他们的需求说“不”。例如，吸引他们的商业意识，并在所讨论的变化与他们自己的成功之间建立联系。
“我们新的改进设计使（执行与客户活动相关的操作）变得更容易。”
让客户参与寻求双赢结果。“这听起来怎么样？” 或 “这对你有用吗？” 通过协作努力解决问题，而不是一方强加他们的将在另一方。如果您为客户提供了一种解决方法，可以解决他们的根本问题，而无需影响您自己的决定，那么您就无需对客户说“不”。
提供备选方案
如果无法达成妥协，您可能会建议替代流程，而不是对客户说不。
最接近的可能解决方案有时是显而易见的。在这种情况下，您可以轻松地指导客户并让他们上路。但是，当没有完美的替代方案时，您就需要发挥创造力。假设一位客户打电话要求您完成一项任务，这会导致您浪费时间和精力，并使您无法完成更重要的任务。
在这种情况下，简单地对客户说不会让他们觉得没有得到很好的照顾。但是说是会让你退缩并让你陷入困境。既让客户满意又省力的方法是将他们引导至 客户自助服务。
不过，不要只是典当它们。拒绝承担客户问题的责任是糟糕客户服务的明确标志，即使最终不是您解决问题也是如此。如果您将客户指向您的知识库，请加倍努力，将他们引导至准确的页面或段落。客户也将节省时间和精力，并通过自己提供支持来更深入地了解您的产品。
让他们感到被倾听
有时，您会陷入无解的客户服务难题。不愉快的事情总是会发生，有时，一方只能失望地生活。
在这种情况下，您能做的最好的事情就是让客户感到被倾听和尊重。不要承诺月亮，不要告诉他们正在研究解决方案，用同理心倾听。像说“我理解你为什么有这种感觉” 或使用客户的名字这样的小的个人接触会有很长的路要走。
只要客户表现出礼貌和尊重自己，就给他们发泄的机会。没有机会直接听取客户的意见是一种浪费；反馈对于您的业务增长非常宝贵。 你的善意可能会被置若罔闻，客户可能会离开，但至少你会尽你最大的能力全程陪伴客户。
即使您不能取悦客户，您仍然可以尽最大努力让他们带着对您的服务的积极印象离开讨论，即使这不能解决他们的问题。