学习如何征求和利用客户反馈是任何客户保留策略的重要组成部分。然而，进行有效且有用的客户满意度调查并不像您想象的那么简单。
为什么有效的客户满意度调查很重要
了解客户如何看待您的产品、品牌和公司并与之互动对于未来的发展非常重要。设置反馈收集策略的过程是一个微妙的过程，因此本指南将引导您完成它。首先，让我们看看制定有效的客户满意度调查如何使您的业务受益。
做出更好的业务决策
客户满意度调查可以让您更加了解客户的期望、需求以及与您品牌的互动。有了这种洞察力，就可以更轻松地做出符合客户优先级的业务决策，并确保他们的参与度和忠诚度。
使用客户满意度调查来衡量产品采用情况。如果客户没有充分利用您的产品，或者不了解其潜力，那么他们就不会成功。通过突出显示 这些服务如何帮助他们取得成功，从而帮助您取得成功。明智地利用客户反馈可以影响您的路线图、销售流程和支持策略。
提高留存率
客户保留对于可行的业务至关重要。没有回头客，您的企业将耗费精力追逐新业务。但是不了解客户，不去迎合他们的需求，如何留住客户呢？调查可以帮助您识别有流失风险的客户，并了解您未能留住他们的原因。
它们还可以通过使反复出现的问题更加明显来对您的支持策略产生积极影响。一旦您确定了客户反复遇到的痛点，他们就会更容易解决，例如通过提供客户自助服务资源。客户反馈的影响将渗透到您的技术和支持团队。
不过，这不仅仅是为了减少客户流失和扑灭大火。反馈收集还可以帮助您发掘最忠实的粉丝。喜欢您的产品并会衷心推荐它的客户可以变成品牌大使。没有比发自内心的自然认可或热情洋溢的评论更好的宣传了。这可以极大地提升您的声誉，并帮助您获得更多潜在客户。
衡量以下指标
下面列出了通过客户满意度调查衡量的最常见指标。这是一个进修课程关于如何衡量它们。
客户满意度得分
CSAT 对“您如何评价您与我们的销售/客户服务/支持部门互动的体验？”的任何拒绝措辞
量表的范围通常是：非常不满意/不满意/中性/满意/非常满意。
给出肯定回答的受访者越多，您的分数就越高。CSAT 用途广泛，几乎可以适用于任何客户服务情况。总体而言，跟踪客户意见的短期变化最有用，例如在推出新功能后。
但是，CSAT 不会衡量客户对您的服务的总体印象。它无法说明贵公司的增长潜力，也无法预测客户行为。这是一个不可避免的指标，但需要与其他分析进行对比才能发挥更大的作用。
净推荐值
净推荐值提出以下问题：“在 1 到 10 的范围内，您向朋友推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”
这将受访者分为三组：
NPS 弥补了 CSAT 在客户保留方面缺乏预测能力。批评者比其他人口统计数据更有可能回答。然而，它是片面的，不能单独作为任何一种指令发挥作用。
客户努力得分
客户努力度得分询问客户：“您需要付出多少努力才能解决问题/回答查询/提供服务？”
评分标准通常从 1（处理我的问题非常容易和简单）到 5（这是一个令人头疼的问题）。分数越低越好。
CES 衡量通过节省时间和精力来提高客户忠诚度之间的相关性。过了某个点，努力吸引客户的结果达到了天花板；后者更愿意享受更轻松的时光，而不是更愉快的时光。由于这个问题是开放式的，您可以添加一个评论框来让客户详细说明他们的立场。这将使您能够更好地查明需要改进的地方。
客户满意度调查是什么样的？
收集客户反馈的方法有很多种，深度、精确度和可操作性各不相同。
应用内调查
这些客户满意度调查针对正在使用您的产品或服务的客户。
这种调查有可能获得高响应率和有用的洞察力，因为客户的体验会在媒体资源中得到报道。然而，它们需要是非侵入性的并且切中要点，以免分散用户的注意力并伪造结果。最多考虑一个问题或一个可点击的象形图。
服务后调查
服务后客户满意度调查会在客户购买、退货、扩大规模或与销售人员或支持人员互动后立即征求他们的意见。它们可以通过多个渠道进行，但应始终与它们跟进的服务或互动保持一致。这些调查与客户服务的特定方面相关，因此 他们可以通过变化和更深入一点而逃脱。不过，请注意不要让客户花费过多的额外时间和善意。
社交媒体监控
当您的品牌具有社交影响力时，社交媒体监控就很重要。如果您在社交媒体上回复客户服务查询，那么监控该区域很重要。您可以向用户展示投票和知识资源。某些软件允许您监视社交媒体平台（例如 Facebook、LinkedIn 或 Twitter）上关于您的品牌的讨论。这让您可以关注公众对您品牌的看法，并及时回应问题。
探索性活动
这是一种主动接触客户并让他们参与重要话题的方式。大多数情况下，公司通过电子邮件开展这些活动。为了提高您的响应率，请确保巧妙地细分这些活动：吸引特定类型的客户并向他们提出准确的问题。
与客户进行一对一接触比要求他们填写表格更为个性化，因此请花些时间深入了解。询问他们的习惯，了解他们与您的产品的互动，或评估他们对潜在新功能的兴趣。
评论框
评论框让客户有机会在需要时向您发送反馈。它们可以根据您的喜好具体或开放。但请确保当客户不厌其烦地向您发送有用的反馈时，您不会忽视它。
如果客户遇到真正的问题，他们会联系支持人员；因此，评论框是针对小的、即时的烦恼。让它们不引人注目，这样它们就不会打断客户对您网站的使用，但要让它们可见，这样他们就不必长时间搜索就可以找到它们。同样，现在也不是要求客户勾选多个选项并填写表格的时候：保持格式简单，一个简单的框就可以了。
成功进行客户满意度调查的最佳做法
无论您的客户满意度调查采用哪种形式，这里都有一些技巧和指南可以最大限度地提高其响应率、实用性和效率。
定义你的目标
在开始客户反馈收集之旅之前，您需要了解您的企业希望从这样的努力中获得什么。您想减少客户流失吗？获取有关新功能的反馈？改进你的产品？所有这些都是值得称赞的目标，但它们代表了不同的路径。如果您对希望实现的目标有一个模糊的想法，您的活动就不会很有成效。
从小处着手，从有限的客户群开始，或者对您的网站进行小幅改动。首先，这将使您收集的数据量更易于处理，同时也更容易调整您的收集方法。首先保持反馈简洁。反馈收集是一个持续的过程：从小处着手，随着您的方法变得更加完善和有效而变得复杂。
随着您收集更多数据，使用它做出明智的决定，然后使用这些数据监控您所做的更改如何影响您的客户和您的底线。反馈收集、分析和实施的循环应该成为持续改进和客户满意度的循环。
保持简单
成功的客户满意度调查的首要规则是不应浪费客户的时间。
保持设计简单：包括清晰的字体大小、易于理解的象形图和易于导航的界面。保持消息简单。坚持精确的问题，从更开放的到更具体的，记住你希望客户花多长时间来回答他们。尽量避免假设以及可能混淆的句子结构。
“您觉得结帐流程有多快捷方便？”
考虑前面的句子。您可能认为这是一种高效而简洁的措辞转换，但实际上它比任何东西都更令人困惑。如果用户一开始发现它很快但很困惑怎么办？将您的问题设计得尽可能直截了当和精确。不仅客户可以更轻松地回答他们，而且您收集的反馈也会对您更有用。
不偏不倚
一开始，征求和接受诚实的反馈是一项艰巨的任务。您可能会想要忽视炎症反应，或者设计引导性问题以避免负面反馈。这从长远来看没有帮助。
如果您的客户发现问题不诚实，他们将不会回答。此外，从长远来看，不诚实的反馈无助于您的业务增长。对透明度的承诺是关键。
如果您正在努力想出精心设计的客户满意度调查问题，您可以在线找到现成的模板。或者，您可以请一位外部顾问进行权衡，他一定会保持公正。
知道什么时候问
客户满意度调查的时机至关重要。我们在上面解释了在购买或互动后安排调查的价值。简而言之，调查应该伴随整个客户旅程，在客户与贵公司关系的关键时刻出现。这意味着在注册后、购买后、流失前、一段时间内第一次登录后等。
如果您在这些关键时刻提出相关问题，客户将更有可能做出回应，因为他们会觉得有资格回答有关他们记忆犹新的体验的问题。尝试为您的调查增加价值，这样它们就不会成为另一个痛点。例如，让您的支持代表在解决客户的问题后立即提出一些快速问题。很可能，您只是让他们摆脱困境，所以他们会很乐意帮忙。
定位合适的客户
老客户、新客户、回头客等：所有客户类型都可以从他们的习惯和期望中了解您的流程。然而，选择正确的目标与选择时机同样重要。
您向所有人提供的渠道（例如评论框或通用 NPS 调查）将主要被异常值利用。您会听到最满意和最不满意的客户的意见。这本身就很有价值，但您还需要一些方式来听取两极分化程度较低的用户的意见。
根据客户的规模、活动和习惯对其进行细分将为您提供更高的响应率和更合格的数据。这种合格的情报将使您能够在不同范围的规模上做出明智的决策，并不断完善您的业务策略和反馈收集循环。