呼叫中心处理投诉、帮助您识别痛点并标准化客户体验，您需要正确的呼叫跟踪指标来了解绩效。绝大多数消费者在有疑问时更愿意与公司代表交谈。但越来越多的客户很高兴知道他们可以通过文本或其他沟通渠道与公司沟通。无论哪种方式，消费者都希望获得比过去通常获得的更多个性化服务。
改善客户服务和销售流程的好方法？设置基本的呼叫跟踪指标。
通过呼叫指标，您可以使用标准方法来评估呼叫中心的绩效。呼叫中心分析还可以让您深入了解需要改进的领域，并促进对呼叫中心绩效的问责制。
在本指南中，我们概述了调用指标 是和为什么 呼叫跟踪软件对现代企业来说是如此重要。我们还将讨论如何对呼叫中心软件进行基准测试，并使用它来提高各个行业的呼叫中心性能。
什么是呼叫跟踪指标？
呼叫跟踪指标是一种衡量语音呼叫数据的方法，因此您可以跟踪：
- 呼叫中心代理绩效
- 客户满意度
- 通话音量
- 通话时长
- 呼叫中心效率
人们通常将术语呼叫跟踪指标与 KPI（关键绩效指标）结合使用。虽然这两个术语具有内在联系，但它们具有不同的定义。
调用指标跟踪各种业务流程的状态。另一方面，KPI 可帮助您跟踪实现业务目标的距离。通常，KPI 具有目标、实现目标的特定时间范围，并且与业务成果直接相关。
没有单一指标或 KPI 决定了整个客户体验，但一组指标可以很好地说明您的呼叫中心的表现。通过设置正确的呼叫指标和 KPI，您可以深入了解您的客户以及他们如何与您的呼叫中心座席互动。
呼叫跟踪软件的重要性
为呼入电话 和呼出电话 并让它自行运行，但这种方法能否取得任何程度的成功值得怀疑。没有办法知道您的呼叫中心座席是否提供良好的客户服务或您的客户是否满意。
使用呼叫跟踪软件，您不必在黑暗中操作，也不必希望您的呼叫中心代理提供那种 客户体验今天的客户已经开始期待了。
以下是为什么为您的呼叫中心实施呼叫跟踪软件如此重要的一些最重要的原因。通过呼叫中心，您可以：
- 运营一个成功的入站或出站呼叫中心。
- 设置一个包含远程和/或分布式团队的虚拟呼叫中心。
- 设置销售或客户支持呼叫中心。
- 无论您使用的是现场团队还是虚拟团队，都可以从您的呼叫中心仪表板获取洞察力。
- 获取实时数据，帮助您快速做出有关扩展呼叫中心团队的决策。
- 使用呼叫分析仪表板了解呼叫中心的运行效率。
- 获取数据，让您以客观的方式从个人、团队和整体的角度评估您的呼叫中心。
- 获取数据以帮助预测销售和支持需求。
现在您已经知道呼叫跟踪指标可以为您做什么，我们将看看如何利用 呼叫中心指标。
如何利用指标提高性能
让我们分解一下呼叫中心指标的定义。呼叫中心指标很像呼叫跟踪指标，因为它们使用测量和 呼叫中心 KPI 到衡量呼叫中心的绩效。
但是从呼叫中心仪表板获取数据只是成功的一半。另一半是知道如何处理您的呼叫中心指标。有两种不同的方法可以利用呼叫中心指标：
- 使用历史数据
- 使用实时数据
考虑到未来需求的最佳预测指标是过去的需求，历史数据将帮助您做出更有效的决策。呼叫跟踪指标为您提供特定时间范围内语音呼叫的历史数据。您可以轻松查看呼叫中心的年度、季度甚至季节、某个班次或特殊促销期的数据。
虽然历史数据肯定有帮助，但了解呼叫中心当前的情况也很有帮助。借助呼叫跟踪指标，您可以随时获得有关呼叫中心发生的事情的即时信息，即使您的呼叫团队正在远程工作也是如此。实时数据有助于识别呼叫中心内的紧迫问题（例如呼叫量增加），因此您可以快速进行管理。
根据呼叫中心指标行业标准进行基准测试
几乎每个行业都可以从呼叫中心软件中受益，但仍需要进行研究以确定适用于各种行业的具体基准。
在本节中，我们查看 呼叫中心基准 一般而言，在电子商务行业。我们还讨论了两个特定行业（尤其是医疗保健和金融）如何利用呼叫中心指标来提高绩效。
跨行业的呼叫中心基准
- 答案：
- 80% 的呼叫在 20 秒内
- 24 小时内 100% 的电子邮件
- 80% 的聊天时间在 20 秒内
- 80% 的 SMS 消息在 40 秒内
- 每周监控 1-2 次客户互动
- 在第一次通话中解决 70% 到 75% 的问题
- 平均呼叫处理时间为 6 分 3 秒
- 获得高于 0 的净推荐值
- 以 85%-90% 的容量配备您的呼叫中心
电子商务呼叫中心指标
- 6 小时内回复邮件
- 在 1-2 分钟内接听电话
- 45% 的时间在第一次通话时解决问题
- 根据服务类型确定呼叫中心代理的优先级
- 例如：表现最好的是退货/换货、交货状态和账单
- 如果您的客户喜欢，请提供自助服务选项（超过 67% 的人这样做）
- 提供多个沟通渠道并跟踪每个渠道（73% 的客户喜欢使用多个渠道）
医疗保健呼叫中心指标
虽然我们还没有关于医疗保健行业呼叫中心指标基准的具体数据，但我们知道呼叫中心帮助医疗保健组织改善获得护理的机会和临床结果。
以下是呼叫中心指标对医疗机构的一些好处：
- 提供更个性化的服务
- 支持 HIPAA 合规性
- 通过现场代理和自助服务选项提高效率
- 提供多渠道客户体验
- 按细分市场分析呼叫量，包括患者、提供者、护理人员、研究人员和制药公司
- 跟踪查询类型：保险、健康、药物、COVID-19 等。
- 促进约会提醒
金融服务呼叫中心指标
这些是财务公司使用呼叫中心指标的一些方式：
- 测量通话量
- 评估各种金融交易的呼叫处理时间（平均为 282 秒）
- 计算联系人数量以进行转化
- 评估客户满意度
- 评估平均等待时间
- 了解每次获取的成本
- 收集每个代理商的销售额
- 了解通话放弃率
通过呼叫跟踪指标提高代理性能
您可以使用各种呼叫跟踪指标来激励您的呼叫中心座席提高他们的绩效。以下是您可以使用呼叫跟踪指标的一些方法：
- 扩展您的呼叫中心，使呼叫代理不会太忙或太闲
- 就代理处理的呼叫数量向代理提供有针对性的反馈
- 为呼叫中心座席设置公平奖励系统
- 为座席设定目标并客观地评估他们的表现
- 实时监控呼叫中心，以便及时做出有关扩展和呼叫处理的决策
- 监控呼叫以评估培训需求
通过呼叫跟踪实现您的呼叫中心目标和指标
在开始呼叫跟踪指标之前，您必须设置销售或支持目标。然后，一旦您设定了目标，就需要问问自己实现这些目标需要哪些数据。
您可以查看仪表板中的通话指标。确定其中哪些将为您提供正确的数据，引导您朝着实现目标的方向前进。
这些只是您可以用来改进团队和流程的众多呼叫跟踪指标中的一部分：
- 通话量
- 首次调用分辨率
- 平均通话时间
- 首次调用分辨率
- 接听电话数
- 平均回答速度
- 未接电话数
- 回拨未接来电的平均时间
- 转化率
- 平均呼叫等待时间
- 客户来电频率
结论
商业世界是一个数据驱动的世界。同样，成功的呼叫中心依靠分析——特别是呼叫指标和 KPI——来衡量呼叫中心的绩效。
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