日常生活的自动化并不罕见：从杂货店购物到我们社交生活的管理，我们可以顺利地实现大量任务的自动化。客户服务自动化也不例外。
随着客户对技术的了解程度越来越高，要求也越来越高，他们对服务的首要期望是速度。
客户服务自动化可以在这方面和其他方面提供帮助。然而，这种做法往往名声不好。本文将探讨客户服务自动化为您的企业带来的优势，并详细说明该过程的风险。
客户服务自动化有哪些好处？
实施客户服务自动化流程具有多项优势。简而言之，自动化消除或最小化了给定服务领域中的人为因素。这消除了冗余、浪费精力和人为错误的可能性。
简化流程
客户服务自动化可以对您团队的工作流程产生非常有益的影响。例如，您的帮助台系统可以自动为最常见的支持场景提供脚本化响应。这意味着您的人工代理不会浪费时间每周多次输入相同的回复。
同一程序还可以通过确定任务的优先级和分配任务来自动化工作流程。其中包括回应客户和跟进持续的支持情况。您的团队每天花费的工作量的这些小幅减少加起来可以在一年中节省数小时，甚至数天的时间。
介绍客户自助服务资源
es，如FAQ和交互式知识库，将允许客户解决日常问题并回答常见问题，而无需现场代理的帮助。这些自动化解决方案将使人工支持代表有更多时间来处理特别困难的查询。
减少客户的摩擦
当客户与客户服务联系时，漫长的等待时间是一个巨大的痛点。要缩短它们，您有多种选择：自动化支持渠道，或雇用更多代理。
前者可以借助 来实现交互式语音识别，或 IVR。IVR 让呼叫者与语音识别程序交互，并根据他们的需要将他们引导至正确的对话者。这不仅可以节省您的团队时间，还可以让客户避免很多挫败感，并且不会让他们产生流失或抱怨的动机。
更进一步，借助预测分析，客户服务自动化可以让您先发制人地消除客户的摩擦点。通话录音、语音识别和使用情况监控可以帮助您密切关注客户如何与您的产品、销售团队和支持渠道互动。这使您可以监控产品采用情况并提高客户保留率，并将频繁出现的问题点归零以进行补救。
降低成本
减少等待时间和加快客户服务的另一种选择是雇用更多员工。这对您的企业来说不一定可行。也许你刚起步，资金有限，也许招聘速度很慢。客户服务自动化让您可以通过更紧凑的团队以令人信服和高效的方式运作。
虽然一些自动化服务的实施成本很高，但许多都可以在订阅的基础上使用。这意味着您的支持台、您的CRM 软件、您的电话系统等 你赢了支付的费用超过使用的费用，您将能够轻松扩展订阅以满足您的需求。
迎合新兴人群
Y 世代在数量和购买力方面都在超越 X 世代和婴儿潮一代。很快，经常被骂的千禧一代将成为客户群的最大部分。在承受了无数嘲笑的冲击之后，很明显，这个不断增长的人口正在威胁到那些目睹它的人。
整个 Y 世代通常被归为一类，被描述为懒惰、自负和冷漠。另一种考虑方式是：作为数字原住民，千禧一代是自力更生、足智多谋且精明的问题解决者。因此，她们对自动化服务的可能性反应良好：根据 Capterra 研究。
60% 的千禧一代在能够自行解决支持问题时也会对自己和公司感觉良好。千禧一代不仅乐于在自动化客户服务的帮助下解决问题，他们还欢迎有机会自己解决问题，并获得与相关品牌建立联系的额外好处。训练有素且通知客户甚至不太可能需要客户支持，因此 Y 世代的足智多谋是企业应该拥抱和支持的品质，而不是怨恨。
客户服务自动化的陷阱
如果客户服务流程的自动化既易于实施又无风险，那么每个人都会接受。事实并非如此。在通往成功的自动化战略的道路上有几个潜在的障碍。
没有人际关系
首先是一个明显的警告：当您实现客户服务自动化时，您必然会降低支持策略中的人为因素。客户可能会厌恶不得不与机器打交道。事实上，同理心是一种典型的人类能力=”noopener noreferrer”>模范客户服务的重要组成部分。在一个示例中，一个品牌发现与客户进行情感互动 减少人员流失并增加宣传。
让我们回到千禧一代的例子。虽然他们欢迎有机会展示自给自足，但他们也强烈倾向于赞助与他们形成情感纽带的品牌。客户服务自动化可能会严重阻碍这种对可靠性和身份识别的搜索。对于寻求建议和支持的客户来说，通过自动化服务而不是人工代理来满足他们可能会非常反感。
配置不当
糟糕的系统设计确实会损害您的客户服务自动化系统。如果您的 IVR 让您的客户转来转去，如果您的聊天机器人无法理解客户的问题，如果呼叫路由导致冗余对话，那么自动化带来的麻烦就得不偿失了。
同样，如果您的各种自动化流程不可用于分析和交叉引用，那么您将无法从由此产生的洞察力中受益，您的客户也无法获得合格的知情服务。
名誉受损
客户会将您的客户服务与您的品牌结合起来。如果您的自动化客户服务让他们感到被利用而感到沮丧，他们就会完全脱离您的品牌。这可能是配置不当、无人值守或两者兼而有之的结果。
与满意的客户相比，不满意的客户声音更大、更明显，因此由于不注意细节而导致的不良宣传会迅速损害您的声誉。
客户服务自动化的最佳实践
为了避免上一节中详述的陷阱，这里有一些最佳实践可以帮助您的企业实现客户服务自动化。
选择你的战斗
在客户服务自动化方面如何避免疏远客户？答案是只选择首先邀请自动化的任务和流程。这包括重复的支持案例、自助服务资源、知识库、结账页面、使用监控等，这些都是相当吃力的工作；如果您的客户和您的团队实现自动化，他们都会过得更好。一个好的经验法则是：如果给定的自动化流程对您的团队、您的客户或两者都没有协作性和有用性，请将其排除在外。
然而，经验法则就是这样；不要忘记迎合您的精确受众。例如，回头客可能不需要选择产品或结账方面的帮助，但初次使用或离开很长时间后返回的用户可能需要一些指导。可以节省前者努力的自动化过程可能会使后者感到沮丧或被抛弃。
同样，客户期望一致性高于一切 跨您提供的不同服务渠道。这并不意味着在自动化方面所有渠道都是平等的。如果您的客户不使用辅助渠道，您就不会麻烦地引入它；因此，如果渠道对您的客户没有好处，请不要自动化。聊天机器人可能是个不错的主意，但如果该机器人不能满足客户的需求，它也可能会令人沮丧。
合并服务渠道
使自动化客户服务更具协作性的一种方法是合并您的服务渠道。信息孤岛是成功实施全渠道战略的主要障碍，自动化也是如此。
如果您的自动化渠道和流程不会与您的人工代表的任务相互影响和影响，那么协作和效率就会受到影响。
如果您的客户必须将他们的问题上报给人工代理，他们将不得不重复他们自己。或者他们会发现自己迷失在运营的困境中。缺乏沟通会让您的团队非常沮丧，更不用说您的客户了。确保您的自动化流程可以相互集成并与您的其他工具集成：例如通过在一个界面中收集聊天记录、电话录音、支持票、电子邮件等，以便代理访问和问责。
人类服务不应该受到影响
在这个主题上，客户服务自动化应该让您的团队和客户受益。时间和资金的节省不应导致您自掏腰包而忽视团队中的人。额外的资金和可用时间可以重新投资于您的人力团队，为他们提供更好的培训、更好的工具，并使他们能够更好地与自动化技术协同工作。
人类是技术的备份、维护和逃生口。对于复杂任务和问题的升级，人类是您的客户获得高效和善解人意的服务的必要条件。如果客户不想慢慢来，请始终让他们选择与人交谈。客户服务自动化是一种有价值的工具，但它并不是管理不善或代理参与度不佳的拐杖。
不要忘记测试并寻求反馈
您的客户服务自动化流程应该受到客户的赞赏，对您的团队有用，并有利于您的底线。为实现这一目标，他们需要与时俱进。完善您的策略需要持续测试和收集反馈。
首先，测试将使您的软件保持最新状态并保持其平稳运行。您的技术团队负责维护自动化软件。其次，测试对于优化您的自动化流程是必要的。慢慢地引入变化，首先是小部分。这将使您衡量这些变化的有效性和受欢迎程度。
在开始自动化之旅时，有必要征求客户的反馈意见。让您的客户发表意见是任何一个极其重要的部分客户服务策略，自动化也不例外。通过监控您的客户如何与您实施的更改进行交互，您会发现哪些是最受欢迎的，哪些弊大于利。您需要时刻保持警惕，并愿意公正地考虑您自己的方法。
学习曲线陡峭，但客户服务自动化的成功取决于其背后的规划。