由于变得更加移动化和更加精通技术，客户在客户服务方面的标准越来越高。客户自助服务的出现反映了客户期望的演变。
快速服务在这些期望中名列前茅：在 Interactive Intelligence Group 的一项调查中，“响应时间短”对客户的重要性排名高于“效率”、“知识渊博的座席”，甚至“专业精神”。同时，客户还认为首次呼叫解决极其重要。
客户想要问题的答案和问题的解决方案，他们希望搜索既快捷又简单。那么，手段和人力有限的支持团队如何协调这些需求呢？提供客户自助服务可能就是答案。
什么是客户自助服务？
客户自助服务可以持续、即时地访问常见服务问题的修复程序。这些资源旨在消除与人工支持代表联系的需要。
客户可能会发现实时聊天没有人情味，认为电子邮件速度太慢，或者担心如果通过电话联系会浪费时间。借助自助服务资源，客户可以找到他们需要的答案，而无需求助于其他支持渠道，而且这个过程通常更快，痛苦也更少。
客户自助服务资源可以采用以下形式：
- 常见问题解答：与您的产品或服务相关的一系列重复出现的明显问题和查询。这些内容以易于理解的形式提供。
- 知识库：有用信息的集中式数据库，通常是您的 CRM 的一部分。
- 自助结账：让客户在没有任何帮助的情况下选择、比较和购买商品。
- 交互式语音识别：IVR 让客户可以与为他们量身定制的自动语音系统进行交互执行特定任务的需要。
皮尤互联网研究表明92% 的人使用搜索引擎在网络上查找信息。理所当然的是，当涉及到他们光顾的企业时，用户会期望同样的轻松和效率。
继续阅读以了解客户自助服务对您的企业和客户的优势。
客户自助服务可以为您的业务做什么？
消费者调查 Nuance Enterprise 发现，75% 的受访者认为客户自助服务是满足其支持需求的一种方便且受欢迎的方式。我们也试着说服您。
以下是实施客户自助服务计划可以改善您的客户支持策略的方法。
让你更有空
自助服务数据库和常见问题解答全天候可用，可从世界任何地方访问。除非您的支持团队在许多不同的时区开展工作，否则您的人工代理就不是这种情况。
提供自助服务资源将有助于确保您的客户不会在正常工作时间之外感到疲惫不堪。由于需要服务并遇到答录机或留言可能是一个巨大的痛点，您的客户会为此感谢您。
拯救你的支持人员
分配客户支持的很大一部分是为重复性问题提供相同的解决方案。呈现常见问题解答页面或知识库可以使重复出现的问题的答案对您的客户来说更加明显。这有两个好处：首先，它节省了客户的时间和精力，他们会很感激。其次，它还可以为您的代理节省时间和精力。
客户服务并非易事。这需要无限的同理心、严谨的组织和极大的耐心。重复相同的短语每天面对同样的问题会影响团队的士气。座席将减少投资，更容易精疲力尽，也更容易流失。代理流失是支持团队面临的巨大挑战，尤其是考虑到支持代表的招聘和培训会带来高昂的时间和金钱成本。
自助服务资源可以减轻您的代理人的负担，并保护他们的心理健康、幸福感、专业参与，当然还有您的底线。
缓解超载的支持渠道
为客户提供替代传统支持渠道可能是明智之举。不满意的客户的常见抱怨包括在获得代表帮助他们或回复查询之前的漫长等待和响应时间。
如果您发现响应时间不是您团队的强项，可能是他们超负荷了。如果招聘和培训辅助代理不在您的预算范围内，那么提供客户自助服务可以减轻您团队的负担。
事实上，40% 的用户表示在自己找不到答案后才拨打支持热线。如果客户必须通过多个渠道尝试您的业务，那么每次升级都会让他们更加愤怒。但是，如果您成功地让客户单独搜索答案，那么他们就不需要占用您的电话线或炸毁您的收件箱。
削减成本
鉴于前两点，很明显客户自助服务的存在对您的底线来说是个好消息。他们将帮助您的团队完成更多工作，并腾出时间来处理最具挑战性的问题。
您可以为一个比您预期的更小的团队提供资金，从而缩减您的沟通预算。一项研究 Forrester Research 和 Oracle 发现，这种策略可以将每次通话的成本降低高达 11 美元！
为客户赋能
为您的客户提供解决他们自身问题的方法是不断给予的礼物。千禧一代正在成为劳动力和客户群的主体。斥责他们所谓的冷漠和权利是很流行的，但事实仍然是千禧一代独立、足智多谋并渴望自给自足。
这个年龄段的人绝大多数更喜欢自助服务资源而不是与人工代表交谈.因此，企业有必要适应这种日益增长的偏好。此外，授权您的客户解决问题本身就是有益的：它真正促进了您产品的完全采用。人们更愿意与与他们建立联系的品牌互动。让客户解决他们自己的问题会给他们带来成就感，并重新欣赏您的品牌。
当然，这并不意味着让他们完全依靠自己的设备。当他们的问题对于客户自助服务而言过于棘手时，您的支持团队需要轻松并乐于提供帮助。
提供优质客户自助服务资源的技巧
如果您的企业要提供客户自助服务资源，就应该做得对。以下是确保此策略能够很好地为您的客户和团队服务的一些方法。
确定客户的需求
提供客户自助服务涉及前期工作。如果客户要充分利用您的服务，资源应该与他们的需求相关。
识别重复出现的问题和问题，区分新手用户和专家，将技术问题与使用和技能分开。如果您根据不同的客户需求和技能水平对知识库进行细分，您会发现每个人都更容易利用这些资源。
让它们可见
由于您希望客户尝试将您的自助服务数据库作为解决日常问题的首选资源，因此您需要使其显而易见。突出显示您的自助服务资源，并鼓励客户在升级他们的需求之前尝试这些资源。
在您的网站上、在电子邮件签名中、在产品规格旁边等处设置一个按钮，将客户引导至您的数据库。您的客户自助服务应该与您的销售和支持渠道共存，而不是分开。
客户确实更喜欢自助服务。但是，如果您自己的资源的存在和好处不明显，客户就会错失良机。
让它们发挥作用
客户自助服务应该直观；必须教客户如何使用自助服务是一种相当矛盾的浪费时间。使界面易于使用和导航：
- 包括各种媒体，例如音频、屏幕截图和视频教程，以最大限度地提高客户参与度和理解度。
- 实施基本搜索，引导更具体的搜索，以便客户可以准确地确定他们自己的问题。
- 根据两个问题之间或一个问题与客户资料之间的频繁关联提供建议。
- 消除所有死胡同。如果客户正在浏览您的数据库，他们应该找到解决方案。如果他们不这样做，则应向他们提供替代支持选项。
- 让您的资源在所有平台上都可用。如果客户无法在旅途中或在他们选择的设备上使用它，这将提升他们的自主权，更不用说考验他们的耐心了。
始终监控和微调
为了让您的客户自助服务始终更具相关性和更好地利用，您需要密切关注它。改进的秘诀在于可靠的监控循环：持续监控、测量、分析和实施。
客户问题和需求不断变化，您的数据库永远不会完整。始终根据客户反馈，不断标记新问题并淘汰不再相关的问题。鼓励客户主动告诉你他们的想法，但要记住监控他们的使用情况。您会发现问题之间的相似之处，这将使您深入了解客户如何使用您的产品以及如何改善他们的体验。
跟踪特定用户如何与您的界面交互。就像您跟踪客户的 CRM 文件中的支持工单一样，它有助于跟踪客户如何使用您的自助服务资源。这样，如果他们确实需要升级他们的需求，您的团队将已经了解他们的需求和使用情况。
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