随着大量数字服务的出现，您会认为旧手机在客户支持方面已经停业。客户越来越多地混入实时聊天等数字渠道，但良好的电话客户支持仍然大多数消费者的满意之路。
电话支持不一定会让您的客户发疯。事实上，这是与客户建立更好关系的最简单方法之一。这一切都是为了建立信任，为了以尽可能最好的方式做到这一点，我们为初学者准备了一份电话支持备忘单。
在您拿起电话的那一刻，肢体语言就消失了，您的语气和您使用的词语成为了整个故事。
开发 出色的电话客户服务（无论是语气还是文字）是您可以获得的最有价值的业务技能之一。
声音本身
即使我们没有发现男性和女性的声音在客户支持方面有显着差异，声音仍然是建立良好关系的重要因素给客户。您通过电话投射给客户的整个信息都是通过它传达的。例如：
一个单调而平淡的声音对客户说：“我很无聊，对你在说什么完全没有兴趣。”
缓慢的速度和低沉的音调传达了这样的信息：“我很沮丧，想一个人呆着。”
一个高亢而有力的声音说：“我对这个主题充满热情。”
突然的速度和响亮的语气说“我很生气，不接受输入！”
高音结合拖长的速度传达出“我不相信我所听到的。”
说到做到
当你一遍又一遍地说同样的话时，很容易养成用单调声音说话的习惯。即使您的业务宣传没有改变，并且您发现自己说了上千遍，您的客户也可能是第一次听到。
看音量
这在某种程度上是违反直觉的：低声说话比大声说话更能吸引人们的注意力。使用音量控制对您有利的一些最常见方法包括：如果客户生气并大声说话，即使您的本能反应可能是这样做，也不要以相同的音量大喊大叫。相反，表现得像一个专业人士，开始时说话的音量比客户低一些，逐渐将客户的音量降低到您的音量。在任何情况下，避免以太大声的语气开始谈话，因为这可能表明您有压力，并会在不知不觉中增加客户的音量和压力水平。
语调或语调变化
语调或音调变化是音调中高低的波浪式运动。你声音中的波峰和波谷让你的客户知道你对他们所说的话有多感兴趣或不感兴趣。如果缺少变调，您的声音听起来会很单调。
微笑（是的，你听到我说的，即使你在打电话！）
对声音变化产生积极影响的一种方法是微笑，尤其是在您第一次接电话时。原因不是心理上的，而是生理上的。当你微笑时，嘴后部的软腭会抬起，使声波更流畅。对于那些练习唱歌的人（无论是在淋浴时），您都知道嘴巴张得越大、露出的牙齿越多，您的音调就越好。这同样适用于电话。微笑有助于您的声音听起来友好、热情和容易接受。
学会呼吸
就像在您的瑜伽练习中一样，呼吸非常重要，因为它可以极大地改善您的音调变化。尽可能多地做长而慢的深呼吸。大多数人在压力下都会变得浅呼吸。通过注意您的呼吸，尤其是在压力大的情况下，您可以放慢呼吸速度，从而放松声带，降低音调并营造更平静的语调。
改变单词的重音
改善语调变化的另一种方法是了解重读某些单词会如何改变您说话的感觉。接下来的句子，“你希望我们对此做什么？”当你防御性地说出来时，感觉、意思和语气会发生变化——强调“你愿意”这个词，带着好奇——强调“像我们一样”或冷漠——不强调任何一个词。
模仿客户的谈话方式
匹配客户的语速和感受强度称为节奏，它绝对是您与客户建立融洽关系的最佳单一工具之一。根据古希腊哲学家亚里士多德的说法，模仿是学习的关键。好好利用它，你会学到很多关于你的客户的知识。别误会，我说的不是猴子般的模仿，而是关注客户沟通的什么和。以下是一些提示：
匹配客户的语速
美国人的平均说话速度每分钟 100 到 150 个单词。另一方面，普通的美国听众能够以每分钟 600 到 650 个单词的速度收听。有些人会说得比你快，有些人会比你慢，有些人的速度是一样的。显着影响一个人语速的一个因素是他或她来自哪里。
缩小地域差距
地理位置会影响您说话的速度。两个极端是土生土长的纽约人，他们通常每分钟说话一英里，而南方人则以缓慢的拖腔着称。要取得任何进展，纽约人或南方人必须与对方保持同步。您的工作是与客户保持同步——而不是相反！
用客户的话说话
关键是您必须非常仔细地倾听客户的声音，并尽可能地尝试匹配他的词汇量。例如，不要使用复杂的词，保持简单明了。更重要的是，言语可以充分说明情绪的强度和强度。关注程度随关注程度变化。
如果您的客户平静而放松，他们的强度水平可能相当低，但如果他们心烦意乱或生气，强度水平就会上升。您的客户需要感觉到您关心他的问题，并且您正在尽一切可能解决问题或至少提供解决方案。积极主动、匹配词语和关怀态度是关键。
提升自己
您可以通过尝试以下练习来提高节奏技巧：在通话过程中录制自己的谈话内容，然后聆听自己的声音。但是，请不要在未征得客户许可的情况下记录他们。如果您觉得录制真实对话不自在，请尝试通过与同事的角色扮演来完成。在您聆听时，使用以下问题来评估您的语气：
我的语气是否表现出兴趣和关心？
我使用的音量水平是否引起了客户的注意？
我是否调整了语速以匹配他或她的语速？
我和他用了同样的词吗？
我的强度是否与他或她的相匹配？
我希望这篇文章能帮助您从整体上更好地了解电话客户支持实践。
关于电话客户支持，您有什么建议吗？什么最适合你？我很乐意在下面的评论中听到你的意见