根据 Helpscout 的一项研究，80% 的公司表示他们提供“卓越”的客户服务。但是，只有 8% 的客户同意该评估。下面来看看如何衡量客户满意度，这无疑是 一个微妙的问题。
对客户满意度把握不牢意味着您将无法获得客户忠诚度，这对任何企业来说都是坏消息。
在评估您自己的客户的幸福感时，可能很难做到客观。值得庆幸的是，如何衡量客户满意度的问题可以比您想象的更精确地得到回答。
监控客户满意度有哪些好处？
对于 SaaS 公司，客户保留是一个重要指标。获得新业务比建立现有关系要昂贵和耗时得多。客户忠诚度对于长期而富有成效的业务关系至关重要。
客户忠诚度的一个主要因素是客户满意度。考虑到不满意的客户有大量选择，他们会在糟糕的体验后毫不犹豫地将业务转移到其他地方。弄清楚如何衡量客户满意度是必要的，因为它既可以作为增长指标，也可以针对客户流失的警告措施。
客户满意度的概念很复杂，包含许多不同的因素。它不像衡量收入或增长那么简单，尽管它肯定会影响这两个指标。本文旨在阐明如何衡量客户满意度以及如何利用这种洞察力为您的企业带来优势。
如何衡量客户满意度
下面是衡量客户时最常用的指标满意。
客户满意度得分
客户满意度得分 (CSAT) 是一个经过时间考验的指标。这是一项客户满意度调查，针对客户提出一个非常基本的问题的变体：“您如何评价您与我们的销售/客户服务/支持部门互动的体验？”
评分范围通常为：非常不满意/不满意/中性/满意/非常满意。
给出肯定回答的越多受访者，您的分数就越高。简单。
CSAT 用途广泛，因为它可以涉及客户与您的业务的任何互动。它也是即时的，因为您将获得与特定体验相关的精确反馈。CSAT 对于跟踪更改或新计划前后客户批准的短期变化最有用。如果分数发生显着变化，您就会知道哪些方面做得好，哪些方面做得不好。
但是，该问题不会涵盖客户对贵公司的总体印象。同样，它的结果往往是有偏见的，因为略微满意或不满意的客户往往会完全忽视这个问题。最后，它不会成为客户行为的预测指标，也不会说明您公司的增长潜力。虽然 CSAT 是一个不可避免的指标，但它是 no 意味着一个完整的。
净推荐值
引入净推荐值是为了解决 CSAT 在客户忠诚度方面缺乏预测能力的问题。这个问题看起来像这样：
“从 1 到 10，您向朋友推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”
这将受访者分为三组：
通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来计算您的 NPS。分数越高越好。
问题很简单，也很容易回答。然而，不满意的客户往往比满意的客户更频繁地做出回应。这看起来令人生畏，但实际上是一个将需要改进的领域归零的机会，给不满意的客户留下深刻印象。
然而，在真空中，NPS 分数是一维的。此外，如果没有激励，发起人响应者就没有理由真正实现飞跃并推荐您的品牌。
客户努力得分
Customer Effort Score 采用与前两个不同的方法来衡量客户满意度方法。它询问客户：“为了解决问题/回答查询/提供服务，您付出了多少努力？”
评分标准通常从 1（处理我的问题非常容易和简单）到 5（这是一个令人头疼的问题）。分数越低越好。
在一篇现在著名的文章中, 结果表明，超越客户满意度并不一定会提高忠诚度。过了某个点，为取悦客户而花费的精力可以更好地用于为客户省去一些精力。CES 是 通过节省客户的时间和精力来提高客户的忠诚度。
由于秤是封闭式的，您还可以添加一个开放式答案框供客户发泄。例如，诸如“支持团队非常有帮助，但如果常见问题解答更容易浏览，我就不必一开始就打电话”之类的回复是无价的。CES 可让您查明需要改进的服务领域，以更好地满足您的客户。
与其他指标一样，作为独立指标使用的 CES 的效用是有限的。它考虑了客户忠诚度的一个非常重要的因素，但仍未包含全部情况。
了解更多：您的客户努力得分是多少 (CES）？
直接反馈和客户满意度
为客户提供所需支持的最直接方式是通过客户满意度调查直接询问他们。调查是收集与上述客户满意度指标相关的数据的有用工具。各种类型的调查针对不同的客户人口统计数据，并将产生不同的结果。
应用内客户调查
这些是在客户使用您的服务的过程中呈现给他们的。这意味着即时反应和潜在的高响应率。
然而，应用内调查必须无缝插入到界面中，以免干扰或影响用户体验。在界面顶部添加一个微妙的评论栏意味着只有基于象形图的评级或两个问题之一的空间。因此，要使它们简洁明了。
售后服务客户调查
这些类型的调查会在客户进行服务互动后立即进行。它们可以通过电子邮件、实时聊天或电话进行。重要的是不要让收集反馈成为电话或消息的唯一目标，这对客户没有任何附加价值。相反，在解决问题后立即寻求反馈，或在展示新功能时寻求反馈。售后服务调查可能比前面的示例更冗长，但请注意不要让您的客户花费过多的额外时间。
通过电子邮件进行客户调查
如果您想就整个客户体验提出更广泛的问题，那么电子邮件是您的不二之选。您还可以定位细分客户，就他们的情况提出深入的问题。
虽然这些调查的回复率最低，但它们可以让希望这样做的客户更详细地回答，并真正为您提供建设性的反馈。您可以使用这种深入的反馈来提高更广泛的客户满意度。
自愿反馈
在调查中征求客户反馈是一回事，但为客户提供一种表达自己意愿的方式也很重要。
将评论框或电子邮件地址专门用于提高客户满意度是一个很好的举措。然而，客户通常不会费心留下反馈，因为他们认为公司不会关心或考虑这些问题。您需要激励诚实的客户参与，因为您的企业不能忽视它。
明确承诺迅速参与并兑现承诺。对提交的反馈进行非自动回复是礼貌和建设性的。结果对各方都有利。客户会得到他们想要的东西，您可以在您的网站上使用成功响应客户反馈的示例作为成功案例。
调查最佳实践
我们已经看到调查如何提供有价值的见解，并让客户参与直接流程。但是，要正确处理这些问题可能很棘手。 以下是开展有效、非侵入性调查活动的方法：
- 永远不要认为客户的时间比您的时间更宝贵。
- 让您的问题与客户忠诚度这一总体目标相关。
- 设计精确的问题。除非您的调查形式允许提出更多开放式问题，否则请保持简短。
- 提出巧妙的问题。不要侮辱接受调查的客户的智商。此外，提出模糊或不相关的问题也不符合您的目的。
- 保持公正。不要使用引导性问题。这会让您的企业看起来不可信，并使您的检查结果虚假。
- 保持评分标准一致且透明。不要混用星星和笑脸，也不要在数字等级和字母等级之间切换。
建立专业有效的调查。
间接反馈和客户满意度
我们介绍了直接接触客户并衡量客户幸福感的方法。但是，也有一些方法可以在不直接让客户参与的情况下做到这一点。征求客户的注意力和收集反馈的善意是必要的，但了解替代的、侵入性较小的策略也很方便。
分析
您可以使用网站流量和内容来衡量客户满意度。内容的发布不仅会推动您的活动，而且您可以 用它来了解客户的习惯。 跟踪您的内容份额，花在您网站上的时间（尤其是路线图之类的页面，它会告诉您对您即将推出的功能）以及简报的跳出率。
如果您不知道如何处理这些数据，那么收集所有这些数据将毫无意义。确保始终使具体数据与您对客户服务的愿景保持一致。
覆盖每一个渠道
衡量客户满意度时需要考虑多种渠道。客户与贵公司取得联系的每一种方式都是收集反馈的机会。
我们已经看到您可以通过电子邮件、网站、电话等方式进行调查。但是，使您衡量客户满意度的渠道多样化是一件轻而易举的事情。例如，给定”>手机在客户支持领域的重要性日益增加，重要的是不要忽视该渠道。
社交媒体也是 一个有价值的渠道来监控客户的幸福感。它的即时性和亲切感可以让您的企业以非正式和接近的方式与您的客户互动。客户可以轻松自发地联系您的企业，您也可以提供同样迅速的支持。跟踪您使用的每个平台上的关注者、分享和点赞数的波动，将使您对客户的忠诚度和总体满意度有一个很好的了解。
正如我们所说，衡量客户满意度意味着要考虑多种因素。您需要发挥创造力以保持相关性和不引人注目，并从您收集的大量信息中得出中肯的结论。没有任何指标本身是完美的，客户满意度的真正衡量标准在于您收集的数据的交集。