与流行观点相反，商务电话实际上并不会在“点击”时结束。尽管客户已经离开，但销售和支持专业人员在开始新对话之前仍有工作要做。
在接听新电话之前结束上一个电话的过程称为“电话后工作”——这对于创造和保持积极的态度至关重要客户体验。
现在我们知道什么是电话后工作，让我们来看看它涉及的内容。
常见的通话后任务
后期工作因团队而异。通话结束后您所做的事情可以成就或破坏客户体验。以下是您在接到客户电话后可以做的几件事，以确保您和您的团队提供卓越的客户体验。
评论
没有人的记忆是完美的。事实上，您可能会忘记您在 20 分钟听它。我们人类倾向于忘记细微的细节，这会对客户关系和品牌声誉产生巨大影响。
在通话后花点时间添加评论可以大大帮助您唤起您的记忆并帮助您的客户知道您关心他们。这些有用的评论不仅可以帮助接听电话的座席，还可以帮助将来可以接听该人电话的其他队友。
标记
在电话后工作的世界里，评论和标签是齐头并进的。标签可以帮助您根据您接听的电话类型跟踪和组织来电。通过标记电话，座席和经理可以快速筛选数十个电话以找到他们正在寻找的电话。
此外，它还可以帮助您的团队跟踪您接到的电话类型。这可以帮助您想出创造性的方法来解决问题。例如，您是否一遍又一遍地被问到同一个问题？也许是时候将它添加到您的常见问题解答页面或更突出地展示它，以便您的客户可以解决他们自己的问题而不会挤满您的队列。
正在更新
跟进客户是保持良好关系的关键。您最不想做的就是在与您的公司互动后让客户悬而未决。当代理将跟进电子邮件纳入他们的呼叫后流程时，他们可以在升级之前快速发现客户的问题。
一封详细说明对话和后续步骤的简短电子邮件不仅可以帮助您的客户感觉他们的担忧已被听到，还可以帮助您跟踪事情是否已发送给完成。
招聘
没有人是所有方面的专家。拥有一支具有不同专业和经验的团队是建立全面支持战略的基础。
这自然意味着一个人可能比另一个人更适合响应某种类型的客户查询。将呼叫分配给更合格的队友是一项快速任务，可以极大地改善客户对您品牌的体验。
与其将客户从座席转移到座席（这种情况肯定会激怒客户），不如分配电话让他们进入最有可能提供服务的人的队列中一个令人满意的答案。
电话后工作的重要性
售后工作对销售人员或支持人员来说不是奢侈，这是必需的。它有助于维持您与您之间的重要联系公司和您的客户——这足以证明加倍努力是合理的。
T电话后工作中涉及的任务可以结构化以改善客户互动，提高您的整体服务水平，并提高您的客户满意度。此外，电话后工作还可以在其他方面带来全面的好处，包括：
质量保证
创建有助于在整个团队中制定清晰且可衡量的标准的流程可能很困难。但是，如果没有可分析的客观数据，就不可能取得进展。
如果不听通话录音，通常很难知道通话是否顺利。此外，很难跟进电话后发生的事情以确保客户找到他们的解决方案。这使得勤奋的电话后工作成为唯一可扩展的解决方案。
准确的总结工作使指标更易于跟踪，并使团队有更好的机会快速响应关键绩效指标。管理人员可以确认代理是否正确输入了他们需要的数据、正确标记数据并将工单分配给正确的队友。
阅读评论比拨出大量电话来倾听和检查质量更快——尤其是当您的团队规模庞大且团队中的 QA 专家数量有限时。
更强大的销售流程
与客户支持一样，销售在很大程度上依赖于与（潜在）客户建立良好的关系。为此，您必须建立融洽的关系。但是，当销售台需要联系的客户数量激增时（这是一个很大的问题)，可能很难跟踪谁是谁。
不要仅仅因为没有保存他们的详细信息就冲淡您辛辛苦苦建立起来的商誉。通过在销售流程中添加售后工作，保持个人风格并避免忘记某人是谁的尴尬。
提高速度只是为了降低服务质量并不是提高客户满意度的良方。
在挂断来电者后多花几分钟，确保您已经注意到对方的名字发音，或者他们是否一直在考虑升级他们的电话他们最后一次打电话时的服务。花费的宝贵时间将帮助您与当前和未来的客户建立并维持持久的关系。
电话后工作需要多长时间？
电话后工作的持续时间取决于许多不同的因素。呼叫类型、问题的严重性和座席的专业知识都会影响等式。
平均而言，通话后工作流程通常两分钟内结束。但是请记住，这里没有绝对的标准。快速高效的呼叫后工作非常重要，这样座席才能回到队列中。但是提高速度只会降低服务质量并不是提高客户满意度的良方。
影响工作准确性和速度的一个重要因素是您使用的技术类型。如果座席必须手动记住他们通话的每一个细节并将其输入到您的 CRM 中，那么通话后工作可能会花费很长时间。此外，手动输入可能会变得乏味和重复，增加犯错误的几率。
改进工作工具的自动化和集成是消除速度和准确性问题的好方法。让您的团队寻找可以帮助减少甚至完全消除大量手动数据输入需求的工具。
底线
售后工作是一小段时间的活动，可能会对您的客户体验产生巨大影响。它可以帮助您的团队跟踪关键细节。它使管理人员能够轻松地进行质量保证审计。它还可以提高您个性化未来互动和培养良好客户关系的能力。
虽然所有这些因素对于创造出色的客户体验都非常重要，但整个体验中最关键的部分是提供它的人。
在繁忙的销售现场工作或处理不间断的支持请求时，员工很容易感到不知所措。当这个现实被忽略时，座席生产力随着积极性下降而开始下降。最终，即使是客户也能看出您的心（和/或您的头脑）不在其中。
电话后工作是一种自动化方式，可确保代理获得一些交互之间的停机时间。一天中那神圣的几分钟可以为您的团队补充所需的全部能量，使他们能够顺利地开始更多的客户对话。
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