网购者更喜欢哪些客服渠道？[信息图]

在线购物者可以通过比以往更广泛的客户服务渠道提交他们的问题和评论。

因此，处于这些互动另一端的品牌不断重新评估流量最有可能通过的地方以及如何相应地调整内部资源。

为了帮助领导者做出更自信的决策，我们在2019 年电子商务客户服务体验调查中重点分析了渠道偏好和看法。

以下是我们接受调查的购物者关于他们转向哪些渠道以及原因的看法。

一般问题

除了“一般问题”之外没有任何指导方向，电子商务购物者在选择如何联系客户服务代表方面存在一些分歧。

以多票取胜，手机成为 31% 的首选渠道的在线购物者向品牌咨询一般问题。

然而，实时聊天紧随其后， 29% 的调查受访者选择它作为他们的主要交流方式。对即时交互的期望——结合匿名的舒适——使得现场聊天工具以客户为中心的品牌的必需品。

但是当我们考虑“一般”问题时，并不一定意味着紧迫性。事实证明，电子邮件仍然是近四分之一 (24%) 在线购物者的首选客户服务渠道。（个人收件箱似乎仍然是许多人的主要记录来源。）

在单独的调查结果中，我们的 2019 年电子商务客户服务体验调查显示在线购物者期望最快的响应时间来自聊天互动。然而，当他们觉得某件事需要紧急帮助时，他们绝大多数都更喜欢电话。

70% 的受访者表示手机是他们的首选工具 对于紧急客户服务——而对于聊天和电子邮件，分别有 19% 和 6% 的人表示相同。

这里的要点是，电话是联系现场代理的可靠方法，能够快速解决敏感问题。聊天工具越来越受欢迎，但当对话具有重要意义时，客户似乎更喜欢另一个人的声音的保证和即时性。

对于这个问题，我们向参与者展示了从电话到常见问题解答资源等一系列流行的支持工具，并寻求简单的是/否评分的用途。

以下是三巨头的调查结果：

有趣的是，这些也是唯一赢得至少一半受访购物者正面评价的客户服务渠道。例如，常见问题解答、短信和社交媒体的投票率分别为 16%、12% 和 8%。

这似乎是对当前客户服务工具的用户体验和用户界面设计的严厉批评。但与单独调查结果的相关性表明，不熟悉仍然阻碍了几个渠道。

即便如此，表现最好的频道受到的批评和支持者几乎一样多。要么它们不像品牌认为的那样容易使用，要么客户将易用性与整体交互的有效性混为一谈。

幸运的是，我们也研究了这方面。

我们想知道哪些渠道让在线购物者对其客户服务体验最满意。这次有一个明显的最爱。

超过一半的在线购物者认为电话是最有效的客户服务渠道.

聊天以 23% 的得票率位居第二，而电子邮件以 11% 的选票紧随其后。

其余渠道可能还有改进的余地，但截至目前，客户似乎必须直接与现场代理沟通才能达成自信的解决方案。

如果您觉得这些见解很有趣，请查看我们完整的2019 年电子商务客户服务体验研究并更全面地了解在线购物者的需求。