您的客户服务团队一天接到多少个电话？一千？接到大量电话，自然会感到有点不知所措。通过您的语音通信策略提供客户服务已经占用了您团队的大量时间。这甚至不包括他们必须通过电子邮件、聊天、短信和社交媒体处理的查询。
最重要的是，客户对客户服务的期望增加了span>。客户还希望在与企业联系时听到人声。这放大了支持团队拥有一个既有效又可扩展的良好语音通信系统的需求。
不幸的是，大多数公司都在努力改进语音通信。
让我们来看看公司在语音通信方面常犯的错误以及如何避免这些错误。这样，您就可以将对话的力量融入您的全渠道支持系统，以获得更强大的客户体验。
语音通信策略是客户体验的重要组成部分
语音通信是提供 满足客户体验span style=”font-weight: 400;”>.当客户正在寻找全渠道体验（他们可以通过他们选择的任何媒体与您联系）时，我们最近的调查 表明电话仍然是所有行业中最受欢迎的沟通方式：
人们仍然渴望人性
在当今高度数字化的世界中，为什么人们仍然想与人交谈？
很简单：客户想要一个个性化 客户服务经验。他们需要在第一次互动中得到解决方案——无论他们的问题多么技术性或复杂——并且他们希望感觉你正在解决他们的担忧。这种感觉很难用聊天机器人或缓慢移动的电子邮件支持来复制。
首选沟通方式
在我们的调查中，客户表示电话是他们首选的沟通方式，但他们也表示，与电子邮件、聊天和其他方式相比，这是最有效的客户服务选项其他通讯方式：
人们想要听到
相反，超过一半的调查受访者 (61%) 根据 与现场人工代理对话。其余的人 (42%) 根据他们找到问题解决方案的速度来选择他们的沟通方式。
通过优先考虑客户偏好并满足他们的期望，有效的语音通信可以直接增加您的底线收入——鼓励更多的购买、口碑营销和总体客户忠诚度.
负面客户服务体验的结果
当然，当客户对客户体验不满意时，情况恰恰相反。
我们发现，导致客户不满意的最常见驱动因素是等待时间长、交互多次、信息重复以及座席知识不足——所有这些都是无效语音的因素沟通。
我们还发现，仅仅一次负面的客户服务体验就会严重影响您的企业与客户的关系。
考虑到糟糕的客户服务会使您失去客户并产生负面评论，因此在拥有出色的语音通信选项方面风险再高不过了。
让我们看看您的客户服务团队如何在他们的沟通方法中战略性地整合和优先考虑语音，以防止这种情况发生。
从战略角度考虑语音
语音交流中没有视觉提示或肢体语言。相反，客户服务代理使用他们的语言和语调与您的客户沟通，发展关系和他们在一起。
我们的策略是像对待人一样对待您的客户，而不是支持工单。需要有一个 人声和触摸在与他们的每次对话中，无论您的客户群有多大。此外，随着业务的发展，您的客户服务需要随着新技术的采用而发展。
如果您的企业尚未经历数字化转型，现在是时候了。赢得客户芳心的真正秘诀是提供让他们感到听到。
如何让您的语音通信策略朝着正确的方向发展
- 培训和指导您的呼叫中心代理 与客户沟通。
- 分析语音通话使用通话录音软件进行性能监控。
- 将 CRM 集成到流程中标记呼叫并接收洞察卡。
- 个性化呼叫中心脚本根据客户的需求。
- 减少等待时间让客户感到更重要（并且更少沮丧）。
- 使用支持热转移的工具——在另一个代理接听电话之前提供上下文。
- 提供自助服务选项例如交互式语音应答系统 这样客户就可以随时选择与人工代表交谈。
- 监控重要因素如首次呼叫解决率 与呼叫中心分析。
这些步骤应该是更大的一部分数字生态系统 以语音通信的力量为中心。与客户的每次对话都会给人留下持久的印象，而一个词可能会成就或破坏他们的客户体验。
对话的力量
如果你查找“对话” 在字典中，你会看到它的意思是非正式的、非线性的情感、思想和观点的交流。关键区别在于词非线性，这与通过电子邮件或聊天消息进行的典型书面对话完全相反。
这意味着口头对话不是照本宣科或容易预测的。个人可以从他们需要采取的任何方向谈论他们的问题，或者他们可以从一个话题跳到另一个话题而不需要仔细地表达他们的话。这一点很重要，因为您的客户希望能够不受限制地交流疑虑，完全确信电话另一端的人了解整个情况。
以下是谈话的力量闪耀的情况：
复杂的问题
聊天消息、社交媒体方法和 SMS 文本本质上是事务性的。它们不适合处理复杂或技术性的问题。当自助服务选项或论坛陷入死胡同时，客户希望向人工表达他们的担忧以消除所有麻烦。
客户关系
为客户提供直接与人工代理互动的渠道，可以促进客户关系或关系的发展。客户体验 将成为您客户服务的最前沿——让客户对您的业务感到满意。通过语音交流，您可以表现出同情心和同理心，从而提高他们的品牌忠诚度。
对话由客户认为合适的内容驱动。作为客户服务代理，您将比从设计最完善的聊天机器人那里获得的更多地了解他们的确切问题。
谈话的力量是通过谈话/i> 给您的客户。
制定语音通信策略的最大挑战
与大多数事情一样，在没有明确策略的情况下实施语音通信弊大于利。当一个品牌缺少策略时，加入一个声音通信系统会使他们的组织陷入混乱，并给流程带来不必要的复杂性——对客户体验产生负面影响。
既然了解了对话和人声的力量，为什么公司仍然对使用语音通信系统持谨慎态度？他们的大部分原因都围绕着对此类系统的错误理解和实施。
让我们在下面更详细地看看每个原因：
人数
对于较小的企业，人们倾向于认为没有适当的系统也可以进行沟通。部门之间的内部对话和外部客户服务无需软件即可在一个平台上整理所有对话。
现实是系统化的沟通适用于任何 公司规模或人数。系统不仅有助于实现可扩展性，还有助于所有相关利益相关者之间的组织和协作。
苦苦挣扎的外包
外包语音通信通常是指将呼叫中心代理外包给您的客户服务。常见的问题包括：
- 语言差异从不同国家外包时
- 品牌了解不足，代理商不熟悉您的产品
- 泄露的数据，因为公司必须披露敏感信息
- 较少关注客户服务，因为代理商不会考虑您的商业利益
正因为如此，公司经常在他们的流程中降低语音通信系统的优先级，认为如果他们不能在内部拥有它，那么没有它会更好.他们以此为理由在提供客户服务时不再需要人声。
电子邮件更易于管理
虽然电子邮件也是客户首选的沟通方式之一，但电子邮件无法传达更大的同理心，也无法与需要帮助的客户建立更牢固的联系。
语言很重要，但客户服务中的语气和人性化因素也很重要。不幸的是，一些品牌跳过语音通信而专注于电子邮件，认为它们更易于管理。但结果，他们错失了与客户建立更深层次关系的机会。
缺乏资源
许多较小的公司资源有限，这使得投资语音通信变得困难。他们不确定要实施哪种语音系统，而是为了更紧迫的业务目标而削减客户服务预算。
但是，如果不仔细研究他们的选择，他们就放弃了在更深层次上与客户联系的机会。
克服这些挑战非常重要，因此语音通信可以促进（而不是阻碍）您的业务增长。
应对这些挑战的关键是从一开始就实施良好的语音策略。
品牌在语音沟通策略上犯的 4 个错误
一旦您意识到在您的组织中优先考虑语音通信的重要性，就必须避免品牌在语音通信方面犯下的四大错误。
1。加快沟通的等待时间
到目前为止，客户表示电话客服中最令人沮丧的部分是漫长的等待时间。专注于最大限度地减少等待时间是提升客户体验的简单方法。
我们的调查显示，客户在挂断电话之前最多只会等待 12 分钟。所以你的目标是在他们放弃之前找到他们。
2。不表达信心的代表
代理可以提供帮助固然很好，但如果客户无法在第一次互动中解决问题，他们会感到沮丧。
如果您想最大限度地提高首次联系解决率，您的代理需要知识渊博且善于交谈，我们发现这对于创造积极的客户服务体验至关重要。
没有流畅的通话体验
公司在优先考虑语音通信时也可能会忘记大局。这张照片是通话体验的整体轻松程度。换句话说，客户在不从一个部门转到另一个部门的情况下，能够轻松地联系以寻求即时解决方案吗？
除了漫长的等待时间之外，多次互动以及不得不向不同的代表重复这些内容是糟糕的客户服务体验中最令人沮丧的两个方面。
与客户建立错误的期望
无论是由于人员配备减少还是运营效率低下，使用自动短语“我们正在经历异常高的呼叫量”作为 一个比正当理由更多的借口可能会给他们的来电者带来错误的期望。
客户可能认为您的企业无法解决他们的顾虑。这句话甚至可能会给他们留下您的产品或服务不好的印象，这可能会导致许多担心的客户致电。
相反，最好坦诚地告诉他们等待的原因。当然，最好的做法是避免 漫长的等待时间和其他摩擦点。
这些错误破坏了公司使用语音通信软件让客户触手可及的尝试。他们没有优化流程，而是降低了客户服务的质量。
优化语音通信策略的 5 个步骤
鉴于电话是最流行的客户服务沟通渠道之一，您可能已经有一个现有的语音通信系统。然而，您如何才能确保避免上述所有常见错误呢？
关键是要有一个策略把客户放在第一位——将您的客户服务转变为客户体验.
以下是优化现有语音通信策略的关键步骤：
1。对现有环境运行审计
首先，也是最重要的，您需要知道您目前的位置。对您现有的环境和系统进行审核，以确定您的团队在哪些方面做得正确，以及他们还可以改进的地方。
如果您没有记录代理与客户的所有对话，您应该强烈考虑立即开始。这样做将为您提供有关客户需求的大量信息，您的团队在首次互动时解决问题的效率如何，以及 提升您的客户服务质量。
2。关注语调
您的代理需要有 正确的语气 在沟通中。平淡、单调的语气会传达出无聊和缺乏兴趣，而响亮的语气则会向已经陷入混乱的顾客大喊愤怒。即使是冗长的机器人语调也会破坏让人工代理而不是人工智能接听电话的目的。
相反，您的代理需要平均 他们以友好的语气说话和交谈。以下是改善沟通语调的几种方法：
- 声音的高低结合
- 改变你强调的词以更清楚地解释事情
- 反映客户的谈话方式以匹配他们的语速和用词选择
语调是使语音通信优于书面消息的关键因素之一。只有当您的代理人以同理心与客户交谈时，对话的力量才会发挥同样的影响力。
3。规划您的客户旅程
客户旅程图是指您的客户与贵公司的所有接触点。从兴趣到购买或转化，您的客户支持团队需要规划旅程了解如何以及为什么客户在某个时刻接近他们。
目标是确定客户在您的业务模型或产品中遇到困难、挫折或差距的领域。通过查明这些细微差别，您将确切地知道在何处以及如何改进您的客户服务。然后，您将提升客户体验——通过帮助他们赢得他们的忠诚度实现客户成功。
4。开展客户满意度调查
倾听客户的声音是有效语音通信系统的一部分。最简单的方法之一是进行客户满意度或 CSAT 调查。
通常，这些调查包括“您对 [公司名称] 的满意度如何？”这个问题接下来是五个选项供客户选择：
- 极度不满意
- 有点不满意
- 不满意不满意
- 有点满意
- 非常满意
此类客户反馈调查将帮助您评估支持团队在提供高质量服务方面的效率。经常执行这些操作以监控一段时间内的客户满意度。
5.更好地利用技术
有许多软件产品有望提高您的客户支持团队的效率。然而，使用错误的自动化和人工智能是有危险的——从客户服务中去除人类的声音和接触。
相反，寻找可以帮助您的软件缩放个性化客户服务。不要错过与客户联系的机会；不要将您的业务限制在您的团队可以手动实现的范围内。使用基于云的呼叫中心软件是一种解决方案——最大限度地减少客户体验中的摩擦，同时让您的运营呈指数级增长。
选择基于云的呼叫中心而不是内部部署呼叫中心。这样做将集中所有客户信息，提高支持团队处理客户请求的效率，并让所有相关部门了解客户需求。
通过使用这些方法，您可以更好地与客户建立联系并丰富他们与客户服务团队交谈的体验。
通过基于云的呼叫中心实现优质语音通信
虽然首次呼叫解决很重要，但速度并不是让客户服务成为典范的原因。相反，这一切都是为了与您的客户进行积极的交谈——确保他们在每次互动中都感到被倾听和重视。
语音是一种强大的沟通渠道，可以帮助您在更深层次上与客户建立联系。借助对话的力量，您的支持团队可以将您的声音无缝融入全渠道体验，从而提升客户体验。
不确定从哪里开始？使用 基于云的呼叫中心 与 Aircall 一样，您的公司可以获得超越竞争对手的客户服务质量。
Aircall 是一款基于云的呼叫中心软件，可将您的电话系统连接到您的帮助台或 CRM，使您的团队能够专注于与客户有效沟通。
您将拥有 呼叫路由、交互式语音响应 (IVR)、热转移和标记 帮助您的团队无缝解决客户问题。使用定制的分配和振铃规则，每次呼叫都将被定向到正确的座席。座席还可以预测客户需求，因为先前交互的必要上下文将在呼叫重新路由之前自动显示。
取得联系i> 今天与我们的团队一起进行现场演示！我们很高兴能帮助您的团队在您的客户体验中整合和改进语音通信。