擅长定义良好客户服务的第一要素

例如，Airbnb 使用一种名为“11 星体验”，它带领团队了解糟糕的宾客体验示例，并讨论如何才能达到四星级或五星级。从那里开始，他们通过打造具有变革性、个性化和令人难忘的体验，一路攀升至 11 颗星。通过这个练习，即使解决方案不切实际，Airbnb 的支持团队也可以瞄准更高的目标以实现更好的服务。

为什么优化客户服务体验很重要？

优化您的客户服务体验对您的业务具有深远的影响。

一方面，出色的客户服务是提供整体积极客户体验的重要组成部分。如果没有强大的客户服务基础来帮助解决问题，那么具有惊人功能和可用性的出色产品或服务将无法发挥其全部潜力。

良好的客户服务也会让客户回来与您开展业务，从而提高您的保留率并最大限度地减少客户流失。客户希望感觉到他们可以依赖与他们合作的品牌。积极的客户服务体验是向他们提供这种保证的一种非常具体的方式。

那么，为您的客户创造出色体验的最大贡献因素是什么？

定义良好客户服务的首要因素

这些事实和数据清楚地表明，优质的客户服务至关重要。那么，下一个合乎逻辑的问题是：是什么让客户服务体验良好？让我们讨论影响客户与您的业务互动时的感受方式的主要因素。

1.第一次联系时的问题解决

当客户打电话讨论问题时，尽快解决他们的顾虑至关重要。对于任务关键型服务尤其如此，任何类型的停机都可能与问题持续存在的每一小时都造成重大损失相关联。

在对七个国家近 6,000 名电子商务购物者进行的一项调查中，我们确定 33% 的受访者认为在第一次互动中解决问题才能定义良好的客户服务。所有接受调查的行业的受访者都同意这一最高排名。它在实物商品/能源领域尤为突出，38% 的行业受访者将此因素列为最重要的因素。

首次呼叫解决率是客户服务互动的黄金标准。要获得更高的比率，您需要为您的员工配备工具和 客户服务技能他们需要解决问题。这可能是开发一个全面的知识库或培训座席积极倾听并快速、善解人意地回应客户的痛点。您还可以使用 基于技能的路由确保客户总是在与可以解决他们疑虑的人交谈。

2.快速响应

快速响应客户服务请求总是有益的。这表明您重视他们的时间，一方面，因为您永远不会让他们等待回应。此外，如果您始终保持快速响应时间，您就会赢得他们的信任并提高他们对您的可靠性的看法——他们知道，如果他们向您寻求帮助，解决方案永远不会太远。

事实上，25% 的受访者认为快速响应是 良好客户服务的最重要指标。这对健康和家庭部门以及航运和运输部门尤为重要。

请务必记住，“快速”响应并非固定时间。这是一个您应该不断努力改进的移动目标。2020 年 Zendesk 调查显示，65% 的消费者希望获得比五年前更快的客户服务以前。

3.专家知识

产品和服务的专业知识对于让客户获得所需的帮助至关重要。否则，您可能会冒着让客户从一个部门转移到另一个部门，等待可以解决他们问题的人的风险。

在我们的调查中，我们发现 20% 的受访者认为专业知识决定了良好的客户服务。在实物商品/能源领域尤其如此，22% 的受访者给予高度评价。

4.友好和善解人意的服务

请务必记住，每次通话的另一端都是人。这就是为什么以友好和善解人意的方式对待您的客户是值得的。无论您是否一开始就解决了他们的问题，如果他们离开对话时对互动感觉良好，那仍然是一场胜利。

数字与此一致。我们的调查显示，18% 的人认为友好和善解人意的服务是优质客户服务的定义。向您的员工灌输这一点可能具有挑战性，但您可以通过 正确的工具和培训。

例如可以添加辅导功能到您的电话系统，让您的培训师和管理员可以监听座席呼叫，并向座席提供实时反馈。您还可以使用通话录音来帮助指导培训课程，突出客户满意度的例子，同时说明负面互动以及他们如何做得更好。

5.客户历史知识

每次联系企业时都必须向新的客户服务代理解释您的历史，这很烦人。如果您定期与公司联系，这也可能会浪费大量时间。

在每次通话中了解客户过去的互动和问题不仅会减少摩擦。它还为问题提供了有价值的上下文，并可能有助于提供洞察力。通过每次通话获取此信息的一种方法是 将 CRM 与您的电话系统集成，这将自动提取客户的完整帐户历史记录。

提供卓越客户服务的好处

那么企业可以从提供优质客户服务中得到什么？以下是将极大地影响您的利润的三个具体优势。

1.出色的客户服务可提高客户保留率

正如我们的电子商务报告所建议的那样，如果您为客户提供出色的客户服务，他们很可能会回来并发展成为忠实的顾客。这会增加您的客户保留率，带来显着的好处。

一项由贝恩公司和 哈佛商业评论哈佛商业评论进行的研究span> 说明将客户保留率提高 5% 就可以利润增加 25% 到 95%.