您如何让客户了解您的新产品和服务？他们需要帮助时如何联系您？众所周知，有效的沟通是良好客户服务的基础。然而，有效沟通的步骤并不广为人知，其中一个关键因素是您使用并提供给客户的沟通渠道。
通过正确的沟通渠道，您不仅可以接触到更广泛的受众并瞄准高价值客户，还可以与他们建立牢固而持久的关系。
快速链接
什么是沟通渠道？
在各行各业中，沟通渠道是我们尽可能高效地保持信息流动的方式。短信、视频会议或视频通话以及在线消息是我们每天使用的一些最常见的例子。广播和电视也是常用的通信渠道类型。
如何使用沟通渠道
以下是与客户交谈时使用沟通渠道的一些方法：
- 发布公告，例如政策变更和新产品发布
- 分享材料，例如折扣码和活动邀请
- 实时回答客户查询
- 提示对话以鼓励参与并建立客户关系
沟通渠道可以是口头的（电话、视频通话）、非语言的（如视频，包含肢体语言和面部表情）和书面的（短信、电子邮件).您的沟通方式也可以是正式的或非正式的。
您使用的沟通渠道类型将取决于您的信息、目标受众和品牌价值主张。
如果您没有明智地选择沟通渠道，您的客户可能会产生错误的想法或根本收不到任何信息。
想象一下当您的客户不得不通过电话申请会员卡时他们会感到沮丧，而他们本可以通过在线表格更轻松地完成申请。当您像这样弄错渠道时，您的客户会很生气，客户流失率也会增加。
这就是为什么选择正确的沟通渠道并拥有不止一种选择如此重要（因为不同的人会喜欢不同的联系方式）。
沟通渠道的类型
虽然当今有多种类型的沟通渠道，但我们将处理七个最重要和最常用于客户服务的渠道。这样您就可以自定义您的渠道产品以最适合您的客户。
1.面对面
面对面是信息最丰富的沟通渠道。它允许说话者和听者通过他们的肢体语言、语气和面部表情更清楚地传达他们的信息。当您面对面会面时，您还可以安全地共享敏感文档和信息。
如今大多数客户服务团队从未与他们面对面服务的人见面。然而，销售团队和客户关系经理会这样做，他们在这些一对一的互动中了解的有关客户的信息对于服务代表来说非常有价值。
例如，如果您是一家 B2B 公司，并且您的销售团队在收尾阶段了解到特定的客户痛点和不可协商的事项，他们可以将这些说明传递给客户服务代理。这样，与他们打交道的任何代表都可以快速访问此信息并相应地个性化对话。
2.视频通话
视频通话是第二大信息丰富的沟通渠道。它们允许说话者通过语气、肢体语言和面部表情传达信息——类似于面对面的互动。但是，通过视频通话可以收集到的信息是有限的。有趣的是，根据我们最新的行业调查，这是电子商务消费者最不喜欢的沟通渠道。
不过，视频通话仍然很有价值，尤其是当您的客户服务团队无法亲自与客户会面时。现代视频通话软件具有多种工具和功能，可以更轻松地共享信息。主要功能包括屏幕共享（用于演示）和屏幕协作（用于文档）。
视频通话的一个缺点是它们要求双方使用相同的平台或应用程序。因此，如果您的客户角色在技术上不熟练，可能很难让他们采用这种沟通渠道。
3.打电话
如果您不需要视觉辅助工具，电话是次佳的沟通方式。虽然不像视频通话和面对面会议那样信息丰富，但电话可以让客户快速得到答复，尤其是在遇到紧急问题时。
也是主要沟通渠道类型 人们用来与所有客户服务代表取得联系年龄组和国家。
电话的一个主要缺点是大规模管理它们可能非常昂贵，特别是如果您是一家需要接听国际电话的跨国公司。
解决此问题的最佳方法是拥有一个允许您使用互联网拨打和接听电话的呼叫软件。这样，客户即使在不同的国家/地区也可以轻松联系到您，而无需担心电话费（反之亦然）。
云呼叫软件还集成了呼叫监控和客户数据共享等工具，让您可以更好地培训您的团队并为每次互动个性化呼叫。
4.短信发送
具有 98% 的打开率，短信服务 (SMS) 是 高效的沟通渠道类型，用于传递即时、简洁和信息丰富的消息。此外，您现在可以在 SMS 消息中附加图像和文档或包含链接，从而使您的客户服务团队在与消费者互动的方式上具有很大的灵活性。
使用 SMS 短信是为了在电话后跟进细节和信息——例如澄清客户的全名和地址或他们下一次约会的时间。通过这样做，您可以向客户表明您关注最小的细节，并且您可以随着时间的推移与他们保持持续的互动。这也有助于确认记录是正确的和最新的。
但是，您在使用 SMS 短信时需要小心，因为有些客户认为他们的手机是个人空间。因此，您应该在发送消息之前先征求他们的许可，并非常谨慎地使用它来发送促销内容。您还必须注意发送消息的频率，因为发送太多和太频繁可能会被视为垃圾邮件并导致被阻止。
阅读我们的文章以了解更多信息SMS 短信的最佳实践.
5.电子邮件
虽然经常被忽视，但电子邮件作为客户服务的一种沟通渠道有很多作用。它有一个 ROI 高达 4,200% 并且是向大众发送消息同时保持个性化的有效方式.
当您需要追溯与客户的对话并共享敏感信息和文档时，它也很有用。
但是，每天发送的电子邮件总数为 2936 亿封，您的邮件很容易被隐藏或根本看不到。确保您的客户真正阅读您的电子邮件的最佳方法是对其进行个性化设置，这样做可以带来更好的客户服务体验。
您可以使用电子邮件向客户更新您的新政策和产品，提醒客户他们需要采取的行动，并在客户服务互动后发送调查。您从这样的反馈中收集的数据对于提高客户服务绩效至关重要。它还可以帮助您根据个人消费者的需求定制服务。
6.即时通讯
即时消息 (IM) 最近已成为一种流行的通信渠道。企业现在可以选择创建社区或群组来发送大量有针对性的消息。常见的即时通讯平台包括 Viber、WhatsApp 和 Telegram。
通过使用 IM，您可以更轻松、更即时地同时向很多人发送更新和公告。由于客户自愿通过聊天邀请或邀请链接加入群组，您可以确信他们对您的品牌和产品感兴趣，从而更容易与他们沟通并引发讨论。
您还可以使用 IM 与客户进行一对一对话，让代理商有机会通过手机免费与消费者聊天，无论身在何处他们所在的世界。您还可以轻松共享文档、图像和链接。例如，如果您的客户需要发送他们在移动设备上遇到的问题的屏幕截图，这将非常有用。
使用 IM 的一个缺点是大多数 IM 平台不与其他类型的通信渠道集成，这会导致客户数据丢失。这可能是个大问题，尤其是当客户发现自己向代表重复他们的投诉时。一种解决方案是拥有允许跨所有类型的通信渠道进行集成的第三方应用程序。
7.社交媒体
虽然社交媒体作为一种沟通渠道与 IM 有很多共同之处，但您不能将两者混淆。虽然两者都是非正式和直接类型的沟通渠道，您也可以使用它们来联系个人消费者，但在群发消息方面它们有很大不同。
企业或品牌页面的群发消息有时会被您的客户看不起，并且通常被视为垃圾邮件。相反，您可以使用社交媒体向广泛的客户群发布公告，例如可能会在短时间内中断您的服务的维护工作信息。
除了在您的页面上发布公告外，社交媒体还可以用作客户直接联系服务代表的沟通渠道。但由于您的客户在社交媒体上花费大量时间，他们希望全天候 24/7 联系客户服务代理并仍能得到回复。
如果您不能让现场代理全天候回复 Facebook 上的直接消息，您还可以设置自动回复，将客户引导至正确的沟通渠道他们的查询或通知他们您将在办公时间（例如，周一至周五，上午 9 点至下午 6 点）回答他们的查询。
如何选择合适的沟通渠道
如今可用的沟通渠道非常丰富，要让您的团队覆盖所有类型的沟通渠道可能会让人不知所措（甚至不可能），尤其是当您如果您是一家资源有限的小型企业或初创公司。
那么您如何为您的客户服务团队选择最有效的沟通方式来优先考虑？
这一切都归结为三个关键要素：您的信息、您的受众和您的品牌价值。
1.您的留言
您的消息目标在很大程度上决定了最合适和最有效的沟通渠道类型。
您是否经常需要将消息发送给尽可能多的人？如果是这样，那么您可能会将社交媒体和电子邮件视为主要的沟通渠道。
您是否正在尝试收集有关产品或服务的详细反馈？然后，您可能想与他们进行面对面的会议或视频通话。
这里有一些问题可以帮助您更好地确立您的消息目标：
- 您的信息是非正式的还是正式的？
- 您需要发送或接收视觉辅助工具或文件吗？
- 您的消息有多紧急？需要在几分钟内回答，还是可以等到一天结束？
- 您想收集并记录这次互动中的客户数据吗？
- 您的消息是否包含敏感或机密信息？
- 您的消息是针对团体还是个人？
- 您的消息需要回复吗？
通过了解您的消息目标，您可以缩小在每个客户互动场景中最适合您的沟通渠道类型。
2.您的听众
沟通是双向的。在选择要优先考虑的渠道时，您的受众喜欢的沟通渠道类型至关重要。
简而言之，如果您选择他们很少或从不使用的沟通渠道，您会让客户感到沮丧或让他们难以联系到您。对于良好的客户服务交付而言，这是一场灾难。
同样重要的是要记住，沟通渠道的类型可能因 您的观众的国籍。例如，美国客户更喜欢电话作为沟通渠道，并不特别喜欢社交媒体和在线自助服务。同时，日本客户可以接受在线自助服务和电子邮件。因此，请考虑为不同的国际市场定制您的沟通渠道组合。
您可以进行参与度调查或使用自动监控应用程序来跟踪参与度，以便您可以确定最好的沟通方式来吸引您的受众。您还可以研究竞争对手使用的沟通渠道，了解哪些沟通渠道最有效。
3.您的品牌价值
品牌价值决定了信息的基调和形式。它还在选择您将用于提供客户服务的沟通渠道方面发挥重要作用。
例如，假设您是一家正式、严肃的 B2B 公司。在这种情况下，您将寻找更正式的方式与客户沟通。这看起来像是使用电子邮件、面对面的会议以及视频和电话。对于社交媒体，您将专注于使用 LinkedIn 等平台，而不是 Facebook、Twitter 和 Instagram。我们建议将后者用于 B2C 交互。
如果您的品牌形象随意、平易近人并且面向年轻受众，那么您将严重依赖社交媒体渠道。精通技术的消费者可能更喜欢即时消息和文本支持，而不是打电话。
如何在您的沟通渠道中使用客户服务
72% 的客户只会参与消息 当他们个性化时，42% 的人在他们没有个性化时感到沮丧。
这些统计数据表明，个性化客户服务不再是改善客户服务的附加功能。现在，这是提供令人满意的客户体验的必要条件。
好消息是 个性化客户服务 是您可以在各种沟通渠道中使用并培训您的员工在面对客户时体现的东西。
那么个性化客户服务到底是什么？
什么是个性化客户服务？
个性化的客户服务意味着超越让您的客户满意。它是 定制他们与您的每一次体验以满足他们的特定期望和潜在愿望。
以星巴克为例。仅仅通过将客户的名字印在他们的咖啡杯上，它就迅速声名鹊起，并建立了稳定的忠实客户群。那时，该公司不再只是销售咖啡——它还提供个性化的客户服务体验。
创建个性化客户服务的步骤
您的个性化策略中最小的变化可以大有帮助。以下是确保您通过沟通渠道提供个性化客户服务的四种最有效的方法。
1.使用他们的名字
用名字称呼客户可以打破客户与代理之间的隔阂。当客户被叫到他们的名字时，他们会感到被重视。它表明您的公司将他们视为人，而不是数字或统计数据。
通过做这件简单的事情，您已经赢得了胜利高达 84% 您的客户。
2.做人
如果您曾经遇到过一直在使用脚本的客户支持代理，那么您就会知道如果您的代理也这样做，您的客户会感到多么沮丧。
除了将客户视为人之外，您和您的团队还必须像人一样行事。您可以通过练习积极倾听、培训您的团队制定指导方针（但不要逐字逐句地遵循）以及与客户闲聊来做到这一点。
通过将客户视为同胞，您可以让他们感到被倾听和重视。这会带来令人难忘的客户服务体验，并为建立牢固、长期的客户关系奠定基础。
3.保留和共享客户记录
收集客户数据并与您的员工共享对于保持持续的个性化客户体验至关重要。例如，如果您的客户抱怨他们的一件衬衫订单，记录可以帮助您的代表快速解决问题。
它还可以帮助您在代理之间创建顺畅的传输，以便代表可以轻松接听对话。
4.利用数字程序和工具
AI 和大数据现在在客户服务程序和工具中的应用更加广泛。这意味着将它们包含在您的个性化客户策略中会更容易（并且会对您的 CSAT 评级产生积极影响）。
例如，您可以将忠诚度计划连接到您的在线交流渠道。从那里，您可以轻松收集客户数据并将其用于电子邮件细分和个性化。
您还可以连接一个客户关系管理 (CRM) 工具 到您的基于云的呼叫软件。这样做可以让相关数据更容易跨团队访问。它还允许更好地收集和分析客户数据，即使他们与不同的沟通渠道和部门互动。
拥有正确的沟通工具以获得全面和个性化的体验
沟通渠道是您与客户之间的桥梁。如果没有正确的组合，您将无法与客户进行有效互动。因此，你们不会有任何关系。
通过正确的沟通渠道，您将能够覆盖更广泛的受众并锁定高价值客户。此外，您还将与他们建立牢固而持久的关系。
然而，由于有数十种沟通渠道和客户期望个性化体验，满足这一需求可能是一项挑战。
这就是为什么在 Aircall，我们不提供任何呼叫软件。我们提供的呼叫软件具有内置的 CRM 平台，可以与多种类型的通信渠道集成，包括帮助台解决方案和其他应用程序。
我们的软件可帮助您在整个客户旅程中跟踪和收集数据。从那里，它与您的团队共享相关详细信息。
我们还允许您实时监控团队中的各个成员。这使您能够提供代理所需的正确培训和支持，以提供更加个性化和令人难忘的体验。
想要找到满足客户需求的完美渠道组合？立即与我们通话以开始使用。