您的支持代表真正想要的礼物
尽管电子商务客户服务代表在这个假期期间没有受到购物中心蜂拥而至的威胁，但他们仍然需要为销售和支持创纪录的时期做好准备查询。
在他们的专业心愿单中排在首位的是以下客户：
- 了解您的产品如何运作
- 解决他们自己的支持问题
- 永远不要在你的 Twitter feed 上开火
- 告诉其他人你真棒
不过，我们不必等待这些神话般、神奇的客户出现。我们可以尽力自己创造它们。
电子商务支持在结账前开始
您的电子商务网站应该准确地预期您的产品可以做什么。换句话说：让您的营销和销售团队负责。
首先，您要确保他们没有承诺您的企业无法提供的东西。唯一比无法直接“开箱即用”地使用产品更令人沮丧的是，在支持查询期间了解到您被误导了。
（别忘了，95% 的客户 有负面经历的人会选择与同龄人分享。）
除了这些基础知识，您还应该帮助在线购物者做出更好的购买决定。
讨论各种产品、等级和套餐之间的区别。分享客户成功案例。推荐其他互补产品。（如果你没有合适的控制器，Duck Hunt 有什么意义？）。
这是来自 的示例span style=”font-weight: 400;”>Bellroy。与竞争对手的产品相比，客户的第一次互动是对适合钱包的视觉解释。
我们看到一个清晰的链接将流量引导至比较工具，以及直接列在结帐按钮旁边的运输详细信息。像这样的小细节主动回答许多客户问题，节省 您的支持代理宝贵的时间帮助更复杂的查询。跨度>
让做正确的事变得容易
无论您多么擅长为在线客户提供前期信息，问题和困惑都不可避免。
你能控制的是您如何引导电子商务购物者，以及他们如何访问您的团队。
让他们需要去的地方非常明显。指向支持的提示应该在网页和订单确认消息中脱颖而出。现在75% 的品牌 说他们在客户体验方面展开竞争，将您的联系信息隐藏在细则中是不可能的。虽然技术上可见，但那里的信息是“我们可以联系上，但我们不想联系上。”
为客户着想，但要知道你的团队优势如果聊天对您的团队来说最方便，请使用 巧妙的用户体验 鼓励客户以这种方式联系您。如果您聘请了季节性代理来处理电话线路，请将您的电话号码放在最前面和中间。
有意识的客户支持的一个很好的例子是这个Allbirds 交易电子邮件。
无论我们作为一个社会对互联网的了解程度如何，都没有人能理解交付不是即时的（目前）。Allbirds 都知道 我们很不耐烦，并放置一个链接来跟踪运输在众目睽睽之下。显然，他们收到了很多“关于：我的鞋子在哪里？”的询问。并且至少预先解决了其中一些问题。
定价也是如此。Allbirds 为其客户提供详细的成本明细。任何关于总计的混淆都可以通过直接的沟通来解决。
但是，他们知道客户仍然希望联系他们。在致谢部分，他们列出了三种与 Allbirds 支持团队互动的方式。
UI 原则表明我们将重要性分配给有序的信息从左到右
- 1.寻求自助文档，然后
- 2.试试他们的聊天功能，然后
- 3.或者，拨打他们的支持热线
通过自助找到解决方案的客户数量会减少代理人的流量。同样，那些通过聊天寻求支持的人会减少对电话线的竞争。较低的总量意味着代理商有更多时间提供 独特而难忘的客户体验。
投资自助服务
从前面这个例子中，我们可以看出第一步的重要性：现场帮助文档。
您越能将客户引导至有效的自助资源，您的支持的各个层面就越高效。毕竟，最好的支持请求是从未提出的请求。
要了解卓越的电子商务客户服务，我们转向 Deathwish Coffee.
Deathwish 认真考虑了客户可能需要帮助的所有事情。涵盖常见问题，如“运输和交付”或“退货、退款和换货”，以及更具体的查询，如礼品、批发，甚至竞赛。
他们向客户展示了大量相关的选择，但这一切都行之有效，因为它有序且与他们的品牌一致。
此外，Deathwish 为其客户提供了一条至关重要的逃生路线。如果时间紧迫，这些喝咖啡的顾客知道他们可以选择与合格的代表进行一对一交谈。没有什么是隐藏的，并且可以获得帮助。
此外，该团队正在尽其所能提供帮助。为了解决与其产品（特别是强度）相关的查询，他们链接到了一篇由第三方撰写的相关文章。这对客户来说是一个很好的学习工具，也可以促进社会认同。
你的节日礼物袋
回顾一下，处理旺季流量的很大一部分是提供智能自助支持。您可以通过以下方式引导您的客户访问在线文档或您首选的沟通渠道：
- 提供详细且信息丰富的购买流程
- 在每个阶段考虑客户的问题
- 使用促进自助的直观用户体验
最终目标不是完全取消支持，而是创造均匀分布的需求。座席工作量可能仍会增加，但这些其他措施将在旺季保持较高的客户满意度。