是的，您的客户反馈仍然很重要：这就是您需要继续倾听的原因

为什么客户反馈很重要？

您的业务依赖于忠实的客户群。因此，您需要与客户建立良好的融洽关系——及时了解他们对您的产品的喜欢和不喜欢的地方。您与客户之间的联系越紧密，您就越能了解世界如何看待您的业务。

客户反馈很重要的主要原因

• 收集客户反馈向客户表明您在倾听。
• 倾听您的客户让他们感到被重视，这提高保留率和忠诚度。
• 反馈可帮助您打造更好的客户体验。
• 客户反馈有助于其他客户做出购买决定。

除了客户本身，客户反馈也有助于实现您的业务目标。

• 倾听客户喜欢什么和不喜欢什么，开发以洞察力为导向的产品创新。
• 客户反馈可帮助您做出明智的业务决策。
• 负面反馈让您有机会证明您在倾听并建立您的品牌声誉。

客户反馈的好处来自正面和负面反馈，让我们来看看如何收集它。

收集客户反馈

客户反馈调查

客户反馈调查的目的是评估客户对您的产品、服务或公司的不同方面的满意度。它们主要用于获取见解，帮助您做出明智的决策和创新。

客户反馈调查的形式和规模各不相同。他们通常对您的产品或服务、客户体验以及他们对您的产品的总体满意度有大约 5 到 10 个问题。虽然这些调查可以采用书面问卷、面对面访谈或电话的形式，但现在更常见的是通过互联网或其他数字方式进行。收集数据后，您可以使用某些工具来帮助分析客户反馈。

客户努力得分 (CES)

客户努力得分 (CES) 是一种客户体验指标，它使用 CES 调查来衡量客户与您的企业互动的难易程度。通常会在很长一段时间内跟踪结果，以查看您的公司是否在改善客户服务方面。

客户希望快速方便地解决他们的问题。CES 可帮助您衡量、跟踪和减少客户的努力或摩擦。

CES 的计算方法是将“同意”/“非常简单”的回复总数除以回复总数再乘以 100。

客户满意度 (CSAT)

客户满意度 (CSAT) 是用于衡量客户满意度的关键绩效指标 (KPI)。通常情况下，CSAT 是通过这样一个问题来衡量的：总体而言，您对 Aircall 的满意度如何？从那里，受访者在“非常不满意”、“有点不满意”、“既不满意也不满意”、“有点满意”和“非常满意”之间进行选择。

然后将此问题的结果平均得出综合客户满意度分数，通常以百分比的形式表示。百分比越高，客户总体满意度就越高——这直接影响客户保留率。

可以用这个公式计算CSAT，其中“满意的客户”指的是那些回答“比较满意”和“非常满意”的客户：

客户有您的产品和服务应该解决的需求和痛点。通过衡量和跟踪您的 CSAT 分数，您的企业可以随时监控客户满意度。

净推荐值 (NPS)

净推荐值 (NPS) 用于衡量客户忠诚度和满意度，这是健康的品牌-客户关系的重要指标。通常是通过询问“从 0 到 10，你向朋友推荐该产品或服务的可能性有多大？”来计算？

您可以使用 NPS 预测业务增长。分数越高，您的客户就越会在他们的影响圈中充当您的品牌大使，从而产生积极的销售周期。

衡量标准是这样计算的，推荐者是回答 9 或 10 的受访者，批评者是回答 6 及以下的受访者：

您的目标是让支持者多于批评者。换句话说，要有一个 正数 Net促销员分数。从来没有公司赚过 满分 100，因为这意味着每个受访者都会向其他人推荐产品或服务。

作为一项业务指标，NPS 向您显示可能产生口碑营销的热情客户的百分比。

创建良好的客户反馈系统

手动收集客户反馈调查回复是根本不可能的，更不用说分析和检查数百个客户回复的趋势了。相反，您需要创建一个客户反馈系统来收集、监控和组织所有数据。

创建良好的客户反馈系统包括两个部分：绘制客户旅程图和应用不同方法收集客户反馈表。让我们来看看它们是如何工作的。

客户旅程映射

客户反馈通过诊断客户体验中的问题来提高业务绩效。这种体验包括客户与您的企业互动的多个接触点。当所有这些点放在一起时，这些点可以 https://www.clearscope.io/aircall/reports/81d7b31c14b08d00/termske 构成客户旅程图——您的客户反馈调查需要密切关注。

需要构建客户反馈调查 最佳响应率和准确的客户反馈数据的客户体验。

您的目标是针对您的特定角色和客户体验开发相同类型的客户旅程地图。在您创建地图时，确定主要接触点及其相应的客户情绪——您的客户反馈调查将关注的重点。

在其他客户旅程地图中，您还需要包括“使用”接触点，具体取决于您的产品或服务类型。请记住：客户反馈调查的目的是了解您的组织在每个点 在客户旅程还新鲜的时候。

收集客户反馈

最受欢迎的数据收集客户反馈工具之一是 ACAF 客户反馈循环。它适用于每个提交反馈的客户——尤其是那些投诉的客户。

如果处理所有数据听起来很费时，您可以使用基于云的呼叫中心软件 可帮助您的代理对客户反馈进行分类、跟进并轻松采取行动。使用软件将节省时间，让您的代理充分了解情况，实现 与客户的首次通话解决方案，并确保没有任何事情落空裂缝。

您可以用来收集客户反馈表的渠道：

• 电话
• 在线投票
• 应用内表单
• 电子邮件调查
• 实时聊天支持
• 在线社区
• 应用内反应（在社交媒体上）
• 评估后反馈表

你可以并且应该 使用不止一种这样的沟通渠道，因为现在的客户正在寻找一个 全渠道客户服务 让他们可以在他们选择的平台上联系您的团队。全渠道体验——加上基于云的呼叫中心——将帮助您的团队收集反馈并根据反馈采取行动。

收集可操作客户反馈的最佳问题

现在您已经了解了客户反馈调查的内容，下面是您可以包含在列表中以收集的最佳问题可操作客户反馈信息。选择最符合您的业务目标的一组问题：

为了更好的客户服务

• 我们的客户服务代表如何迎接您？
• 我们的团队是否立即解决了您的问题？
• 我们如何为您改进我们的服务？

用于评估客户满意度

• 我们的产品或服务如何帮助您实现目标？
• 您决定尝试另一个竞争对手了吗？
• 我们如何为您改变我们的产品或服务？

用于产品或服务改进

• 您最喜欢和最不喜欢我们产品或服务的哪些功能？
• 您在使用我们的产品或服务时遇到过什么问题？
• 如果您可以为我们的产品或服务更改或添加任何内容，那会是什么？

了解客户需求

• 我们的产品或服务为您解决了哪些问题或挑战？
• 是什么促使您找到解决方案？
• 我们的产品或服务用了多长时间才显示出令人满意的结果？
• 我们还能如何让我们的产品或服务对您更有效？

了解购买体验

• 您认为购买过程简单还是困难？
• 我们可以做些什么来改进结帐流程？
• 是不是等了很久？

在制定问题时，您还需要采用适当的格式来接收客户输入。以下是格式化他们的答案的方法：

• 开放式问题
• 选择题
• 是或否问题
• 滑动比例问题

倾听您的客户——他们推动您的业务

简而言之，倾听客户的意见很重要，因为他们的反馈可以让您提高客户满意度和忠诚度。最终，客户反馈驱动底线利润和提升您的品牌声誉——一个宝贵的见解一次。

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