自 2000 年代初以来，NPS 悄然改变了商业世界。
企业的 NPS 是一个单一的数字，为组织提供了一种衡量客户体验和预测增长的方法。那么它是如何工作的呢？
计算 NPS 很简单。客户会被问到一个问题：使用 0-100 或 0-10 的等级来评分，“您将[品牌]推荐给朋友或同事的可能性有多大？”然后将受访者分为三组：
- 推广者（分数 9–10）：这些是每个组织想要培养的客户；热情、忠诚，并可能带来新业务。
- 被动（分数 7–8）：满意，但易受伤害，这些客户并没有主动感到不高兴，但他们可能会被竞争对手引诱离开。
- 批评者（分数 0–6）：有些地方很不对劲。这些不满意的客户可能会通过分享负面情绪来损害增长和您的品牌。
从推荐者中减去批评者，瞧，您的 NPS 分数介于 -10（所有批评者）和 +10（所有推荐者）之间。就是这样——您可以把计算器收起来！
这听起来很简单，因为它确实如此。但是随着 三分之二的财富 1000 强使用这个数字来做商业决策，你可以确保这种简单性具有强大的力量。
我们的一线支持团队负责人 Shawn Carter 总结了 NPS 的力量：“NPS 是客户满意度的重要指标，因为它不仅仅是一个一次性互动或某个时刻的反映——它是我们如何为客户的生活带来真正价值的综合指标。这确实反映了完整的客户体验，从入职到客户如何看待我们的产品。”
为什么客户满意很重要？
满意的客户是愿意与朋友分享积极体验的长期客户。通过这样做，他们培育和发展您的业务。这些敬业和忠诚的客户是金粉！没有他们，大企业就会停滞不前，而小企业则难以扩大规模。
要开始优化提升幸福感的令人难以置信的客户体验，您需要大胆思考。我们非常推崇 Airbnb 创造的方法，称为 11 星客户体验那么，如果五星级是卓越的，那么 11 星级是什么？对于一些人来说，这是一次月球之旅，另一些人则是与他们最喜欢的演员一起进行个人好莱坞之旅。简而言之，几乎不可能。但随后你会说，“好吧，那么七星级或八星级的体验怎么样？”我们的目标是找到一个甜蜜点，让您获得可实现但令人难忘的体验。该框架拥有超过 1.5 亿用户，似乎对 Airbnb 运作良好，并被全球企业使用，Aircall 就是其中之一。
“当我们吸引新客户时，我们不仅承诺我们的产品将在基本层面上解决他们的业务问题——我们还我们承诺，我们将与他们一路同行，真正提供 11 星级客户服务，”Shawn 说。
客户满意度如何影响 NPS？
使用 NPS，企业可以获得他们最喜欢的东西：经过验证且可操作的数据。受众细分不仅有助于及时检查单个时刻的温度，还有助于预测业务成果。
从这个意义上说，虽然受到短期幸福感的影响，但 NPS 比客户满意度的二元幸福/不幸福衡量指标更面向未来。
此外，与 NPS 分数不同，快乐可以是无形的。正如 Shawn 所说，“衡量客户的幸福感可能很难，因为这通常归结为有人特意感谢我们、召集团队成员或提供深思熟虑的反馈。”
相反，NPS 提供了一个清晰的数据点，并且通过其简单性，NPS 调查获得更高响应 比率高于其他调查。
然而，这并不意味着 NPS 应该是唯一的 您用来评估客户满意度的指标。还值得考虑以下机制：
CSAT（客户满意度评分）调查
这些对于调查与您的企业发布的产品、行动或服务相关的特定、短期幸福快照很有用。它们通常包含一个或多个问题来衡量客户对特定业务元素的反应，从“非常满意”到“非常不满意”。
CES（客户努力得分）调查
这些往往会跟随客户支持或服务交互，并要求客户对与您做生意的感觉进行评分，例如通过询问，今天解决您的问题有多容易？，回复来自“非常困难”到“非常容易”。
虽然 NPS 是业务成果的有力指标，但根据您的目标，可能值得看看棚子里的其他工具。充分利用它们并不一定很费力。使用基于云的呼叫平台进行客户交互（结合 integrations) 意味着您可以启动后续 NPS、CSAT，或 CES，只需点击几下。
NPS 和客户满意度如何相辅相成
每个企业都不仅仅是一个数字。要创造出色的客户体验，您需要发挥创意（首先，想想 11 星级客户体验）。
但是，虽然不同类型的客户调查无法完成创造性的繁重工作，但它们共同描绘了一幅画面，使您能够改进和优化您的产品或服务。
为了提供更深入的视角，我们询问了我们的集成合作伙伴 克劳斯。
“客户视角对于改进您的产品、流程和人员至关重要。你的工作是将这些情绪指标与你自己的数据驱动的内部指标（交互的内部质量分数、开发优先级的 RICE 分数等等）结合起来。通过尊重感受和知识，您可以做出改变来改善客户体验并尊重您团队的专业知识，”瓦伦蒂娜·托纳，克劳斯 的远程和质量主管。
您的 NPS 分数可让您详细、长期地了解客户可能的行为方式以及这对业务意味着什么。CSAT 或 CES 调查可能会展示特定交互或产品的接收方式。
最后，您的客户团队配备了基于云的呼叫和 CRM 手机集成 可以通过从日常交互中捕获反馈、注释、后续步骤等来添加颜色。
您需要一起评估所有这些元素。这样做，您不仅可以创造令人满意的体验，而且可以创造真正令人难忘的体验。
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