Aircall 的亚太区销售和部署主管 Brian Game 认识到与家人分享重大生活新闻是一种正确的方式。品牌在与客户沟通时也是如此。
游戏提出这一点是因为 Aircall 的 GROW ANZ 会议让他辩论了一个许多组织现在可能会问这个问题：电话仍然是与客户沟通的最佳渠道吗？用于消息和聊天？
快速的回答是两者兼而有之。通话和聊天可以互为补充。他们还可以为客户提供他们希望如何联系企业的选项。这完全取决于什么对消息最有意义。辩论形式之所以有用，是因为它展示了将自己局限于一个人的权衡和风险的方式。
使用通话和聊天对您有利
对于许多客户来说，他们最大的需求包括解决问题和解决问题的速度。Chat 为客户提供快速、方便的解决方案。它还允许您主动向客户发送消息并提前解决已知问题。聊天也可以通过自动回答重复问题的支持机器人来补充。
与支持代表一起拨打电话可以在解决更紧急或更复杂的客户查询方面发挥重要作用。Game 表示，当客户能够通过电话联系到客户时，就可以扭转困难的对话。它甚至可以导致重复业务。通过电话，您可以听懂话音，了解灰色地带，并找到问题的根源。
提供最佳客户体验
这个故事的寓意是：企业通过根据能够提供最佳客户体验的内容在聊天和电话之间切换来取胜。
正如 Intercom 的亚太区销售总监 Sam Hoare 所说，聊天作为一种商业工具变得流行，部分原因是它也很受消费者欢迎。Hoare 指出，在 Android 和 iOS 上排名前 10 的应用程序中，有五个是消息应用程序。
Hoare 说，做得好，聊天和消息传递超越了 赋予客户权力 解决常见问题，例如重置密码或检查订单状态——它们还提供许多其他渠道无法提供的个性化和上下文支持。
在继续让客户打电话的同时提供聊天功能，使公司能够在解决客户查询所需的渠道之间取得适当的平衡，从而提供尽可能最佳的客户体验。
使用呼叫和消息作为标记团队
如今，客户希望您能在他们所在的地方与他们会面。这可能因您的客户是谁以及他们居住的地方而有很大差异。这使得在设计 c客户支持时考虑到全渠道沟通变得更加重要，这样您就可以满足所有客户的需求。
Fabio Pancaldi，销售总监 HubSpot 和辩论的版主，可能已经说得最好了。他建议最好的前进方式是使用电话和聊天的综合方法。这允许客户选择他们认为最能满足他们需求的渠道。
“关于我们的客户，我总是问我的团队，‘我们有他们的手机号码吗？我们有没有和他们聊天？’”他说。“这两件事是相辅相成的。”
游戏呼应了这种情绪，并补充说像 HubSpot 这样的平台也可以发挥关键作用。
“如果您真的想让您的客户满意地离开，您需要三位一体——Aircall、Intercom 和 HubSpot，”他说。“这是真正了解客户的感受以及如何为他们提供有史以来最好的体验的唯一方法。”
对某些团队来说，只选择其中一个可能是正确的解决方案，但对许多团队来说，两者都提供是最佳选择。什么对客户有利，对公司有利。提供全渠道支持的团队通常会看到更快的响应速度和更满意的客户。这是一种双赢。
探索更多充分利用 语音和聊天渠道 用于客户沟通。