多亏了互联网，公司才有可能向任何地方的任何人销售产品。他们还可以通过数字渠道向世界各地的潜在客户推销他们的产品和服务。他们提供的客户体验也包括全球支持团队，这才有意义。
与跨大陆共享数字广告或进行国际电子商务交易不同，支持运营可能需要更多时间才能有效设置和运行。
即使组织使用聊天机器人和其他自助服务工具，通常也需要训练有素的服务和支持代理来协助解决具有挑战性的问题。随着贵公司的发展和进入新市场，准备提供：
- 无论客户何时需要联系，都能快速响应
- 全渠道支持识别客户的首选渠道
- 尊重当地文化差异的参与
- 简短、友好且有效的首次接触解决方案
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全球支持团队的好处
品牌客户支持的质量与信任直接相关。如果客户担心当他们对产品或服务有疑问或遇到挑战时，他们会独自一人，他们为什么要完成购买？
根据普华永道的一项研究，38% 的消费者表示提供卓越的服务客户服务影响他们经常购买的品牌。
当您与一小群座席一起运营单个联络中心时，以卓越服务为目标是一回事。要在全球范围内做到这一点，需要在分配资源的方式、增强支持流程的技术以及培训和管理代理的方式方面具有战略意义。
难怪 Gartner 发现 64% 的客户支持主管是 专注于业务增长。虽然服务和支持可能曾经被认为是成本中心，但组织正在认识到走向全球是一种很好的定位方式：
- 通过提供一致、可靠的支持体验减少客户流失
- 通过提高客户满意度和 NPS 促进推荐和宣传
- 通过提供额外优惠和升级来建立客户信任来增加收入
最终，如果组织投资于他们的全球支持团队，它可以带来更高的客户满意度，从而带来更高的利润。
管理全球支持团队的 3 个技巧
许多公司建立全球客户服务运营的方式是从一个单一的区域团队开始，该团队根据公司总部的意见和指导在当地进行管理。在您制定和编纂最佳实践时，您可以在您的品牌存在或计划扩展的所有市场复制区域团队。
以下是您的待办事项列表中应列的三个最优先事项：
1.投资正确的商业工具
客户支持代理的主要设备曾经仅限于一个小隔间、一部座机和一些产品文档。为世界各地的客户提供服务需要重新思考 IT 基础和代理每天使用的特定工具。
Deloitte Digital 的研究发现，虽然 32% 的 联络中心正在使用云计算 今天，75% 的人希望在未来两年内采取行动。与本地软件和基础设施的限制不同，云为组织提供了极大的灵活性来处理各种工作负载，尤其是在高度分布式的环境中。
迁移到云端还为客户支持负责人探索各种其他技术奠定了基础，这些技术可以为区域环境中的员工提供支持，包括 AI、CRM 工作流程优化、和机器人过程自动化。
现在这变得更容易了应用程序市场提供客户支持负责人查看最适合其全球团队的内容的简化方式。
2。优先考虑沟通和协作
假设一位驻法国的代理人发现了一种解决常见客户挑战的新方法。他们的洞察力可以使整个公司受益。但这只有在他们能够轻松地与全球团队的其他成员共享时才有效。
在另一种情况下，遇到新问题的代理可以从向同行寻求建议或集思广益解决方案中受益。
沟通与协作确保支持政策变化在所有地区得到理解和应用。
以下是实现更强大的沟通和协作的几种方法：
- 培训团队如何使用消息传递应用程序和其他通信工具来简化协作
- 利用云呼叫软件与区域经理进行定期签到，提前应对常见问题或挑战
- 建立一组通用的仪表板和数据存储库。这将帮助区域团队在时区难以实时连接时找到他们需要的答案
最好的沟通和协作需要领导者的持续关注和员工的投入。正如您可能拥有客户反馈工具一样，确保您也拥有一个用于员工反馈的工具。
3.创建详细的流程文档
称它为知识库、资源中心或代理门户。为您的团队提供相关的背景信息，让他们能够提供积极的客户体验，从而为他们的成功做好准备。
此流程文档绝不是一劳永逸的工作。它将根据您的团队从持续的客户互动中学到的知识而发展。
事实上，埃森哲发现 41% 的首席执行官认为他们面临的主要挑战之一是 无法快速响应不断变化的市场条件和客户习惯。
这就是为什么将您的流程文档建立在实时捕获、分析和更新的数据之上的重要性。流程还应使用以下指标进行定期评估：
- 代理可以采取行动的速度
- 跨区域一致地使用流程的能力
- 根据新的客户洞察调整流程的能力
永远不要觉得您必须自己解决所有这些问题。继续阅读以查看我们关于构建 span style=”font-weight: 400;”>正确的客户支持框架。