如何提前应对假期支持高峰

假期期间情况会发生变化。朋友和家人团聚，人们吃得过多，支持团队努力处理数百张客户服务单。

美国零售联合会 (NRF) 估计年零售收入的 20% 到 30% 发生在这 10 多个星期的欢呼中。

这对企业来说可能是个好消息，但对其支持团队而言却不是那么好。随着各行各业的公司看到销售额显着上升，支持代理和领导者都想知道如何最好地管理他们增加的工单量。

这就是为什么我们在盛夏期间将三位客户体验专家带到 Aircall 总部。

我们需要他们的建议，了解如何在雪橇铃声响起之前就让您的人员、流程和技术做好最好的准备。

这是他们的推荐：

从去年的数据中获取线索

了解去年的客户服务量会让您比任何轶事预感更好地了解预期结果。

除了将数字表示为票务量之外，从前几个赛季提取数据的支持经理还能够：

• 了解他们的团队处理最多的问题
• 改进或消除不良流程
• 预测未来的招聘需求

在考虑哪些数据点方面，Leanna Nazzisi，客户运营高级协调员 Birchbox，提供了以下指标：

• 每日收到的票数
• 每日解决工单数
• 基于问题类型的工单解决时间

“当客户通过帮助中心来信时，我们会要求他们选择他们的问题类型，以便我们可以对每个月的热门问题进行加权平均。”

这种级别的报告帮助 Leanna 和她的团队确定他们在 12 月花费了大量时间来回答有关礼品卡的问题。

“其中一个送礼流程非常深入，我们的团队无法在后端为客户处理。当我们遇到与礼物相关的问题时，我们发现我们的团队在这些问题上花费的时间是其他任何问题类型的 10 倍。”

有了这些数据，Leanna 能够向她的执行团队提出问题，并提出改进礼品卡工作流程的解决方案。

结果，礼品卡的推广减少了 60%，Birchbox 代理可以腾出更多时间专注于个性化与其他客户的互动。

像对待全年雇员一样对待季节性雇员

大多数支持团队都在假期处理积压的工作。对于足够大的团队，解决方案通常是雇用承包商——突然介入、伸出援助之手，然后离开的代理人。

只有一个问题：承包商没有融入您公司的文化。他们不了解你的客户。他们不知道你的沟通方式。他们甚至可能不知道您的办公室长什么样。

作为 Avra Wacks，Bauble Bar 解释说，缺乏意识会造成不可预见的挑战：

“去年我们尝试了兼职和合同制帮助，但我们的服务非常贴心和个性化——我们仍在努力解决这个问题。”

这并不是说他们不能跟上速度——Leanna 最初是一名兼职远程工作者——但如果你希望季节性雇员能够在与全职同事相比，最好将他们视为正式员工。这意味着：

• 开始招聘流程 在您需要帮助之前的方式
• 创建一个 2-4 周的办公室培训计划
• 允许他们在现场工作

他们越融入您的公司文化，他们就会越积极地参与和适应客户的需求。

寻找机会推广自助服务

大多数现代客户都希望选择自助服务，但前提是自助服务得当。

对于Danny Taing，Bokksu，良好的自助服务意味着在需要的地方提供清晰的信息大多数：

“作为一个小团队，我们需要尽可能高效。因此，我们努力确保流程中的每一步——从订单确认到发货确认——都包含所有正确的信息。我们希望我们的客户对一切都一清二楚，这样他们就不必联系我们了。”

对于 Bokksu 团队来说，良好的自我支持 也意味着创造一个空间，让同伴可以互相帮助：

“我们成立了一个名为 Bokksu Unboxed 的 Facebook 群组。一位顾客会发这样的帖子， ‘我刚拿到这种零食，但它看起来发霉了。我不知道该怎么做。’ 另一位成员会回复，‘那只是麻糬上的烤黄豆粉。很好吃！’ 我们没有确切的数字，但自从我们推出该小组以来，我们看到门票明显减少。”

如果创建点对点空间对您的品牌来说似乎是一个可行的选择，请确保它不会成为客户支持小组。

“任何时候有人抱怨某事，我们都会通过我们的支持电子邮件联系并鼓励他们取得联系，”Danny 分享道。“但对于基本问题，这个小组很棒。”

与其他团队联手

特卖与送礼一样是节日的代名词。

但所有这些折扣都是有代价的。当组织的支持和营销团队 不要同步宣传片，代理商在真正帮助人们之前被迫找到细则。

为了弥合差距，Leanna 将交叉协作视为她角色的重要组成部分。

“我参加了 14 个跨部门会议。我写了营销促销的条款和条件，当客户写信询问他们为什么不符合条件时，这真的很有帮助。由于我们收到的外展活动，我们能够考虑其他人或团队不会考虑的事情。”

Avra 也是如此，她认为与工作直接影响客户的团队保持一致对于确保满足他们的需求至关重要：

“我们的团队与营销团队密切合作。由于我们分享了客户反馈，我们现在真正包容了我们的尺码，这有助于我们确保作为客户的每个人都感受到支持。”

赋予代理自主权

当支持需求很高时，瓶颈和障碍是每个人最大的敌人。

强迫您的代理获得太多事情的批准意味着客户将等待更长的时间才能得到答复，从而导致本已活跃的队列堆积起来。

这里的解决方案很简单：让座席在没有经理或主管许可的情况下自主做出决定。

无论是为某人的下一次购买提供折扣还是给予全额退款，当提供解决方案的门槛降到最低时，代理商和客户都会有更好的表现。

“留住客户比遵守政策要好得多，”Avra 说。“如果我们需要退还 50 美元的订单以让某人满意，我们可以这样做。”

管理客户期望

主动与客户沟通总是好看的，但在节假日期间，这是必需的。一个不可预见的挫折可能会产生连锁反应，使您的积压工作远远超出假期。

在距离圣诞节还有几个月的时间里，一系列台风袭击了日本，大阪国际机场关闭了数周，Bokksu 的工作人员对客户何时能收到他们的行李几乎没有发言权零食盒。

“我们认为我们已经做了足够的努力，解释说台风期间运输会延迟，”Danny 解释说。“但我们没有考虑任何人之后订购，所以我们的订单需要长达 8 周的时间。人们很生气。”

Bauble Bar 的团队面临着类似的挑战，当时他们销售的产品远超预期，导致订单履行出现重大延迟。“我们在结帐时添加了延迟消息，”Avra 分享道，“但所有其他人都已经结帐了。”

为了抵消影响，他们的团队利用现有技术，使用他们的帮助台的自动回复器来确认延迟，而不是标准“我们会尽快回复您。”

当涉及到订单履行等重大问题时，假设 所有 span>客户受到影响是您最好的选择。确保通知所有人应该是您的第一个行动。