是时候开始规划您的下一次电话营销活动了，但是您知道要使用哪些关键绩效指标 (KPI) 吗？对于基于电话的销售团队来说，这可能是一个棘手的问题，他们的最终目标是用有限的资源完成最多的销售并产生最大的客户满意度。毕竟，与数字营销活动不同，您的销售代表一次只能与一位客户互动。
在开始下一次电话营销活动之前，请考虑要遵循的三个关键 KPI：
1。平均处理时间
平均处理时间 (AHT) 是一个呼叫的平均时长——从第一次连接到销售代表在通话结束时断开连接。这是电话营销活动中最常用的 KPI 之一。较低的 AHT 通常对应于更多的销售额、更高的客户满意度和更好的客户保留。
具体的目标 AHT 值因公司而异。与销售仅需要送货地址和信用卡号即可处理的简单产品的公司相比，销售高度定制化产品和服务的企业通常具有更高的 AHT。对于需要客户提供大量深入信息（例如豁免、健康信息或信用记录）的企业来说也是如此。通过查看整个基于电话的销售团队和多个电话的处理时间，您可以更好地了解您的业务的基线 AHT 值。
2。平均保持时间
请记住，客户并不仅仅在等待与销售代表交谈时才处于等待状态。即使他们已连接，他们也可能会再次被搁置，以便销售代表可以查找特定信息、与主管交谈或寻找主题专家。当然，电话营销活动经理的目标应该是尽量减少等待时间并最大限度地与客户直接互动。等待时间过长会导致客户感到沮丧，并普遍对您的公司及其电话销售团队产生负面评价。
也就是说，不寻常的情况确实会突然出现，有时销售代表必须在幕后工作更多，以适应罕见的请求或定制的销售订单。这就是为什么通过计算呼叫者等待等待的累积时间并将其除以呼叫总数来衡量平均等待时间很重要的原因。平均等待时间越短，您的销售团队为呼叫者和未来客户提供的服务就越好。这是帮助您充分利用 营销预算。
3。平均空闲时间
在您的销售代表结束与来电者的通话后，他们需要时间来完成与通话相关的工作，例如提交销售订单、在公司-客户关系管理 (CRM) 系统中输入备注、撰写后续 -上电子邮件，或发送印刷材料。这称为空闲时间，这意味着您的销售代表在完成之前暂时无法接听其他来电。
一方面，对于您的电话销售团队来说，跟踪潜在客户，遵守公司协议，并跟进对客户的承诺。但是在通话后任务上花费太多时间意味着您的营销活动将需要更多销售代表来处理电话营销活动的来电。否则，您未来的客户将不得不面对更长的等待时间，甚至可能在与销售代表联系之前就挂断电话——使营销活动失去销售机会。
一切都是为了平衡 KPI
无论您决定关注哪个 KPI，请记住，KPI 通常是相互关联的。例如，一些基于呼叫的营销活动旨在通过让销售代表在客户在线时完成所有后续工作来最大程度地减少平均空闲时间。但这样做自然会增加活动的 AHT，因为销售团队在断开连接之前需要更多时间来输入笔记和编写电子邮件。当您开始查看 KPI 并为下一个基于电话的营销活动设定目标时，请记住所有 KPI 如何相互关联并相互影响。