呼叫中心分析：将客户放在首位的数据驱动方式

客户至上的文化造就了成功的企业。你可能会想培养客户关系归结为预测需求和理解行为，但您需要一个策略供您使用的是全面的呼叫中心分析。

当您使用分析来提供令人难忘、积极的客户体验时，您不仅会看到客户满意度的飙升。您还会看到客户获取率和保留率的提高。

还是不服气？SuperOffice 发现客户根据他们的客户服务来区分品牌而不是产品或定价。这意味着优先考虑客户体验现在的回报比以往任何时候都多。

为了让您自己更轻松，全面的分析可以……

让您的呼叫中心更敏捷
提高销售团队的转化率
增加内部对齐

……等等。让我们开始深入了解呼叫中心分析。

快速链接

什么是呼叫中心分析？

由于呼叫中心处于客户交互的前线，因此它们是客户数据的金矿。您可以通过呼叫中心了解客户的年龄、性别、国籍和其他类似信息。

呼叫中心分析从所有客户交互中收集信息，对其进行分析，并将其转化为可操作的见解。利用这些见解，您可以制定有关如何改善客户体验的可行计划——无论是通过提高客户满意度 (CSAT) 评级、客户努力得分、服务水平表现或以上所有。您还可以发现您的产品或服务中最常见的问题，并采取措施在未来改进这些方面。

呼叫中心分析的 6 种类型

现代客户平均通过九个不同的渠道。这对你意味着什么？

由于您的客户通过多种渠道与您互动，您有很多机会收集数据并产生可操作的见解。您收集的数据越多，您的见解就越准确。但是，您不应将呼叫中心分析应用于 您的所有渠道 马上。这样做会使您的呼叫中心代理不堪重负，并产生高昂的账单，尤其是当您没有用于收集、分离和分析数据的系统时。

最好为您的呼叫中心分析确定最重要的渠道的优先级，并从那里逐步构建您的系统。这样，您可以对整体客户体验和呼叫中心的绩效水平产生更大的影响。

以下是六种最常见的呼叫中心分析类型，可帮助您确定首先优先考虑哪些渠道。

1.呼叫中心语音分析

呼叫中心语音分析专注于基于语音的呼叫中心平台（例如电话呼叫和视频呼叫）。他们使用人工智能来检测关键字、声音模式和语气，以提供有关产品的见解，代理性能，以及程序或系统问题。

它们还可以用于在对话出现负面变化时警告代理。与此同时，呼叫中心语音分析会在呼叫中心经理需要介入并缓和局势时提醒他们。

2.呼叫中心文本分析

与语音分析类似，呼叫中心文本分析使用人工智能来检测客户对话中的关键字、语气和模式。但他们关注的不是演讲，而是书面文字。因此，您可以在文档、调查、反馈表、短信、电子邮件甚至社交媒体上使用它们来识别数据之间的模式和关系。

呼叫中心文本分析对于当今的公司来说至关重要，因为它们可以成为社交聆听的补充工具。他们可以从帖子、评论、消息甚至品牌提及中收集数据。

3.预测分析

预测分析是此列表中最前沿的呼叫中心分析形式。除了挖掘和分析数据，他们还使用机器学习来预测客户行为、偏好和需求。例如，如果您的客户提到他们喜欢深红色唇膏，您的呼叫中心分析可以获取此数据并预测他们可能对您的下一款深红色唇膏产品感兴趣。

预测分析还可以帮助您将客户放在首位。它们让您深入了解呼叫中心活动的高峰时段和旺季，因此您可以充分增加您的员工。他们还预测客户可能对您的新产品可能存在的问题或疑虑。

4.自助服务分析

自助服务分析从自助通信渠道（例如常见问题解答、博客和电子书）中挖掘数据。他们授权客户解决他们自己的问题并经常证明更方便，因为他们不必等待与客户代表交谈。

自助服务分析可识别搜索次数最多的关键字、问题和短语，以便您创建更好的自助服务渠道。例如，如果您发现“运送需要多长时间？”是您网站上搜索次数最多的短语，您可以将运送时间添加到常见问题解答部分。因此，您将减少因次要、常见问题而接到的入站电话数量，同时改善客户体验。

您还可以使用自助服务分析来编写您的聊天机器人和 IVR 功能，进一步为您的客户和代理商提供便利。

5.呼叫中心桌面分析

与此列表中的前几项不同，呼叫中心桌面分析用于改善您的呼叫中心运营和座席绩效。他们查看呼叫中心代理的桌面活动并帮助您回答以下问题：

我的代理人的工作效率如何？
他们在工作时间使用哪些应用程序？
他们在每次通话期间和之后遵循哪些程序？

通过监控代理的桌面，您可以衡量代理的个人表现并向他们提供具体反馈。您还可以通过识别呼叫中心工作流程中的低效流程来发现提高工作效率的方法。因此，您可以减少客服人员花在流程上的时间，增加他们专注于提供卓越客户服务的时间。

6.跨渠道分析

今天的客户期望全渠道体验，而跨渠道分析使这成为可能。跨渠道分析分析来自所有渠道的数据，并为您提供客户旅程的 360 度全景图。它们可以帮助您了解客户喜欢哪些通信平台以及他们如何以不同方式使用每个平台。它们还允许您细分和个性化您的客户服务。

为了能够实现跨渠道分析，您需要一个与您所有平台集成的工具。少的话，您将无法全面了解客户接触点以及您从每个接触点收集的数据。

为什么呼叫中心分析很重要？

呼叫中心分析收集和分析客户数据，将客户放在第一位（了解三个 Aircall 客户如何利用这些数据来发挥自己的优势）。他们还通过可行的见解改善您的呼叫中心和商业智能。以下是使用呼叫中心分析的一些额外好处：

1.提高呼叫中心的敏捷性

建立呼叫中心的目的是要有一个专门的团队，他们可以优先考虑客户的需求和需求。但是，如果您的呼叫中心代理因高呼叫量和低人员配置而不知所措，他们将无法有效地做到这一点。这会导致漫长的等待时间、降低的解决率和增加的客户流失率。

使用呼叫中心分析可以帮助您避免这种情况，因为它可以预测您预期的高呼叫量时间，例如假期或产品发布期间。这样，您可以快速响应需求的变化，并有更多的员工来处理所有来电。

呼叫中心分析还允许您查看来自所有客户互动的数据，以确定您的系统和流程中的差距。例如，如果您注意到越来越多的客户通过社交媒体联系您的支持团队，您可以相应地调整您的人员配置要求。

结果？您的呼叫中心团队变得更有效率，并且可以快速调整以满足您和客户的需求。

2.帮助您的团队调整战略

通常情况下，呼叫中心运营被视为独立于其他部门的实体。因此，您从呼叫中心收集的数据与您从销售部门、营销团队和产品团队收集的数据通常不会相互整理和共享。

呼叫中心分析汇集了所有数据源，因此跨团队共享信息不仅可能而且简单。通过为您的所有团队提供客户数据，您可以了解每个部门如何影响其他部门。您还可以确定更好地合作的方法。通过这种方式，您可以调整战略和目标以改善客户体验并建立更好的客户关系。

例如，当您的营销团队有促销活动时，您可以向您的呼叫中心座席传授相关信息，这样他们也可以在呼入和呼出电话中为它背书。如果您从过去的经验中了解到促销可能会增加呼叫量，那么您就可以为您的呼叫中心配备足够的人员。

因此，您还可以提高整体商业智能能力并优化团队运营。

3.鼓励客观决策

依靠直觉会导致糟糕的业务决策。直觉无法告诉您如何准确优化您的呼叫中心运营或如何达到您的 KPI。而且他们绝对不会告诉您为什么一个业务决策比另一个更好。

另一方面，使用呼叫中心分析可以鼓励数据驱动的文化。呼叫中心分析使公司中的每个人都可以访问和使用数据。呼叫中心经理可以衡量座席的工作效率，并确定他们在哪些方面落后，在哪些方面表现出色。他们还可以确定某个决策如何影响呼叫时间、转换率和处理时间。

由于呼叫中心分析可以衡量绩效，因此您可以使用有针对性的指导来提高座席个人的技能并提供基于绩效的奖金。您还可以在招聘过程中使用数据分析。招聘时，您可以关注明星支持代理或销售代表的共同绩效指标，以寻找顶尖人才。

4.提高您的销售转化率

一个好的呼叫中心分析工具不仅可以提高呼叫中心的效率和生产力，还应该主动解锁提高收入的方法。它通过使用行为档案、人口统计数据和购买历史来预测客户将来可能感兴趣的内容来做到这一点。因此，您的销售代理可以推荐该产品或在有特别促销活动时通知客户。

它执行此操作的另一种方式是帮助您确定最有效的拨出电话策略。例如，下午致电潜在客户可能会带来比早上更好的转化率。它还可以根据过去最有效的销售技巧类型，教您的销售代表如何更好地提出问题或调整他们的语言以吸引客户更多地购买。

5.提升代理性能

如前所述，呼叫中心分析工具不仅仅收集客户数据。它们还可以帮助您分析座席的表现。呼叫中心分析可以告诉您座席的优势所在以及他们可能需要进一步支持的地方。它们还允许您通过设定的 KPI 客观地识别表现最好的人，例如支持代理的等待时间和首次呼叫解决率或销售代表的成交率和交易价值。

通过确定与您的业务目标相关的 KPI，您可以找到构建呼叫中心运营和团队以产生最大成果的最佳方式。除了衡量座席的绩效外，您还可以识别效率低下和耗时的任务。这可以提高代理人的工作效率和您企业的整体工作效率。

呼叫中心分析如何影响客户体验

尤其是在竞争激烈的行业中，单靠产品或服务脱颖而出越来越难。

您需要成为最好的客户体验，这样客户才会记住并继续回头找您。要做到最好，您需要拥有由数据和分析驱动的客户至上的文化。

好消息是呼叫中心是无穷无尽的客户数据来源。这意味着您可以不断改善客户体验以保持领先地位。通过呼叫中心分析，您可以监控客户投诉、发现问题并积极努力加以改进。

此外，您还可以跟踪呼叫中心座席的表现，从而确定如何改进培训和入职流程。例如，您可以利用 call whispering 功能可在真实通话场景中为代表提供在职培训，然后跟踪他们前后的绩效指标以确定如果您的指导有效。

最后，呼叫中心分析允许您细分客户并个性化他们的整个旅程。它通过收集有关购买历史、以前的通话记录数据、行为概况、人口统计等方面的数据来实现这一点，因此您可以专门针对他们定制对话。此外，通过跨渠道分析，您可以通过利用来自电子邮件工单、社交媒体消息和通话记录，并将这些见解应用于所有其他客户服务渠道。

为什么拥有正确的呼叫中心分析工具对成功至关重要

虽然 76% 的组织承认利用客户数据很重要,他们中的大多数人未能充分利用它。

为什么？因为他们使用的遗留系统和基本分析工具几乎无法触及客户数据和洞察力的表面。这些工具记录、转录和分析呼叫中心数据after 对话。结果，他们失去了宝贵的时间和金钱——更重要的是，失去了客户——因为他们只有在问题升级或被视为高风险时才解决问题。

但是，使用正确的分析工具，您不仅可以获得全面的见解，还可以获得实时分析。这样，您就可以将潜在的糟糕客户体验转变为出色的体验。您还可以根据客户的兴趣和需求定制您的对话，从而更好地个性化客户体验。

空中通话理解这一切以及更多。我们知道，将客户放在首位对于企业的成功至关重要。我们还知道，利用数据和分析是实现这一目标的最有效方法。这就是为什么我们跟踪个人和团队的 KPI，过滤您的呼叫中心分析，并帮助您关注您的 KPI 和实现关键目标的进度。

Aircall 的云呼叫电话软件为您的所有其他通信渠道提供集成的呼叫中心分析。此外，我们还集成了 80 多种 CRM 工具，因此无论您当前使用哪种系统，您都可以继续为客户提供他们想要的全渠道体验。