您的客户努力得分 (CES) 是多少？

客户服务指标就像拼图。

一个客户满意度调查 (CSAT) 表达关于与支持团队的个人互动的意见。净推荐值 (NPS) 揭示了客户对您的公司和产品的整体情绪和满意度。

这两个指标都很有价值，但它们并不构成全貌。他们甚至可能获得过多的荣誉。

根据 Gartner，客户忠诚度的最大预测指标是不是客户满意度或净推荐值—是体验的便利性。

为了衡量它，精明的组织添加了第三种鲜为人知的调查方法：客户努力得分 (CES).

在本文中，我们将介绍它是什么、何时使用它、如何衡量它，最重要的是，如何利用调查结果为客户提供他们真正想要什么——如此简单的体验他们会情不自禁地留下来。

什么是客户努力得分 (CES)？

客户努力得分是一个单项指标，可帮助组织识别客户体验中的摩擦点。

为此，CES 调查通常会要求客户对达成解决方案的难易程度进行排序——无论是解决问题、解决问题修复、购买的产品或完成的请求。

与净推荐值不同，它提出了一个更大的问题（有多大可能您要向朋友推荐我们吗？），客户努力调查揭示了特定服务让客户流失的活动。

根据 Harvard Business Review，其中一些高强度活动包括：

• 客户切换渠道以解决问题
• 客户重复或重新验证他们的信息或问题
• 接受一般服务的客户
• 客户被转移到不同的代理商

除了客户服务，CES 调查还可以帮助公司了解其客户的需求与各种产品的互动：

• UI 如何帮助（或损害）新功能的采用？
• 客户在哪里感到沮丧或困惑？

无论品牌如何接近 CES，总体目标保持不变：识别并改进客户体验中的困难点。

有了上下文相关的实时反馈，衡量 CES 的组织建立了对客户互动的可操作理解，并利用这些见解做出更好的产品和服务决策——那种那提高忠诚度和客户保留率。

何时使用客户努力分数

根据定义，客户努力得分是一种交易指标。要了解一种体验对客户来说有多难（或容易），他们必须首先拥有这种体验。

这是 CES 与 NPS 显着不同的地方：后者寻求了解客户的 整体对您品牌的印象，CES 调查询问客户发起的特定事件。

有许多客户接触点可以触发 CES 调查。以下是一些值得考虑的因素：

1。与客服互动后

与客户满意度调查 (CSAT) 一样，CES 最常见的用例是在与客户支持进行已解决的交互之后立即使用。与 CSAT 不同，CES 调查并不关注客户对座席能力的印象。相反，CES 调查将重点放在了解决过程通过让客户评估实现目标所付出的努力。

无论您的团队是跨多个渠道为客户提供支持还是主要关注手机，像 NiceReply 这样的专用工具使轻松收集 CES 反馈，在客户联系客服后自动向客户发送互动后调查。

2。在与您公司的网站进行自助交互之后

大多数现代客户都希望选择自助服务，但前提是自助服务正确完成。为保持有效性，任何提供自助服务支持选项的企业都必须（至少定期）获得客户反馈，以确保他们对客户满意度的损害不会大于帮助。

这包括知识库文章，但它也包括聊天机器人和任何其他阻止客户联系人类的客户服务自动化。

3。在与您的产品或公司网站进行互动并带来转化后

随着 CES 受到越来越多的关注，越来越多的公司正在利用该方法来更好地了解产品在客户体验中扮演的重要角色。他们想知道的很简单：客户使用（或交易）我们的产品有多容易？

根据对您的业务最重要的事情，您的团队可能希望在有人注册试用或演示、升级他们的订阅或购买后触发 CES 调查一次购买。

如何衡量客户努力度得分

减少客户工作量包括智能调查设计。从 CES 中获得有意义的、可操作的见解的组织首先要设计有效的 CES 调查。

至少，这意味着调查是：

• 由事件或基于服务的触发器自动执行
• 易于理解和采取行动
• 针对移动设备优化

第 1 步：建立有效的 CES 调查

设计您的问题

一切都从询问开始。最有效的调查简短、简单且不易误解。他们还注意不要 通过直截了当的语言和易于直觉的视觉提示引导客户做出理想的回应——无论调查是提出问题还是提供建议直接声明。

• 您今天解决问题的难度如何？
• Aircall 让我的问题轻松解决。
• 您注册我们的试用版有多容易？

选择您的体重秤

李克特量表：也称为“同意/不同意” 连续统一体，这个 7 分制要求客户对他们同意 “该公司的网站让我很容易进行购买。”响应可能包括关联的数字、颜色或两者。

数字量表：数字量表（1-5、1-7、1-10）通常使用问题来评估客户的努力程度。他们还可以分配颜色或语句——例如 Extremely easy 或 非常困难——每个数值，让客户清楚地知道如何适当地回答诸如“之类的问题解决？”

表情符号比例： 也称为 简单, Difficult, Neither, 这个方法不用数字 或 超出尺寸。相反，它为客户提供三种选择：皱眉、中性表情或微笑。由于其简单性，此量表非常适合与您的产品、知识库或公司网站进行“简单”交互。“这篇文章是否解决了您的问题？”

第 2 步：充分利用调查收集

• 不要将自己局限于一个尺度。您可能会发现李克特方法有效最适合评估与客户服务代理的交互，而编号或表情符号量表可提供更好的产品和用户体验洞察力。
• 利用后续问题。许多客户调查工具允许用户根据特定条件利用开放式后续问题。这通常意味着要求客户将他们的体验评为难以简要描述原因——但也可能意味着询问客户是什么让互动变得容易。无论哪种情况，这种反馈都是宝贵的。
• 数据分析实验。2010 年推出 CES 时，它的创造者提出了一个 1-5 的等级，其中分数是通过计算平均值得出的（即除以所有个人分数的总和）按响应的客户数量）。从那时起，出现了可能更有效的新调查计算和分析方法（包括 NPS 方法）。
• 将负面响应归类。收集调查分数很重要，但是什么组织真正需要的是帮助识别趋势。如果您的团队将调查回复进行分类——不仅是正面或负面的，而且还包括问题的来源，那么您的机会就会更大。例如，这是一个进程, 产品，或 服务问题？

了解您的客户努力得分

计算您的 CES 分数是第一步。第二步——了解它们的影响并迭代这些见解——将受益于超前思考。

我们采访了 Siteminder 的 客户体验副总裁 Chris Ryan，关于他从客户努力得分中提取最有意义信息的方法调查。以下是 Chris 的建议：

• 绘制客户旅程图：客户体验是个人所有互动的总和与企业。当你足够了解它时，它还可以定义交付给客户的价值和努力之间的关系。您可能会在第一次通过时忽略一些接触点，但无论您能识别出什么，都会告知您测量的内容。
• 将客户接触点与其来源联系起来：将 CES 调查与各个团队联系起来和独特的类别（如流程、产品或服务）将使理解组织级别的弱点变得更容易。它还能让您在设计和实施解决方案时将数据提供给合适的人。
• 不要依赖平均值：如果您根据经典 1 计算您的 CES-5 平均法，你不会收集到太多关于分数分布的信息——你只会得到一个相对无意义的平均值。为了解决这个问题并获得更多可操作的信息，克里斯建议 应用 NPS 方法来计算您的客户努力度分数。这样做将使您的团队能够专注于“诋毁者”部分（最困难的人），而不会在毫无意义的平均数上浪费时间。

“将 NPS 方法应用于 CES 已经改变了我们看待结果的方式。当它被用作报告的平均值时，它永远不会引起太多注意，因为大多数以这种方式衡量的公司都有相似的分数。

在查看 NPS 方法时，其中 1-4 是负面的，5 和 6 是被动的，7 是推动者，5 和 6 是您通常想要的 80%你的经验，所以我没有那么专注于那个领域。

但我确实想知道我是否有相当多的人在 1-4 桶而不是 7 桶中。如果它向负面倾斜，我们有一个需要标记的问题——当以他们理解的格式呈现时，它会得到更多高管的支持。”

放在一起

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