季节性联络中心员工陷入奇怪的境地。
- 他们意识到自己有很多东西要学，但他们也知道几个月后他们将不需要任何这些知识。
- 他们看到他们的雇主显然需要他们，但他们也感觉到他们的同事并没有那么秘密地怨恨他们。
- 即使这是临时演出，他们也情不自禁地陷入了季节性压力之中。
那么，您如何才能创造一个包容和支持性的环境，让季节性联络中心员工感觉自己是团队的一员？
首先，我们将介绍管理季节性联络中心员工的三个主要策略：
1.管理
2。专业培训
3。持续的培训机会
为季节性联络中心员工提供高级经理
您可能不愿意让季节性联络中心员工向高级经理汇报。但是将责任委托给初级员工可能会产生一些严重的影响。
对于初学者来说，季节性联络中心员工会立即知道您为他们提供了保姆而不是老板。如果他们从一开始就看到他们的进步 不是你的优先事项之一，他们真的会成为 你的成功他们之一？
通过剪刀石头布选择季节性团队领导者也不会向您的其他员工传递一个很好的信息。在没有经理确认季节性工人的二等地位的情况下，在临时代理人和长期雇员之间建立凝聚力已经够难的了。
最后，任命一名初级员工担任这个特定的领导职位可以做到他们也是一种伤害。
季节性联络中心员工通常只有最少的行业经验、有限的技术熟练程度和几乎为零的产品知识。这意味着他们需要更多的关注、指导和纠正，而不是更少。
将所有这些与压缩的训练时间和旺季压力结合起来，现在应该清楚为什么这个管理角色最好留给经验丰富的专家。让季节性联络中心员工与高级经理相处的另一个好处是什么？如果他们有良好的体验，他们将来更有可能回来或推荐员工下线。
为季节性联络中心员工创建专业培训
一些公司仍然将季节性联络中心员工想象成可以互换的部分——热情的身体、必胜的态度和愿意在需要他们的地方跳槽的意愿。
但是多功能性真的是追求的正确目标吗？
正如我们之前所讨论的，季节性联络中心员工提出了独特的挑战。他们一般经验少，能力差，补差价的时间也少。因此，考虑到这些固有的缺陷，试图为这些受众服务您的标准培训协议可能是一个代价高昂的错误。
您让人们不知所措的信息越多，他们保留和应用其中任何信息的可能性就越小。结果，您可能会遇到一群胆小、效率低下的季节性联络中心员工。
另一个需要提防的风险是虚假信心。从简要概述中获得的过时知识可能会给一些代理人一种错误印象，即他们已准备好自行解决复杂的客户问题。
当这些赌博没有得到回报时，通常需要一群经验丰富的专业支持人员来修复损坏。
对各方来说最好的解决方案似乎是更专业的训练方案。与其在紧迫的期限内徒劳地建立一支通才团队，不如缩小任务范围？
这三个优先事项可以保证提高季节性联络中心员工的效率：
- 专注于掌握几个支持渠道，而不是兼顾所有渠道。
- 练习解决最常见的问题，而不是讨论异常值。
- 阐明何时呼叫后援而不是期望自给自足。
季节性代理商、资深员工和敏感的客户都会喜欢这种方法。
将持续培训机会纳入工作日
您在会议室排练的角色扮演场景永远不会真正复制现场客户对话的压力。因此与其与现实抗争并疯狂地重新设计你的训练material，更有效的举措是重新思考您的训练时间表.
您无法向季节性联络中心员工传授他们在第一次轮班前需要知道的一切——您也不应该尝试这样做。只要你抽出时间不断地训练，他们的技能就会逐渐达到应有的水平。
这种持续的专业发展可以采取多种形式，从有计划的和结构化的到即兴的和非正式的。技术使它比以往任何时候都更容易。
经理可以随心所欲地、默默地监控发生的客户对话——甚至 实时向代理人耳语建议。或者他们可以安排正式会议查看通话记录并建议座席在未来场景中尝试的策略。
您甚至不必亲自进行指导。编写常见问题解答、提供脚本和创建备忘单可以帮助您立即与所有人分享您的专业知识。
因此，无论您喜欢哪种方法，只需留出空间即可。在需求高峰期会有很多人想加班加点。但是尽早抽出时间进行持续培训将会带来更大的回报。