许多客户根据一家公司提供的客户体验来判断一家公司。仅仅拥有出色的产品/服务是不够的。糟糕的客户服务可能意味着永远失去客户。客户期望在 2022 年的 CX 旅程中有一些关键方面能让他们保持快乐并返回更多。
“在我需要你的地方”
让客户服务代表可以进行语音交互仍然排在第一位，占 68%。这个数字在 2017 年曾占总人数的 86%*。这是为什么？因为现在客户正在寻找与您联系的其他方式：电子邮件、实时网络聊天、移动应用程序、社交媒体、文本 等。如果您不能参与所有这些活动，那么您应该参与其中的大部分活动。消费者希望您在他们最舒适的地方与他们会面。
“聆听并理解”
虽然消费者越来越习惯于像网络聊天这样的非个人互动，但整个董事会，他们希望在快速的互动中有同理心的互动。消费者更看重代表愿意花时间听取他们的意见，并明确表示他们理解问题，而不是快速解决问题。善解人意的耳朵可能是评论的不同之处。
“尊重我的时间，让它变得简单”
您与客户服务互动时遇到的麻烦越少，客户回头的可能性就越大。虽然大多数 CX 领导者重视这些互动中的专业性/友好性，但 54% 的消费者认为首次联系解决对他们来说最重要。*让您的客户服务团队在旅程的各个层面快速解决问题极为重要.
“最重要的是，确保我的数据安全”
到 2022 年，消费者在选择与之互动的公司时会关心很多社会、道德和环境问题。最重要的是数据隐私和保护的重要性。值得庆幸的是，这是大多数公司最重视的问题——您也应该如此！55% 的消费者正在寻找它。* 要提供个性化的交互，您需要这些数据。作为一家公司，您的责任是确保其安全。
是什么阻碍了您打造客户想要的客户体验？老化技术？维护服务质量？保持员工培训？– 所有这些问题以及更多问题都可以借助最新最好的联络中心技术来解决。
*Genesys – 重塑 CX 的重大转变 – 2022 年 5 月