作为一个领域和一个部门，客户支持不再属于孩子们的餐桌。客户获得了比以往更多的选择，因此，他们对服务和支持的期望也越来越高。为了满足他们，您的企业需要一支精干的支持团队。这里有五个客户支持职位描述，可以在每个站点配备人员并取悦您的客户。
客户支持职位描述比您想象的更加多样化
本文旨在描述员工和经理可以将他们的石头添加到客户支持大厦的不同方式。
客户支持的重要性
等待数小时与不合格和被剥夺权利的支持代表交谈的日子已经结束。至少在大多数情况下。如今，客户服务作为一个整体，尤其是客户支持是希望成功的公司的重要差异化因素。
出色的客户支持将鼓励产品采用、减少客户流失、提高客户满意度并降低员工流动率。然而，为您的支持部门找到合适的节奏是一种平衡行为。
客户支持职位描述多种多样且互补。我们为每个职位汇总了备忘单，以展示成功支持团队的整体模型。
客户支持经理
客户支持经理是支持团队的先锋。他们的职位涉及许多职责和各种技能，但如果没有合适的经理，部门就无法运作，也无望发展。
他们做什么？
客户支持经理的职责包括：
- 监督客户支持团队及其各个代理。
- 改善客户体验，鼓励有机增长，并创造吸引客户。
- 为支持团队制定目标，并制定实现这些目标的策略。
- 跟踪团队的绩效并加以改进。
- 处理招聘流程，审查和面试潜在的新支持人员。
在客户支持经理中寻找什么
- 经验
作为整个团队的代表，经理要对团队的成功或失败负责。因此，具有管理和客户支持经验的人是一个优势。如果他们对您的行业或产品也有经验，那就更好了。
- 领导能力
成功的经理需要一套特定的技能才能充分发挥团队的作用。这包括对他们的时间和参与保持透明和慷慨。他们还应该果断并表现出良好的判断力。这是一项艰巨的任务，但这些品质区分乏味的领导者和团队会信任并自愿追随的领导者。
- 责任
经理掌舵船只，并做出与其指挥相关的行政决策。对每个人的努力的方向和结果负责是一项艰巨的任务，但推卸责任和拒绝承担责任是管理不善的必然迹象。
- 战略思维
经理应考虑支持团队的绩效指标并相应地实施变更。做出明智的数据驱动决策需要充分了解团队的动态和目标。
- 沟通
经理的大部分职责涉及沟通、解决问题和解决冲突。他们是支持团队在紧要关头的最后一道防线，需要情商和人际交往能力才能找到有利于客户和团队成员的解决方案。
如何取胜
- 以身作则。通过体现您的期望来激励您的团队尽最大努力。在您的团队中保持公平、一致并促进问责制和开放式沟通。
- 相信数据。在紧要关头，凭直觉做出决定可能会奏效，但支持团队的运营计划应基于绩效和客户满意度指标的硬性数据。
- 赋予您的团队权力。为您的团队提供成功所需的工具，并鼓励他们的表现。在场并准备好介入，提供帮助和建议，但不要事无巨细。
- 激励绩效。与您的团队分享您的行动计划。这促进了协作，并且当代理人的目标以及成功与回报之间的联系得到明确概述时，他们的表现会更好。
- 简化。这对您的团队和客户都是如此。尽量使您的整个操作（流程、自动化工作、自助服务资源、反馈收集等）简单易懂。这可以节省代理和客户的精力、挫折和时间。
客户支持代理
代表是支持团队的骨干。他们的客户支持职位描述可以像他们支持的产品和他们管理的服务渠道一样多种多样。但无论如何，他们都在现场，面对客户，并在外界眼中代表您的公司。
他们做什么？
客户支持代理应该：
- 通过各种支持渠道处理客户请求、问题和投诉。
- 发掘潜在客户并确定与现有客户的潜在追加销售或交叉销售机会。
- 跟踪客户的期望和反复出现的问题。
- 在客户和您的品牌之间建立可持续的互利关系。
寻找什么
优秀的客户支持代理将展示以下品质：
- 病人
在处理棘手的服务问题或面对愤怒的客户时，保持冷静对于以高调结束对话至关重要。即使是最激动的顾客，保持冷静和镇定也会安抚。日复一日地处理重复的客户支持问题也非常需要耐心。
- 有条理
了解区分重要任务和紧急任务的优先级对于座席的成功和工作效率是必要的。他们还应该知道如何最大限度地提高自己的生产力。
- 善解人意
同理心可以区分实用的客户支持和真正积极的体验。事实上，座席需要情商和同理心才能读懂字里行间，理解客户在说什么，以及他们的意思。
- 善于沟通
沟通是双向的。座席应该口齿伶俐，能够以一种对每个客户都直截了当且易于理解的方式来表达他们的观点。他们还应该能够始终轻松地浏览每个支持渠道。社交媒体等替代支持渠道比以往任何时候都更加重要，不应被忽视。
- 适应性强
客户支持往往会抛出曲线球。一个好的代理人会遵守规则，但知道什么时候偏离脚本来满足客户的需求。
- 积极
无论互动的结果如何，为了客户的整体印象，座席都应始终保持积极的态度。
如何取胜
- 了解您的产品。如果代理人对产品及其用法没有扎实的了解，无论他们多么熟练，都无法提供客户所需的高质量支持。
- 了解您的流程。可能会要求客户支持代理处理各种渠道。在所有这些渠道中，客户互动的方法应该清晰且一致。
- 不要说教，而是教书。座席应努力与客户建立联系，并让他们参与支持流程。这样，客户才能真正了解并采用该产品，并可能避免将来出现其他问题。
- 愿意学习。工作的客户支持意味着不断学习和改进。产品会进化，客户的期望也会进化。成功不会停滞不前。
- 加倍努力。采取额外措施取悦客户将使他们对您的服务质量和品牌形象留下持久的积极印象。
技术支持代理
技术支持代理处理技术要求更高的客户查询。
他们做什么？
作为客户支持职位描述的一部分，技术代表可以：
- 为最终用户排查软件和硬件问题。
- 与客户互动以解决与技术相关的问题和疑问。
- 在解决客户的问题后跟进他们。
- 记录技术问题并向管理、开发或产品部门报告。
寻找什么
- 技术知识
这是一个明智的选择。技术支持代表应该了解他们需要排除故障的软件和硬件的复杂性。
- 经验
相关领域客户支持的先前经验表明，给定的代表将能够处理他们的职责。
- 注重细节
所有客户支持职位描述都涉及跟踪每次客户互动，技术支持也不例外。技术代理还需要关注客户需求，并能够战略性地解决他们的问题。
- 沟通技巧
良好的口头和书面沟通技巧对于技术支持很重要。在与客户互动时，销售代表需要清晰简洁地表达自己的意见。在与管理层或产品开发人员交谈以报告客户的期望或困难时，情况也是如此。
如何取胜
- 知识渊博。技术支持代表的专业知识水平相当高。了解产品和行业的最新动态至关重要。
- 理解。技术支持在与客户的误解中占有相当的份额，尤其是当后者被误导或对与技术相关的事情感到困惑时。在这些情况下，代表必须特别有耐心和同情心。准确衡量客户的技术熟练程度与正确诊断他们的问题同样重要。
- 成为一名教师。每次技术支持电话都是一次教育机会。培训客户关于他们在支持电话中使用技术的信息可能会阻止同一位客户进一步陷入同一问题。
- 知道何时升级和报告。有时，棘手的客户需求需要上报给管理层，代表应该知道何时停止并避免使情况变得更糟。相反，技术支持通常会从目睹客户的挣扎中收集有价值的信息，并应将其传递给管理层，以便为更广泛的客户群带来潜在利益。
虚拟支持代理
虚拟支持代理可以执行各种任务，在各种渠道上工作，但他们的特殊性在于他们远程工作而不是现场工作。
他们做什么？
虚拟代理可以负责客户支持、技术支持，甚至管理。让他们的工作描述脱颖而出的是他们远程工作。因此，他们能够根据雇主（及其雇主的客户）的需求，在任何时区以任何语言为客户提供帮助。
虚拟代理通常会报告更高的工作效率和参与度，尽管实际上已远离运营中心。然而，他们的成功需要一套特殊的技能。
寻找什么
- 很合适
在地球另一端雇用一名员工需要谨慎选择。申请人应该能够在可用性和语言技能方面满足客户的期望。但为了与团队的其他成员融洽相处，他们也应该在文化上契合。
- 可靠
日复一日，虚拟员工将在较少的管理监督下工作。因此，他们应该是可靠的，并且能够在最少的监督下表现良好，当然还有一套明确而明智的指导方针。
- 自主
同样，虚拟客户支持代表应该能够在不需要太多帮助的情况下发挥作用。这在一定程度上取决于他们的气质，但他们还需要有用的知识库和严格的培训，以便在协助客户时能够自给自足。
- 善于沟通
在管理虚拟客户支持代表方面，频繁且透明的沟通至关重要。经理需要定期检查，并注意充分利用他们的会议时间。
如何取胜
- 遵守纪律。作为虚拟工作者，您需要管理自己的时间，以提高工作效率并相应地确定任务的优先级。谨慎而专注的例程有助于保持高水平的参与度。
- 自我照顾。没有同事和正常的办公室日常工作，很容易让工作占用您的时间，尤其是如果您在家工作。保持工作与生活的平衡以避免精疲力尽，并定期进行自我保健，这对您的工作效率和理智至关重要。
- 美化您的环境。如果您尤其在家办公，那么投资营造一个舒适的环境并在身心上将您的工作与家庭生活区分开来是值得的。李>
客户支持培训师
客户支持培训师自己可能不会履行支持职责，但他们负责协助团队。每个人都在一些指导下表现得更好，这就是客户支持培训师要做的。
他们做什么？
培训师可能会在他们的客户支持职位描述中找到以下职责：
- 为新员工（支持、技术、人力资源等）设计初始培训计划
- 为现有支持代表安排和开展定期辅导课程。
- 评估和确定团队和团队成员个人的培训需求。
- 更新知识库和员工记录。
寻找什么
- 好老师
客户支持培训师负责为未来和现任代表提供在其职位上取得成功的工具。为了尽可能以最吸引人的方式呈现材料，培训师需要有耐心、有条理并且知识渊博。
- 细心
在初次入职后，代表和经理将需要接受额外培训，以跟上产品和行业的发展。这些定期的辅导课程是保持团队健康和客户满意的关键。
- 热情
如果培训师自己不参与，他们就不能指望让他们的受训者参与进来。一位既热情又知识渊博的老师可以使任何学科变得有趣，并帮助学生取得成功。
- 彻底
支持培训师的职责包括记录个别代理人在培训中的进展情况，以及整个团队的需求，作为与管理层的联络人。这需要良好的记录保存和多任务处理能力。
如何取胜
- 遵循数据。培训课程的内容和频率不应一时兴起。可操作的性能数据应该是支持团队中需要改进的领域的指标。这应包括定量数据（未接来电数量、平均等待时间等）和定性数据（净推荐值、客户满意度评分等）。
- 既要看大局又要看细节。在整个团队的规模上查明瓶颈和问题区域可能很困难，但是，这是培训师必须做的。这包括指导整个部门的流程或注意个体代理人正在挣扎。 发现问题并知道如何解决问题涉及大范围和小规模的战略思考。
- 改变它。保持培训的可操作性和精确性，但要确保它具有吸引力。否则，它不会给团队留下持久而有价值的影响，对每个人都不利。