在新的通信方式如雨后春笋般涌现的时代，人们可能会认为再也没有人打电话给企业了。但是，数据讲述了一个不同的故事。76% 的客户更喜欢打电话给公司而不是使用其他联系方式。虽然聊天机器人和其他人工智能工具越来越受欢迎，75% 的客户仍会选择人机交互（例如，通过电话）别的。
最重要的是，企业需要继续提供电话联系选项并提高他们在该领域的客户支持标准。
今天，我们将向您展示如何处理呼入电话，以便您的代理和客户都对贵公司的服务感到满意。我们还提供了方便的清单供您的团队遵循。
什么是呼入电话？
用最简单的术语来说，向您的公司拨打电话。换句话说，客户就是给您的公司打电话的人。通常，这些电话与客户服务有关，但它们也可能是产品管理或销售的驱动因素。由客户发起，它们可以包含整个范围的请求。
最常见的来电类型：
- 简单的报价请求
- 投诉
- 技术问题
- 非标准客户反馈
- 安排约会
- 接单服务
这些只是您可能会遇到的几种请求类型。事实上，对于呼入电话，您永远不知道何时或为何您的来电者会联系您。因此，您必须随时准备好应对任何情况。
通常谁处理来电？
座席并非都同样适合处理每种类型的呼叫。因此，谁接电话取决于几个变量，包括
- 请求类型——根据问题，呼叫被路由到适当的团队。例如，业务开发团队可以处理所有与销售相关的问题，而 IT 支持可以帮助解决技术问题和设置。
- 公司规模 – 较大的公司通常有团队来处理各种类型的请求。较小的企业通常只有一两个人处理电话通信。
- 请求的复杂性 – 呼入电话处理程序可能会提供帮助，建议，并在第一次通话时解决问题（有人说首次调用解决方案?)。不过，在某些情况下，更高级的请求应该转交给不同的部门，并由多个或更有经验的人处理。
没有“正确”的方式——一切都取决于您的业务结构。
如果您是单兵作战，您很可能会自己接听所有来电。从长远来看，随着业务的发展，您将不可避免地需要分担这些努力。
为什么来电很重要？
尽管通常与获利相关的是呼出电话，但呼入电话也会对您的业务运营产生巨大影响。
#1 呼入电话是与贵公司取得联系的直接方式
要与您的客户建立更好的关系，首先要提供直接且无创的联系表。通过提供此选项，您可以为喜欢打电话的客户做更多的努力。
#2 来电可以增加销售额
呼入电话通常是最有用和最直接的反馈来源。
在您的支持热线上快速轻松地解决问题的客户更有可能再次光顾。在 Zendesk 的一项调查中，81% 的消费者表示积极的客户服务体验增加了他们再次购买的可能性。正确处理来电让您离成功又近了一步。
#3 呼入电话以客户为中心
来电都是关于客户的。这似乎很明显，但值得重复。通过呼入电话，您可以了解他们和他们的需求，以便为每位来电者设计完美的客户旅程。
这就是为什么电话的每一步，从最初的问候到最后的道别，都应该以客户为中心进行设计。
处理来电的 7 大技巧
既然您知道接听每个电话的方式在很大程度上取决于您，那么让我们来谈谈如何在实践中为您的客户提供出色的体验。
#1 选择合适的呼叫中心软件
通过“一体式”呼叫中心解决方案，许多任务（例如，处理高峰时段）变得更加简单。有很多呼叫中心软件工具可用，因此值得您自己进行研究，尝试一些，然后选择合适的工具。
以下是您应该寻找的呼叫中心软件的一些功能：
- 直观的仪表板——您和您的代理人将花费大量时间使用此解决方案，因此您希望确保它易于使用且易于掌握。
- 带有自动呼叫分配的 IVR – 通过交互式语音响应，您可以设置回调、语音邮件和呼叫路由。如果您希望促进入站呼叫中心管理，这可能是您最期待的功能。
- 自动通话录音 和存储 – 这样您就可以分析以前的电话并不断提高呼入电话管理的质量。
此外，请确保您选择的平台能够与您已在使用的其他软件（如您的 CRM 或服务台）很好地协同工作。这样，您就不需要手动添加、移动或更新数据。
CloudTalk 与其他软件有数十种直接集成——如果您喜欢的话工具不在列表中，您可以简单地使用 Zapier 将其连接起来。这些添加的功能将使您更方便地管理您可能会错过的电话，并自动执行您手头的其他一些任务。
| 呼叫中心代理和经理清单：
确定可以使用合适的软件解决的瓶颈列出可以让您的工作更轻松的功能列表选择一些工具与您的团队一起测试（Cloudtalk 提供免费试用或者您也可以安排演示）决定一个工具并在整个组织或指定部门实施它 简化您的工作流程。 |
获得灵感：
选择呼叫中心软件时要研究的功能 [ebook]
#2 使用 IVR 和 ACD 迅速接听电话
客户通常不耐烦，因为他们觉得自己好像永远在等待。这就是为什么您应该努力缩短等待时间并使它们对您的客户更有效。
IVR 可以同时处理许多呼叫并将它们全部路由到正确的代理或部门，无需转接呼叫。如果您的支持队列经常充满基本问题，这会很有帮助。
实施自动呼叫分配(ACD)系统 用于根据每个代理的可用性进行路由。确保将呼叫平均分配给最不忙的人可以防止座席因呼叫而不知所措。
| 呼叫中心代理和经理清单：
验证您当前的系统是否已经提供 IVR 和 ACD （内置或作为附加组件） 评估是否有实施此类解决方案的业务需求如果这可能是游戏，请考虑转换-您组织的变革者在您的部门内为 IVR 和 ACD 创建旅程和工作流 |
获取灵感： 您需要 ACD 的 7 个迹象
#3 无论在什么情况下都保持礼貌
呼叫中心代理经常需要处理心烦意乱或愤怒的客户。尽管这可能很困难，但您必须保持冷静和礼貌，以帮助缓解压力。
来电者通常不会有礼貌。他们可能会生气、失望、生气，或者只是今天过得很糟糕——但这并不意味着你也可以这样做。
提供卓越的客户服务需要同时具备专业精神和友善态度。数字支持这一说法： 68% 的消费者表示 令人愉快的代表是获得积极客户服务体验的关键。
当然，这并不意味着您应该允许来电者侮辱或威胁您。如果发生这种情况，您应该立即将呼叫升级给经理。
| 代理和呼叫中心经理核对清单：
说话时微笑——来电者即使看不到你也能感觉到你的语气，这可以让他们平静下来听客户说话，如果他们需要的话让他们发泄——一旦他们意识到他们有你的全神贯注，他们可能更有可能与您一起解决问题提出问题并表现出同理心——这表明您了解情况并想提供帮助不要得意忘形——永远不要对客户生气或对他们大喊大叫 |
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#4 以首次通话解决为目标（但并非绝对如此）
FCR（首次呼叫解决率） 是许多企业客户卓越蛋糕上的锦上添花。众所周知的樱桃在上面。
FCR 意味着客户在第一次联系时就从您那里得到了所需的帮助。
当然，作为企业，您应该始终努力及时解决问题。然而，即使您认为自己有足够的资格和知识来处理世界上的每一个问题，您也不可能知道所有的答案。
而且没关系。某些事情根本超出您的控制范围，因此您无法解决所有问题并让每位客户满意。
对来电者诚实，告诉他们您无法回答他们的问题，但您会以其他方式帮助他们——例如，将他们引导至其他座席。来电者可能不喜欢与其他人交谈，但这总比在无法提供帮助的人（在这种情况下，您）身上浪费时间要好。
| 呼叫中心代理和经理清单：
确保你有一个明确的工作流程来分配和接管电话确定你团队的优势和劣势，并致力于持续改进为你的客户提供有用的资源，这样他们只会在真正需要的时候打电话有一些电话脚本手边使用和遵循 |
获取灵感：使用呼叫路由提高座席效率
#5 设置您的营业时间
即使您有固定的工作时间，也不会阻止您的客户在您下班后打电话来。他们仍然可能有疑问或问题，而无人接听的电话是您最不想让他们经历的事情——这就是为什么可靠的呼叫中心工具具有 工作时间当你不在的时候。
CloudTalk 可让您确定在营业时间以外可以执行的几项操作——在无人接听时将呼入电话转至不同的号码或语音信箱，或者（显示）播放自定义消息。因此，您的呼叫中心可以全天候运行，而无需座席 24/7 全天候工作。
| 呼叫中心代理和经理清单：
确保您的营业时间清晰明了传达您的业务时间表中的任何更改设置无人工作时要采取的行动流程检查您的软件是否处理营业时间设置 |
| 呼叫中心代理和经理清单：
创建可以处理特定案例或电话的代理列表验证您是否有您想要优先考虑的客户在您的组织内设置流程检查您的软件是否提供首选代理功能 |
获取灵感：10 条行之有效的客户服务策略
#7 使用调用脚本
处理来电可能是一项挑战——您必须同时处理多项任务并跟踪大量不同的信息。这就是呼叫中心脚本派上用场的地方。
呼叫中心脚本可以为您的座席提供明确的指导，从而帮助您更有效地管理呼入电话。他们还可以帮助您跟踪每个电话的重要细节，例如客户姓名、他们的问题和解决状态。
使用可靠的呼叫中心脚本可以改善您的呼入管理并提供更好的客户服务。
| 呼叫中心清单座席和经理：
识别潜在呼叫中心脚本的模式每隔几个月检查您当前的脚本以更新它们，或降级它们并用新的脚本替换它们确保脚本是员工入职培训的一部分定期检查每个脚本的性能并在需要时进行调整 |
获取灵感：呼叫中心脚本模板
没有足够的提示？
我们在上面列出了处理来电的重要技巧，但我们还有更多技巧。在我们的 包含 22 条呼叫中心代理提示的文章。
结论
您处理来电的方式会对客户对您业务的看法产生重大影响。如果您专注于通过帮助快速解决问题来满足他们的需求，您的客户将来会不断回头找您。
如果你不……那么，最好现在开始。使用像 CloudTalk 这样的软件，您可以自动执行许多繁琐的任务并关注您的整体质量呼叫中心。