呼叫中心监控是数据收集、分析和反馈的持续过程。首先，您收集与呼叫中心绩效相关的数据（员工效率、客户流失率、执行速度等），然后从中获得洞察力，然后根据该洞察力实施变革。最后，您从头开始。
成功的呼叫中心监控策略会直接影响客户满意度、员工保留率和您的底线。然而，呼叫中心监控可能很难实施。本指南将帮助您了解如何为您的企业和团队实施功能性呼叫中心监控策略。
什么是呼叫中心监控？
呼叫中心监控的做法适用于呼出和呼入呼叫中心。同样，它可以跟踪人工座席的表现以及呼叫本身的总体质量。这意味着呼叫中心监控会影响您的团队的幸福感、客户的满意度以及您的企业的福祉。
尽管 语音识别软件正在突飞猛进， 大多数呼叫中心监控仍然由人类执行。记录过程由专用软件处理，但分析和决策往往由专业数据分析师执行。分析师可以是员工本身，也可以是外部咨询公司的一部分。后一种选择通常被认为更公正。
然而，作为虚拟呼叫中心软件变得更容易访问和更具包容性，该过程越来越限于具有专门部门的大型呼叫中心。例如，呼叫中心电话解决方案正变得更轻便、更灵活，甚至呼叫中心规模很小的公司也可以使用。由于该软件通常配备了在统一直观的界面中展示的监控功能，因此即使是规模较小的呼叫中心经理也能够利用呼叫中心监控的优势。
如何利用呼叫中心监控
就运营的成功而言，呼叫中心监控至关重要。为了强调这一点，让我们看一下这种做法的一些优点。
提高服务质量
任何呼叫中心监控策略的主要目标都是改善呼叫中心的性能。虽然这可能意味着数量上的改进，例如接听更多电话、解决更多支持问题或完成更多销售，但您也可以关注质量上的改进。例如：
- 首次通话解决方案 是呼叫者获得问题解决方案难易程度的指标。这是宝贵的见解，因为客户在处理您的业务时花费的精力越少，他们就越有可能继续这样做。
- 呼叫放弃率 和/或平均等待时间 是您团队绩效的一个因素，但也可以让您了解客户满意度。没有人喜欢等待，高呼叫放弃率就是这种情况的一个症状。
- 平均响应未接来电的时间还可以让您了解您及时回复客户和潜在客户的能力。未接来电是任何企业利润的巨大消耗 因此，监控此特定指标以了解您的服务质量和增长潜力是明智之举。
这些指标不构成 详尽清单。它们只是采用更定性的方法来监控呼叫中心以提高服务水平的示例。
改善客户体验
通过提高服务质量，您可以通过改善客户体验来提高客户满意度。您团队的电话状态与客户的满意度直接相关，因为这会影响他们与您的业务打交道的体验。
客户体验是最新的竞争战场。我们之前提到过为您的客户节省精力，但让他们快速解决问题、快速回答问题并迅速提供建议也很重要。
此处要考虑的一个很好的标准是两个指标的衔接：净推荐值和平均通话时长。这将揭示您团队的效率，以及与客户互动的直接结果。监控呼叫路由将呼叫者定向到可用座席所需的时间，并记住 其他客户满意度指标。
这些示例说明了呼叫中心监控如何通过改善客户对贵公司的体验来帮助您使业务目标与客户需求保持一致。监控客户体验的最重要方面是一致性：正确的策略将使您能够确保，一旦您的团队达到一定水平的服务质量，它也可以保持。
减少员工流失
员工流失是许多呼叫中心的瘟疫。考虑到寻找合适员工、审查他们和培训他们的时间和金钱成本，任何减少人员流动的方法都是有价值的。
我们说监控可以让您深入了解员工的绩效和客户的反应，但它也可以让您了解团队的士气和技能水平。通过监控团队的“软”和“硬”技能、优势和劣势，您可以根据团队的需求和业务目标定制培训材料。
代理入职和定期培训助推器对于增强代理能力和减少他们流失的机会是绝对必要的。呼叫中心监控可帮助管理人员和培训师查明其代理人遇到困难的领域，并让他们参与监控过程。
成功的呼叫中心监控策略面临的挑战
当然，呼叫中心监控不仅有优势。无论您是在完善流程还是刚开始，都很难成功。这主要是由于两个陷阱：处理大量数据和让您的团队参与进来。
首先，呼叫中心的活动及其绩效衡量涉及大量数据。并非所有指标都是平等的，并非所有策略都有效。其次，呼叫中心监控的实施很可能会推迟您的团队，因为监控具有贬义的含义：监控、保密、担心被抓到犯错。让我们探讨您的呼叫中心监控策略面临的这两个主要挑战，并设计克服它们的方法。
如何处理数据权重
上面提到的第一个障碍是收集和分析可能令人生畏且难以处理的大量数据。以下提示可帮助您将注意力集中在对您的业务和战略真正有用和有益的事情上。
设置优先级并定义成功
在着手实施呼叫中心监控策略之前，您需要制定一个游戏计划。考虑到您的具体目标、优势和劣势，确定您的业务需要什么才能取得成功。考虑您希望开始做、停止做和继续做的事情。
查看基准研究可能会有所帮助，了解您的企业如何与其他企业相比，在规模、活动或功能方面相似。如果您没有清楚地勾勒出您希望实现什么以及您希望避免什么，那么选择正确的标准进行检查就会困难得多，更不用说取得任何进展了。
确定您的关键绩效指标
我们之前谈到了这一点，给出了成功的 KPI 组合的例子。上一步概述了制定游戏计划的必要性。排序后，您就会知道要跟踪哪些 KPI，以便产生最有价值和最可行的见解。
您不能希望一次跟踪所有指标。对于人类分析人员来说，这太耗时了，而且所获得的数据量对于检查来说是完全无用的。只见树木不见森林。创建绩效目标和质量控制的记分卡，并在每个研究期间关注一两个 KPI。
获取合适的软件
如果没有合适的工具，您的呼叫中心监控策略将无法发挥应有的效率。选择合适的监控软件时，请记住：
- 此软件是否具有适合您的活动/您的规模/您希望使用它的用途的功能？
- 使用起来是否简单直观，还是您必须花时间教您的员工才能充分利用它？
- 它会随着您的业务顺利扩展吗？呼叫中心的员工和呼叫量经常变化。
- 费用是否适合您的预算？
- 您的客户的安全性是否足够？
不要分析每个调用，而是分析所有类型的调用
就像跟踪每个绩效指标是不可行的一样，记录每个通话也是浪费精力。呼叫中心监控软件可能能够记录几乎无限量的呼叫，但人类分析师无法跟上。
因此，在选择要录音的电话时，请考虑它们潜在的教学价值。记录异常调用：
- 进展顺利（为了复制同样的成功），
- 表现很差（避免重复错误），
- 跑了很长时间，
- 很短，
- 涉及多次转移（检查您的路由系统或您团队的技能），
- 涉及高价值客户。
但是，请确保记录每个选定通话的全部内容。这对于将错误和正确的判断放在适当的上下文中以进行公平和建设性的评估至关重要。
了解最新消息
收集、分析、反馈、实施的循环应该是连续的，并且在不断发展。呼叫中心监控可让您实时或延迟了解您的决策对您的团队和客户的影响。
因此，不断测试新事物并努力与您的客户群一起发展至关重要。不要舒服。为了实现这一目标，您需要一支有能力且敬业的团队。这将我们带到下一点。
如何轻松让您的团队参与呼叫中心监控
为了成功实施呼叫中心监控，您需要让您的团队参与整个过程。不断评估、改变和纠正是一项集体努力。所以让每个人都站在你这边。
不要让它成为一件苦差事
当提到呼叫中心监控的主题时，您的团队的第一反应可能是沮丧。让您的整个团队都参与到非评判性的过程中，确保监控不会影响生产力。
作为管理者，切记要参与其中。如果需要，可以接听电话，提供额外的培训课程。将自己定位为代理人争取改进的盟友和资源，而不是纪律人物。
让您的团队有发言权
让您的团队参与进来的一种方法是让他们在决定他们最终的成功是什么样子时有发言权。让您的代理参与记分卡、通话脚本和评估指南的起草工作。
在评估和培训课程中，鼓励您的团队成员进行自我评估、建立伙伴关系或寻求帮助。
激励绩效
尽可能地反驳呼叫中心监控的概念是惩罚性的。通过从零开始并为良好性能加分而不是从 100 开始并为错误对接点来评估代理。
为您的团队提供明确的目标，向所有人展示 KPI 目标，甚至可能激励绩效。在实现既定目标和获得积极结果之间建立明确的联系。
这些提示应该可以帮助您的代理开始监控呼叫中心，并让您的整个团队为实现共同目标而齐心协力。
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