电话行为可能很棘手。适当的电话礼仪可以增强客户支持和卓越的服务，从而使您的公司受益匪浅。这是一种确保客户可以在任何一天、任何城市的任何部门致电并以尽可能最好的方式得到处理的好方法。
客户喜欢一致性，他们期望获得与他们今天获得的相同水平的服务明天、下个月或明年打电话。
无论您的公司是大是小，或者您的呼叫中心只有 3 名或 40 名代理人或员工，你必须让你的客户满意。
呼叫中心卓越最佳实践
请记住，70% 的购买体验是基于客户对他们受到的对待的感受。这足以成为投资 呼叫中心代理培训并确保每个人都知道电话支持行为的礼仪。
接电话
公司接听电话的方式充分说明了您可以期望获得的服务类型。你接电话的方式决定了整个通话的基调。
以正确的顺序说出正确的短语可以给人留下积极的第一印象，并立即传达有关贵公司的信息。基本规则如下：
- 在响铃三声内拿起电话。
- 问候来电者。
- 提供您的姓名或公司名称。
- 询问客户是否可以提供帮助以及如何提供帮助。
不要让你的问候语太长或太夸张，因为它很快就会变得烦人。没有人喜欢收到多余的信息，比如：“你好。这是 Springtime Solutions 美好的一天。有什么可以帮到您的吗？”
名字的含义
这里有一些提示，可以帮助您的呼叫中心代理制定路线图，以他们喜欢的方式与来电者打交道。
- 再次，倾听您的客户；他们会告诉你他们喜欢怎样被称呼。“这是斯坦博士。”（称他为医生。）“这是史密斯夫人。”（称她为夫人）“这是简·布朗。”（为安全起见，称她为简或布朗女士）。
- 如有疑问，请谨慎行事，并称呼您的女性客户为女士，而不是夫人或小姐。如果她想被称为其他名字，她会告诉您。
- 请求允许使用来电者的名字。“我可以叫你鲍勃、卡罗尔、泰德或爱丽丝吗？”
请记住，如果客户不喜欢您对他们的称呼，请道歉并以他们喜欢的方式称呼他们。
搁置客户
使用适当的礼仪让您的客户等候有助于避免一些非常不舒服的时刻。如何进行：
- 询问客户是否可以搁置他们并等待回复。
- 告诉客户他们被搁置的原因。
- 给来电者一个时间范围，并解释来电者将等待多长时间。
- 感谢客户回线后的等待。
有时被搁置会给来电者带来不便，所以不要自动假设他们会接听。每当来电者回答“否”时，请务必询问您是否可以让某人回电、留言或将来电者转接给其他人。
沉默是金
大多数客户在等待时更喜欢静音或轻音乐。一些绝对的关闭包括预先录制的广告、怪异的电脑音乐或重金属。任何响亮、激进或伤害耳朵的音乐都不是您想要在客户等待时为他们播放的音乐。
正在转接电话
当客户一次又一次地被转移时，他们对电话的容忍度最低。谁不知道，我可以补充。
客户认为从一个部门调到另一个部门意味着员工不堪重负而无暇顾及，或者公司只是对他们的需求不感兴趣。以下是您应该做的：
- 解释为什么要转接来电者以及转接给谁。
- 询问客户是否介意调动。
- 确保有人在您挂断电话之前接听电话。
- 告诉您要将电话转接给的人来电者的姓名和来电的性质。
如果来电者不想转接，请提出让他们接听留言，并向客户保证您会亲自确保将留言交给正确的人。
然后，挂断后，确保消息安全到达目的地。
接收消息
错误的消息会给客户带来不确定性和担忧，并使收到消息的人在给客户回电时处于不利地位。
相反，您可以通过将以下步骤纳入您的消息接收例程来接收能够为客户带来信心并增强您的同事的消息：
- 以积极的方式解释您同事的缺勤，例如使用不会透露太多信息的笼统短语，例如“Bill 目前不在”“Bill 在开会”“Bill正忙于与另一位客户交谈，我可以帮助您吗，还是您希望他一结束就给您回电话？”
- 在询问来电者的姓名之前，告知来电者他想与之通话的人的一般可用性。
- 向来电者提供您同事返回的预计时间。
- 自己主动帮助来电者、接听留言或将电话转接给其他有能力的人。
- 记下来电者的所有重要信息并附上所有相关文件。
结束通话
永远不要低估以积极的方式结束通话的重要性。结束通话的关键操作包括：
- 重复您将要采取的任何行动步骤，以确保您和客户就将要做的事情达成一致。
- 询问来电者您是否可以为他或她做任何其他事情。这样做给了客户最后的机会来解决通话期间可能没有讨论的任何未解决的问题。
- 感谢客户的来电，并让他知道您感谢他将问题（如果有的话）提请您注意。
- 允许来电者先挂断电话，以免她在说到一半时不小心被打断。
- 一挂断电话就记下任何重要信息。这样做可以防止您陷入其他事情而忘记相关信息。
关于电话支持礼仪，您有什么建议吗？在下面的评论中让我们知道！与此同时：
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