没有足够甜美的交响乐或足够智能的消息序列来让您的客户接受 20 分钟的排队时间。
事实上，三分之二将如果有人在 两分钟内没有回复他们的电话，请挂断电话。
您不需要我解释那些被放弃的电话的后果。它们要么破坏与现有客户的关系，要么阻止您吸引新客户。
但是，如果您的招聘预算没有增加，您可以做些什么来减少排队时间？
也许比您想象的要多。这里有三种策略，可以在您已有的团队中尝试。
研究现状
您永远找不到解决您不理解的问题的方法。因此，无论您觉得排队时间问题多么紧迫，首先要做的就是后退两步。
首先查看过去几个月的通话量和等待时间。
此数据将为您提供与当前行业标准和未来团队绩效进行比较的有用信息。通常情况下，您至少会发现一些值得进一步调查的模式。
想想什么样的事件和行为可能导致您在数据中看到的峰值。那段时间收到的电话是否有一致的主题？
勤奋的标记和记笔记你的习惯 (希望）在你的团队中根深蒂固可以在这里真正得到回报。
不过，除了执行反思分析外，建立实时意识也很重要。当紧急情况发生时，详尽的研究是不可行或无用的。
在那些时刻，一个包含最重要指标的简单仪表板将使您能够更好地做出有影响力的决策。
考虑整个客户体验
拥挤的呼叫队列是企业其他地方出现问题的征兆。客户仅在 种子后转向支持线在单独的接触点植入了困惑或沮丧。
营销和销售人员可能会分担部分责任。他们在客户体验开始时提供的任何不完整或误导性信息通常最终会导致支持查询。
产品团队也可能因设计有缺陷或指令无效而加入呼叫队列。或者，运营部门构建了一个不必要的复杂计费系统。
无论情况如何，支持团队都需要在整个组织内始终如一地分享客户反馈。这是您能够激励其他部门取得进步的唯一方式。
但是在您等待那些“前端”改进到来的同时，仔细看看您真正控制的接触点。
客户真的可以从您的知识库中获得他们需要了解的所有信息吗？
是否还有您不提供但客户可能更喜欢的其他支持渠道？团队中的每个人都知道您的危机沟通计划吗？
主动阻止或转移支持电话的机会就在眼前。
重定向和重新分发
当然，并非所有支持查询都可以避免。最终，您需要专注于寻找更智能的方式来处理不可避免的来电。
要从队列中消除的第一个元素是死空气。没有呼叫者会坐着听好几分钟的拨号音。用交互式菜单问候客户反而会立即参与并让他们对自己的体验有一种控制感。
除了让你的排队时间变长感觉 更容易接受，一个很好的 IVR 系统 也可以切实减少它。将呼叫者路由到最相关的团队和合格的代理将促进更快的解决方案，最终减少等待下一个排队者的时间。
您还应该考虑制定峰值容量应急计划。很多时候，一条支持线上的排队时间不必要地激增，因为不允许分配到其他线路的代理人提供帮助。
创建后备团队并应用“全员参与”环形模式将确保在压力袭来时利用所有可用资源。（如果您具有我们之前讨论的实时意识，您就会知道转移这些资源的确切时间和地点。）
最后，您需要考虑到一些呼叫者根本没有排队时间容忍度这一事实。利用他们的不耐烦，让他们选择请求回电。
这种礼貌会让他们满意，同时让任何承诺留在您队列中的人的等待时间缩短一个人。