语音通信是说服和影响小企业客户的强大工具。如今，客户通常更喜欢通过电话或数字方式开展业务，而不是抽出时间拜访您的业务办公室。
虽然面对面交流是某些交易和互动的理想方式，但电话仍然是企业与客户交流的主要方式。电话沟通缺乏视觉提示，如果没有视觉提示，您的销售代表和支持代理只能通过他们的语言、语气和语气变化来向您的客户传达信息。
每次互动都会给您的客户留下持久的印象，重要的是互动始终如一地反映您的品牌。
为什么语音通信很重要
语音是每个企业的重要元素。与他人交谈可以建立人际关系，这对任何关系都至关重要。
帮助您区分有效的语音沟通和无效的语音沟通，我们正在分解语音沟通的方面。
- 发件人 — 发送消息的人。
- 消息 — 正在发送的信息。
- 接收者——接收消息的人。
看似简单，但沟通的其他方面对语音信息的清晰度和有效性起到了一定的作用。
- 渠道 — 沟通方式，包括面对面、语音、电子邮件、即时消息和聊天。
- 反馈 — 接收方根据发送方的消息和通信做出的响应。
- 环境 — 环境、技术和其他外部影响。
- 背景 — 相关人员的环境、语言和行为。
- 干扰 — 指可听噪音，例如电话静电或房间内的噪音。干扰也可能是阻止接收者处理消息的心理噪声。
除上述列表外，语音通信也可能存在障碍。这些包括：
- 发件人的信息不明确。
- 可听噪音，例如背景噪音、谈话期间吃东西或进行旁白。
- 接收者的偏见或偏见导致被动聆听。
- 接收者的记忆力差。
- 接收者在听到整个消息之前先发制人的判断。
无论沟通障碍是自愿的还是非自愿的，缺乏清晰的沟通都会破坏最佳的销售宣传。它还会给需要支持的客户带来挫败感和误解。
语音通信的发展历程
语音通信已经从电报技术发展到云技术，沿途进行了大量实验、专利和合并。
电信简史
- 1400年代初期 — 发明了电报。
- 1400年代中期 — Alexander Graham Bell、Thomas Edison 和 Tivadar Puskás 在电报技术的基础上进行了涉及语音和声音的实验。
- 1877 — 发明了使用模拟和 PBX 技术的电话交换机，实现了长途呼叫功能。
- 1960 年代——发明了云技术和数据通信，但这些形式的电话直到后来才成为主流。
- 20 世纪 80 年代 — 发明了光纤，为语音通信带来了重大变革。
- 1995 — 发明了 VoIP（互联网协议语音）技术，使人类能够通过互联网进行实时语音通信。
- 2015 — 发明了一种开放 API（应用程序编程接口）技术，允许软件应用程序在它们之间同步和共享数据。
现在的电信
毫无疑问，自电话交换系统发明以来，光纤技术的发明为语音通信带来了最具影响力的变化。信不信由你，一根周长等于人发丝的玻璃纤维线可以承载与数千根铜线相同的语音流量。从本质上讲，光纤的创新将语音通信从布线限制中解放出来，使其更清晰、功能更强大、成本更低。
云通话语音技术 直到 2000 年代中期才开始流行。这项技术启发了软件开发人员创建目前在全球呼叫中心使用的新技术、应用程序和服务。
如果没有VoIP（互联网协议语音）和一个 开放 API (应用编程接口）技术。VoIP 支持通过 Internet 进行语音通信，而 API 允许软件开发人员连接软件程序，以便他们可以相互通信。这两种技术都使呼叫中心能够将统一通信设计为服务 (UCaaS) 具有所有必要的销售工具的系统和支持团队。
公司沟通方式的重要性
通过给客户打电话，您通过为他们腾出时间来展示他们的重要性，而不是快速发送电子邮件或SMS 短信。
语音通信没有实际存在是具有挑战性的，因为它更难选择关注某人的肢体语言和其他非语言信号。因此，销售代表和支持代理在语音通信方面面临许多挑战。除了必须满足销售配额之外，他们还需要与来电者建立联系并继续建立这种联系，以保持他们的参与度并进一步发展关系。
尽管存在沟通障碍，但良好的沟通实践可以让您的客户对您的公司了解很多。通过每次互动，他们都会了解您的公司、产品、文化和人员。如果没有在正确的时间进行正确的沟通，信息就会被误解或丢失，客户也会感到不安。让客户感到沮丧和失望的互动是对贵公司的不良反映，它们会在瞬间损害贵公司的声誉。
语音通信有其缺点，但语音交互比其他沟通渠道。通过语音通信，一个人的语气、音调变化和情绪得以体现，提供更丰富的背景和意义。
销售代表和支持人员使用的语气也会产生巨大的差异。正确的音调质量和变化为单词增添了一定的维度和情感。关于这一点，让我们更详细地探讨语调。
语调如何影响交流
当您想到音调时，您会想到音乐、音调和变调等词。在语音通信方面，良好的音质就像您耳中的音乐。听起来不错，让你感觉良好。这就是您想给客户的感觉。
您可能听过这句话，“这不是你说的。是你说的。”这种情绪充分说明了语气的重要性及其给人留下的印象。
语气在语音通信中有多重要？一篇关于通信理论的文章 从两个渠道的非语言交流中推断态度显示有关有效交流的以下详细信息：
- 肢体语言占交流的 55%
- 声调占沟通的 38%
- 仅文字就占交流的 7%
您的语气可以反映多种态度。它可以是有趣的、严肃的、随意的、正式的、尊重的或不敬的。在电话中，你的语气会立即告诉对方你是热情、直接还是实事求是。在谈话开始时，语气在接听电话的人如何回应第一个人所说的话方面起着重要作用。事实上，它可以为整个对话增添正面或负面色彩。
关于这一点，您是否听过呼叫中心工作中的销售代表或支持代理的意见？
这是要查找的内容：
- 他们是否在逐字逐句地以单调的声音阅读通话脚本？
- 他们在交流中使用积极、乐观的语气吗？
- 他们在插话之前是否会停下来等待呼叫者的回应？
- 如果客户的反应表明需要同理心或敏感性，他们会改变语气吗？
您员工的语气反映了您企业的特征、文化和品牌。
语音交流与书面交流有何不同
小型企业需要书面和口头沟通的某种结合。书面交流可以是手写信件、在线聊天、电子邮件或即时消息。语音通信是指电话呼叫和语音邮件通信。小型企业主在设置通信工作流时需要了解语音和书面通信之间的异同。
通过书面交流，您有两个组成部分——您使用的词语以及您如何在页面上设计它们。颜色和设计，类型和字体大小、表情符号的使用，甚至您选择的媒介（电子邮件、小册子、文本）都会影响您发送给客户的信息和语气。
通过电话互动，可以进行来回对话。相比之下，书面交流是异步的，这意味着部分对话发生在不同的时间（聊天、聊天机器人和即时消息除外）。
回复之间的时间差会使书面交流比口头交流更具挑战性。当收件人阅读书面回复时，发件人无法解释收件人的回复，而且在收件人有机会回复之前，他们通常对此一无所知。
由于通常没有机会获得即时反馈，因此明智地选择您的单词和短语以确保您的信息准确、清晰并传达正确的信息和语气至关重要.这是一个重要的概念，因为您要为呼叫中心的电子邮件、短信和聊天建立工作流。
通过语音发展完美的客户关系
鉴于语音通信在您的企业中的重要性，有必要质疑如何将您的语音通信工作流程从“马马虎虎”变为“惊人”。
这正是Apple 在它改变招聘流程时做了。不是要求100%的技术能力，而是要求申请人有10%的技术能力和90%的热情。Apple 成为 最大的科技公司和第一家市值万亿美元的公司，因此，对态度、友善、语气和自信的高度关注是值得一提的。
您的小型企业如何通过语音完善客户关系？如果您已经接受了数字化转型，那么您的呼叫中心就已经拥有合适的工具。如果你还没有，那么朝那个方向前进还为时不晚。方法如下：
- 安排呼叫中心培训和指导。
- 设置工作流分析语音通话使用录音、通话监控和通话耳语。
- 实施利用呼叫标签和洞察卡的 CRM 集成。
- 利用呼叫中心脚本，但使用客户详细信息对其进行个性化设置。
- 减少等待时间，让客户在联系代表时不会感到沮丧。
- 使用热转接功能在转接电话时提供更好的上下文（代表可以在转接的电话上附加一条短消息）。
- 让客户能够使用自助服务选项，例如 IVR（利用语音识别和语音识别）这样他们就可以在需要与某人交谈时选择退出自动化系统。
- 使用呼叫中心分析来监控您的首次呼叫解决率和其他指标。
数字语音通信系统是更大的一部分数字生态系统
跨渠道消息传递的重要性
跨渠道消息意味着每次客户与您的品牌互动时，您的公司都会发送相同的消息。这就是为什么它如此重要：IAB 表明，通过多个渠道查看公司一致信息的客户具有90% 更大的购买意愿。跨渠道一致的消息传递也将客户对品牌的认知度提高了 68%。这种方法产生更高的投资回报也就不足为奇了。
客户正在网站、搜索引擎、社交媒体、评论网站上进行研究和购物——因此，一致的消息传递会激发对您品牌的信任。
在 Aircall，我们了解有效语音通信在发展您的小型企业并保持其生存能力方面发挥的价值。借助正确的云电话系统和 Aircall 应用程序市场中提供的许多软件集成的优势，您可以向客户展示您听到并理解他们的意见。最重要的是，您愿意一次又一次地赢得他们的信任和忠诚。