成为“最佳”是什么意思？
这是事实吗？有意见？
Aircall 的近期调查475 位客户支持负责人， 这归结为自我反省。
“总体而言，您如何评价客户支持团队的表现？”
受访者从以下多项选择答案中选择：
- 行业最佳
- 不错但还不够好
- 改进空间很大
- 只是弄清楚基本原理
但当我们深入了解“表现最佳”的部分时，很明显，这 ~31% 的人正在以一种独特的方式获得支持。
为方便起见，这篇文章将提及两组回复者：“最佳”和“其他人”。我们将专注于说明 The Best 为何能够提供卓越客户支持的几个方面。
这些数据点可以帮助支持团队获得相同水平的信心。毕竟，我们当中谁不想呼吸成功的甜蜜气息？
沟通清晰可控
了解您的客户自然会带来更好的客户体验。最佳支持团队通过提供多种联系机会来获得完整的客户资料。
社交媒体、电子邮件、在线聊天和电话现在都被视为联系支持人员的常规方式。对这些互动进行准确且有组织的记录的公司有望提供优质服务。
但是，从 Facebook 开始的客户查询可能会继续通过电子邮件发送。两周后，同一位客户可能会选择致电。
不在中心位置组织这些对话的团队处于劣势。
幸运的是，The Best 支持团队揭示了他们随时随地无处不在的秘诀。
CRM：危机排斥机
CRM 实际上是指客户关系管理软件，事实证明，高达 70% 的最佳客户支持团队都使用这种软件。这比其他人高出 26%。
对于收到大量传入请求的团队，使用 CRM 或服务台软件 与所有主要通信渠道集成（例如 Salesforce、Zendesk、Intercom）将为您完成繁重的工作。如果您选择的平台立即从所有对话中提取基本数据，您的代理人就无需担心自己编译这些数据。
注释、消息和数据（例如通话录音）将自动添加到客户的个人资料中。
下一个与回头客沟通的代理将已经掌握所有重要信息并准备好提供帮助。
没有什么可以替代富有同情心和精力充沛的支持团队，但 The Best 知道正确的工具可以让任何工作变得更轻松。强大的通信中心和综合渠道（电话、电子邮件、聊天等）是专注于 CX 的公司愿意进行的投资。
事实上，最佳团队将“实施新工具或技术”列为 2018 年的首要目标。他们知道更好的工具可以更快地促进完整的对话决议，以及更多 5 星评论。
新技术可能意味着用于员工移动的笔记本电脑、减少噪音干扰的耳机或更方便的通信渠道。
优先考虑人力资源
在谈到客户支持时，无论怎么强调经验丰富、善解人意和适应力强的员工的重要性都不为过。
“出色的支持代理会弥补糟糕的产品。”- 未知的营销副总裁，大约在公元 2016 年
好的，差不多 不可能。但是，如果我们比较 The Best 与 Everyone Else，他们在重视支持代理开发方面存在显着差异。
我们来谈谈钱
当被问及哪个预算类别将在 2018 年获得最多资金时，最佳团队将与招聘相关的计划命名为赢家的可能性高出近三倍。
此外，最佳团队更有可能加倍投入这项以人为本的投资。2018 年，37% 的最佳团队的招聘预算将增加，而其他所有人的这一比例仅为 12%。
寻找和雇用最优秀的员工是 The Best 团队的首要任务，但这只是他们对代理人承诺的开始。
教育是一种可怕的浪费
大多数支持团队原则上同意正式的入职流程很重要，但他们是否同意采取行动？
最佳团队几乎可以保证为新员工提供明确的培训路径，90% 的团队提供正式的入职流程。这种对新员工的承诺对于代理商的信心和产品知识至关重要。它还在新手和老手之间建立了一种友情/凝聚力。
相反，只有四分之三的其他人会提供正式的入职时间表。
然而，当被问及支持人员是否接受了初始入职培训后的培训时，差距变得更大。在这里，我们观察到最好的和其他人之间有 25% 的差异。
产品、团队结构和支持工具发生变化。要掌握这些变化和其他行业趋势，继续教育非常重要。
对客户支持指标的信心
知情和有条理的对话很棒，但 Best 也有加速成长的秘密武器。
我们在谈论数据。
想象一下，回顾 2017 年，鸟瞰一切。您的 CRM 已与您的通信渠道集成，并且您训练有素的代理使用呼叫标签来正确记录查询。
拥有此信息就像使用备忘单来规划您的 2018 年战略。您将能够适当处理季节性高峰 并创建一个团队结构，以高效解决最常见的支持案例。
最佳团队利用这种精确度发挥优势也就不足为奇了。高达 70% 的最佳团队表示他们非常有信心 客户支持指标的准确性。这与只有 28% 的人持相同看法形成鲜明对比。
精确的分析可以简化沟通和解决率，并为招聘决策提供信息。
然而，事实更加相互关联。如果没有具有详细分析功能的通信工具和有能力使用它们的员工，您的指标将不会成为可靠的决策指导工具。
最佳团队从整体上处理所有这些类别。第一步需要优先考虑客户支持，将其作为整体业务成功的重要组成部分。