有多种呼叫中心路由策略，其中一些比另一些更有利，具体取决于公司的具体情况。虽然每种策略的优势因公司需求而异，但两个基本目标总体上保持不变：呼叫中心效率和提高客户满意度。
呼叫中心客户满意度
呼叫中心效率和客户满意度因一个首要原因而异：在有限资源范围内波动的需求。每个呼叫中心都有固定数量的座席、一组有限的具有特定技能的专业座席和预定的时间。呼叫中心通常有效运作，而来电号码范围从低到稳定。然而，随着来电量的增加，呼叫中心的效率开始下降，最终导致客户满意度下降。
造成客户不满意的因素
通常让客户感到沮丧的体验包括：
- 多次尝试解决问题
- 从座席跳到座席（无论是掉线还是座席间转接），要求呼叫者多次重复自己的话
- 语言障碍
- 看似无解的问题
- 复杂问题导致解决时间长
- 无能特工
- 等待时间长
让客户满意的途径
每个呼叫中心都应实施战略性呼叫路由策略，以使公司获得最大利益。战略呼叫路由系统将使该中心能够处理任何增加的呼叫量，而不会影响呼叫中心的效率或客户满意度。
请记住，无论业务领域如何，客户通常出于相同的原因拨打呼叫中心电话：询问服务、询问有关产品的问题、进行购买或寻求支持。在任何情况下，响应代理的目标都是相同的 — 有效地解决呼叫。
级联调用
呼叫中心主管或经理可以按照他/她希望来电级联的顺序对座席进行优先排序。
优点
主管或经理可以确保最熟练和最专业的座席在技能较低的座席之前接听电话。对于较小的呼叫中心或支持/销售团队来说，这可能是一个有益的策略，他们的代理除了在公司内担任其他角色/职能外还接听电话。通过公司最专业的座席级联小规模的呼叫量，经理可以放心，呼叫解决率会非常高。
缺点
首先通过最专业的座席进行级联呼叫确实可以确保较高的呼叫分辨率，但前提是来电量较小。对于大公司来说，这不是一种合适的呼叫路由策略，因为这种策略会错误分配最专业的座席的时间和资源。随着呼叫量的增加，呼叫被路由到知之甚少的座席的可能性也会增加。一旦发生这种情况，呼叫解决率就会下降。
最少占用的呼叫中心路由
使用最少占用路由，来电可以自动路由到给定日期内接听电话最少的代理。
优点
将传入呼叫路由到给定日期接听电话最少的代理是强制所有代理接听相似数量电话的可靠方法。这使代理之间的预期工作量保持公平。
缺点
虽然公平，但占用最少的路由并不能充分利用代理人的时间，无论他是否专业化。非专业代理人很可能会接到有关他们一无所知的问题的电话。同时，专业代理会接到一些基本查询的电话，而这些问题本可以由不太专业的代理高效处理。
IVR 呼叫中心路由
交互式语音响应或 IVR 路由让呼叫者可以自由地从预先确定的列表中选择他们想要连接的部门。
优点
理想情况下，这应该使呼叫中心路由变得快速和简单，因为呼叫者会完成大部分工作。它为呼叫者提供了在他们希望将呼叫定向到的地方采取行动的自由。一旦呼叫者和代理连接后，这应该最大限度地减少转移量。
缺点
不幸的是，当呼叫者可以自由选择将呼叫转到何处时，呼叫者往往会选择错误。有时，他们打错了号码。其他时候，他们根本不知道哪个部门会负责他们的询问。连接后，它们需要再次传输。让经过交叉培训的座席接听每个电话或使用 CRM/帮助台信息对客户致电的原因进行有根据的猜测会更有效。
基于位置的呼叫中心路由
基于位置的路由（或 地理路由) 使用呼叫者的电话号码识别呼叫者的位置，并根据位置将呼叫路由到最合适的代理或部门。
优点
基于位置的路由消除了导致呼叫解决不佳或客户满意度低的语言障碍。呼叫可以个性化，因为呼叫者被路由到具有共享本地知识的代理。此外，基于云的电话系统、VOIP 可以轻松路由呼叫同时考虑连接的两端，即呼叫来自何处以及最合适的座席可能在哪里。
缺点
虽然基于位置的路由可以提高通信质量并增加个性化服务，但它的成本很高。将呼叫中心外包给国外的最常见原因之一是它只占成本的一小部分。
数据导向的呼叫中心路由
数据导向路由（或智能路由）通过呼叫者的号码、CRM/服务台配置文件或帐号识别呼叫者，然后根据其配置文件中的各种标准将他的呼叫定向到适当的代理。例如，数据导向路由将识别 VIP 客户并将他路由到专门的代理（虽然是一种数据导向路由，但也可以称为基于价值的路由）。数据导向路由会将新客户引导至销售部门。另一方面，如果来电者是现有客户，他将被转接到支持部门。错过付款的客户将被送到收款部门，依此类推。如果没有建立一个高度组织化的系统，回访者至少可以被路由到他上次打电话时与之交谈的座席。
优点
以数据为导向的路由是一种非常有效的方式，可以充分利用您的部门、熟练的代理和 CRM/帮助台软件。它限制了转接时间，降低了将呼叫者转接到知识不足的座席来解决问题的风险，并消除了呼叫者在 IVR 上选择错误提示的可能性。
缺点
数据导向路由的主要问题是它可能适得其反。将回头客送到支持部门似乎很有效。然而，他实际上可能是想为他不断壮大的公司购买额外的软件。将尚未支付账单的客户引导至收款部门似乎是一个合乎逻辑的想法。然而，也许他被收取了他从未收到的物品的费用，并且希望在最终结账之前与销售部门联系。假设客户打电话的目的是有风险的。这可能会导致额外的转接、等待时间和呼叫解决时间，而不是其他情况下所需的时间。
基于技能的呼叫中心路由
为了利用基于技能的路由，代理人的技能被识别和评分。因此，每个代理都有一个明确定义的优点和缺点列表。然后，就像数据导向路由一样，有特定类型查询或问题的呼叫者会与最能解决他们问题的座席联系。
优点
基于技能的呼叫中心路由可以最有效地利用所有座席和呼叫者的时间。它通过将每个座席分配给将使用他的技能组合的呼叫来利用每个座席的优势。等待时间通常会减少，因为越来越多的座席不仅接听电话，而且还接听电话。询问困难的来电者与最专业的座席相匹配，而问题简单的来电者则与不太专业的座席相匹配。由于基于技能的路由非常高效，它提供了最高的潜在呼叫解决率，因此也提供了最高水平的客户满意度。
缺点
基于技能的呼叫中心路由是运行大型呼叫中心的有效方式。然而，对于较小的呼叫中心，它实际上会产生相反的效果。它使非专业代理人无法学习新技能。此外，分配技能然后为这些技能赋予权重说起来容易做起来难。如果座席技能实施不当或衡量不当，客户服务就会受到影响。
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