选择电话系统不像买牛仔裤。如果电话系统在您的小腿上紧紧地束缚着，您就不能在标签还在的情况下将其退回。在合同到期之前，您可能会一直戴着那个不合身的电话系统。
这就是您的服务级别协议很重要的原因。这是一份官方文件，阐明了您的提供商承诺交付的内容以及他们不交付时会发生什么。
像这样的文档可以让您的电话提供商在响应支持请求、修复错误和保持服务 24/7 全天候运行时负责。
虽然服务水平协议的范围各不相同，但在您使用下一个电话系统时要牢记以下几点。
在您的服务水平协议中优先考虑通话质量
显然，您希望每次通话都清晰易懂。毕竟，电话沟通是关于说话和被听到。
但是，质量保证应采用书面形式。VOIP 通话质量始终是客户和手机供应商的首要考虑因素，因为每次通话都会经过多个潜在的断点。端点硬件、端点计算机设置、局域网、路由器设置、互联网连接、多个电信运营商和移动电话设备都必须协同工作才能使通话完美无缺。
虽然您的电话供应商无法控制该链条的每个方面，但他们可以采取措施尽可能确保最佳质量。例如，供应商可以与多家运营商合作，并在一项服务出现中断时将您的呼叫转给另一家供应商。此外，还可以在您的路由器上指定服务质量 (QoS) 参数，这样每次通话都有足够的带宽，清晰可见。
您的电话系统 SLA 可能还包括通话质量故障排除政策。例如，许多电话系统会收集每次通话的数据以快速解决问题。此外，电子邮件或应用内通知很常见，提醒用户和管理员任何问题和修复时间表。
SLA 正常运行时间承诺
我们生活在数字时代。互联网无处不在意味着您的客户将自行决定购物、采购和请求支持。如果您的业务无法联系到，您的客户很可能想要 将业务转移到别处。
此外，手机仍然是消费者的头号工具 就紧急事项联系企业。
这就是为什么您的电话系统的正常运行时间数字应该是 接近 100%
为了防止持续停机，您需要在服务级别协议中看到您的电话系统正在竭尽全力保持在线状态。备份系统是否到位？您的电话系统是否与多个运营商合作以确保在某个运营商出现故障时有备份？
根据您选择的系统，您可能有权获得某种形式的损失通话时间补偿。SLA 确定这些合格指标。
技术支持义务
如果您需要电话系统支持，可能不能等到下周。为了让您的供应商在可用性方面保持诚实，许多服务水平协议将仅规定 多长时间太长等待响应.
在许多情况下，超过一个工作日的等待时间值得某种补偿。电话系统通常会给出有关支持响应时间的近似预测。您的期望和相应的惩罚可以在 SLA 中详细说明。
漏洞
所有以技术为导向的公司都应该不断尝试推动创新。这些变化增强了产品的功能，并努力改善整体客户体验。
但是，这种增长的一部分是偶尔出现的故障或错误。所有更新都应该定期测试，但有时小问题要等到某个功能被广泛发布后才能发现。
在这种情况下，您的服务级别协议可以指明修复报告错误的预期时间表。如果您使用的是基于云的解决方案，当发现错误以及电话提供商计划如何补救这种情况时，所有用户通常都会收到应用内通知。
硬件保证
虽然这对于软电话和其他基于云的解决方案来说不是问题，但硬件偶尔会损坏。需要外部设备的电话系统应该有一个 SLA，规定在出现故障或故障时该怎么做。
通常，您的提供商会针对特定设备定义换货或退货政策，但也可能需要现场维护。
无论如何，我们不希望您的电源线随着时间的推移磨损而被账单缠住！
法律规定和您的服务水平协议（GDPR、HIPAA 等）
您的电话系统的服务级别协议可能包含与标准行业合规性相关的信息。例如，在欧盟开展业务的任何行业必须（截至 2018 年 5 月）遵守 GDPR 保护消费者利益.
如果您从事的行业具有独特或特定的合规性，您需要事先检查您未来的电话系统是否可以满足这些需求。
与 SLA 密切相关的是 RFP（征求建议书）。RFP 是您审查任何服务的特定功能、合规性和政策的最佳方式。找到可以满足贵公司需求的电话系统后，请将其与服务水平协议以书面形式签订。
关于 SLA 的最后说明
总而言之，服务水平协议是贵公司与服务提供商之间的约束性文件，可确保您的关系有益并按计划进行。
但是，重要的是要了解您和服务提供商将如何监控特定指标。也就是说，您将如何衡量服务是否保持令人满意的水平？
如果可能，明确学习这些方法。一些基准很容易衡量（例如 支持响应时间)，但其他人可能会自行报告，例如您的系统正在经历停机。
知道会发生什么：
- 通话质量
- 服务正常运行时间
- 技术支持
- 硬件
- 法律要求
如果一切顺利，您的服务水平协议可以促成牢固的合作伙伴关系和可靠的服务。