唯一比等待更糟糕的是当你有一个紧迫的问题需要解决时等待。那么，如果您的客户花了很长时间才与代理人交谈，谁又能责怪他们不高兴呢？这是一个真正的问题——人们必须 等待 13 分钟 呼叫客户服务时处于保留状态。更大的问题是，这些人中的大多数人只愿意等待大约 2-3 分钟就变得不高兴。
什么可能占用了您的代理人如此多的时间？通常，这是不值得他们注意的电话营销电话或调查。在美国，诈骗和机器人电话占 67占所有电话的百分比，而且这个数字还在增长。但是，如果支持代理或销售代表在接电话之前不知道电话的另一端是谁，他们就必须接听每个电话。
幸运的是，呼叫筛选是一项允许代理提前识别呼叫者的功能。更好的是，呼叫筛选是您可以在 CloudTalk 中使用的一项功能。让我们看看它是如何工作的，以及为什么它可能对您的业务有帮助。
什么是呼叫筛选？
来电筛选是识别来电者并决定如何最好地处理他们来电的过程。由于现在所有的智能手机都具有基本的筛选功能，您可能已经熟悉此功能。
借助来电显示，您无需接听电话即可了解来电者的姓名、电话号码，有时还可以了解他们的位置。它还可以让您知道线路上是否有潜在的垃圾邮件发送者。这样，您可以立即查明来电是来自客户还是来自电话推销员，并决定是否接听。
在最基本的版本中，您的员工可以使用来电筛选来选择是接听电话、拒接电话还是将其转接给其他员工。
但许多虚拟呼叫中心服务还具有更复杂的功能，我们稍后会讨论这些功能。
呼叫筛选的工作原理
与电话用户相关的所有信息都存储在 CNAM （“呼叫名称”） 数据库中。每次有来电或去电时，呼叫者和接听者的 CNAM 服务会将他们的电话号码与这些数据库中的姓名相关联。这允许进行呼叫筛选。
现在大多数运营商也有一个冷呼叫或电话营销号码列表，他们也可以在来电显示中将其标记为垃圾邮件发送者。每当有人打电话时，运营商都会根据其未经请求的来电者数据库检查号码。
如果来电者的号码与举报的诈骗者或垃圾邮件发送者的号码相符，则收件人将在标准来电显示旁边看到一条消息，上面写着“可能是诈骗”。然后，用户可以决定是接听电话还是阻止来电。
需要注意的主要呼叫筛选功能
您的客服人员只需查看基本的来电显示信息就可以避免许多不需要的电话。但是，如何使用高级电话筛选工具让他们的工作更轻松呢？从检测和永久阻止垃圾邮件到确保所有呼叫都转到正确的座席，现代联系平台可以做到这一切以及更多。
您应该特别注意哪些功能？
#1 呼叫路由
呼叫路由可以大大提高呼叫中心的服务质量。在联络中心平台内，您可以根据他们的技能分配您的座席（或他们的群组）来处理特定主题或问题。此功能称为基于技能的路由。
一旦呼叫者连接到支持线路 IVR （交互式语音响应） 菜单，他们将看到一个选项列表，他们可以从中选择最适合他们需要的选项。然后，他们将立即被路由到选定的员工或部门，而不会从一个代理转移到另一个代理。
呼叫路由也是确保您的所有员工有同等工作量的理想选择，即使在高峰时段也是如此。例如，您可以在系统中设置一条规则，将所有来电转接到最不忙的座席。这将有助于确保尽快照顾到每位客户。
#2 回调
即使呼叫路由可以减轻支持热线的负担，您仍可能会错过一些电话，尤其是在高峰时段。CloudTalk 还有另一个方便的功能，即回调。
在繁忙时段或呼叫队列已满时，呼叫者可以选择结束呼叫而不丢失他们在队列中的位置。一旦代理可用，CloudTalk 将自动给客户回电一定次数，直到他们成功连接到员工。您甚至可以指定回叫功能应进行多少次不成功尝试，以防止（和烦人）您的客户因未接来电而负担过重。
#3 呼叫转移
通过使用此功能，您可以将来电转接至外部手机或固定电话。如果电话响起时您的一位代理人不在办公桌前，他们通常只会在回来后才知道有未接来电。
不过，通过呼叫转移，所有来电都可以在指定时间后自动转移到另一个号码，以确保不会无人接听。这可以使您的员工和客户都受益。
代理人会很高兴能够随时随地通过自己的设备接听电话，客户会发现更容易拨打您的支持热线。
#4 来电拦截
一些来电者（例如保险公司或自动呼叫电话）可能非常顽固，仅仅拒绝他们的电话是不够的，因为他们仍然会继续堵塞线路。这时呼叫拦截选项就会派上用场。
此功能允许座席将特定号码、区号或呼叫类型列入黑名单，并阻止他们接通公司线路。您还可以录制一条消息，当有人试图通过被阻止的号码或区号联系支持热线时播放该消息，告知他们问题。
呼叫筛选的好处
如今，当来电者比以往任何时候都更加不耐烦时，座席的每一分钟时间都很重要。可悲的是，呼叫中心的现实意味着他们一半的时间可能花在与保险公司、测量员或那些每天打电话投诉的客户打交道上。因此，您的支持或销售团队将没有足够的时间来帮助真正需要帮助的人。
电话筛选的作用恰恰是让座席专注于那些对业务至关重要的来电者，同时避免电话推销员和其他不需要的电话。但这只是筛选所有进入支持队列的电话的好处之一。您还可以期待哪些其他优势？
- 轻松识别来电者 – 来电显示让您立即知道谁在尝试与您联系，并让您更容易决定是否应接听电话。因此，您的代理人花费宝贵时间与电话推销员交谈的风险要低得多。
- 减少垃圾电话数量 – 如果您有适当的电话屏蔽规则，您可以防止许多类型的骚扰电话靠近您的支持热线。例如，您可以设置一条规则，即所有未知来电都应首先转到语音信箱，或者每个新来电者必须说明来电原因。
- 提高工作效率 – 随着线路上的骚扰电话减少，您的代理可以将更多时间用于帮助新客户或现有客户。他们还可以使用呼叫转移功能将呼叫直接路由到他们的手机，确保他们的客户尽快收到回复。
- 更高的客户满意度 – 通过阻止烦人的电话，您的呼叫队列等待时间将大大缩短，使您的客户更容易联系到座席。由于您的员工也将有更多时间接听每个来电者，因此他们可以确保他们的问题得到详细解决。
- 更少的未接来电 – 通过回拨和呼叫转移功能，您将能够减少未接来电的数量。不仅您的客户可以更轻松地拨打您的支持热线，而且任何未接来电都可以在客服接听后自动回拨。
呼叫筛选最佳实践
虽然来电筛选是一项很棒的功能，但如果您想提供卓越的客户服务，您应该做更多的事情。
- 在为路由创建呼叫组时，确保所有呼叫在代理之间平均分配，以防止倦怠。
- 为下班后、周末和假日呼叫设置呼叫路径。
- 让您的 IVR 简单明了。否则，您的客户可能会一直按“0”按钮与人交谈，而不是尝试浏览菜单。
- 列出应首先处理的 VIP 客户可以帮助您的代理为对您的业务最重要的客户提供出色的客户支持。使用 VIP 标签是个好主意。
- 如果您决定先将所有未知来电转接到语音信箱，最好接收通知（例如电子邮件）以避免忽略任何遗留消息。
这些以及更多功能都可以在 CloudTalk 中找到，从而比以往任何时候都更容易为您的客户提供卓越的支持。
如何开始使用 CloudTalk 进行呼叫筛选
如果您想让您的电话线路远离所有不需要的电话，电话筛选是您的理想选择。一旦您开始使用它来识别并阻止所有那些骚扰电话占用您代理人的时间，他们几乎可以忘记与贷款公司交谈或每天接到 15 个机器人电话。
在 CloudTalk，我们确切地知道如何处理所有这些不需要的电话，因此您的线路将为最重要的人——您的客户——开通。为什么要花更多时间处理烦人的电话？让我们来处理它们吧。