（编者注：这篇文章最初发表于 2016 年，最近更新了准确性和相关性）
就价格、灵活性和公司发展而言，在现场电话解决方案和基于云的电话解决方案之间做出选择是一个重大决定。在本文中，我们将讨论本地电话系统及其虚拟替代方案的优缺点。
本地呼叫中心和基于云的呼叫中心有什么区别？
在为您的企业选择合适的呼叫中心软件时，全面了解行业和您的选择是有利的。本文采用了两种相反的解决方案，并强调了它们各自的优缺点。
这些是四种最常见的呼叫中心软件类型。一起来看看吧。
现场呼叫中心
此配置意味着您的呼叫中心的通信硬件、软件和基础设施都在您的营业场所内存储和运行。专用通信服务器可以采用不同的形式，例如PBX 或 IP PBX。
在此系统下，您的 IT 团队负责各方面的安装、维护和保养。从电话服务器到耳机再到软件支持，一切都在内部控制。
基于云的呼叫中心软件
不出所料，基于云的呼叫中心解决方案是在云端异地托管 由商业电话服务提供商提供。用户通过安装在其计算机或移动设备上的应用程序访问电话服务。
此解决方案依赖于具有足够带宽的互联网访问，以舒适地容纳所有用户以及其他互联网活动。您的业务或呼叫中心的数据托管在云端，相应的服务器要么属于服务提供商，要么属于第三方，例如 AWS。
混合托管呼叫中心软件
混合软件意味着您的呼叫中心的软件在异地托管并通过互联网或内联网访问。该解决方案结合了前两种模型的优缺点，代表了完全虚拟和现场之间的中间地带。这听起来很理想，但混合设置有几个潜在的缺点。
启动成本比本地解决方案便宜，而且您的企业不需要物理空间来存储服务器。然而，调整和故障排除仍然需要第三方维护，使得本地解决方案不如云呼叫中心解决方案灵活。无法立即更改呼叫路由结构，也无法快速添加用户/号码。现场和虚拟相结合的方法在安全性和总体费用方面也存在缺陷。
为了避免重复，本指南不会深入探讨混合解决方案，因为它们不太常见并且具有本地和云端的特征设置。此外，混合设置本质上是独一无二的，并且因公司而异。
基于浏览器的呼叫中心软件
基于浏览器的软件是一种基于云的软件。优点和缺点基本相同，主要区别在于用户必须通过互联网浏览器而不是通过单独安装的应用程序访问他们的电话系统和拨号器。
请注意，大多数基于云的软件解决方案将提供系统的浏览器版本和可下载的应用程序以方便使用。
为简洁起见，除非另有说明，否则本指南将基于浏览器的解决方案归入云呼叫中心解决方案的范畴。
比较本地和基于云的呼叫中心软件系统
下面是这两种解决方案在十个不同领域的优缺点比较。
设置时间
现场呼叫中心的实施可能需要几个月的时间。购买必要的硬件、确定许可、设置基础架构以及寻找兼容的软件绝非易事。
设置基于云的呼叫中心软件通常并不比在计算机上安装应用程序难。它开箱即用，无需组装。
成本和费用
现场呼叫中心的成本可能非常高高得令人望而却步
此外，您必须考虑在办公室操作复杂机器的经常性成本。由于硬件和软件的老化，现场安装平均每五到七年就必须更换一次。这意味着长期的高额经常性费用。
可以设置和使用基于云的电话系统，除了强大的互联网连接和具有互联网访问权限的设备（大多数企业将已经有）。
重申一下，强大的互联网连接、优质的路由器和适当的路由器配置对于使用基于云的手机获得清晰的体验是绝对必要的。如果没有合适的带宽，您的呼叫中心将容易受到路由器“拥塞”的影响。因此，您的代表可能会遇到通话质量问题。（注意：您的云电话服务提供商可以采取一些措施来帮助您缓解这些问题）
至于经常性费用，用户按月或按年订阅计费（按年收费应该会更便宜）。付款会更频繁，但考虑到现场解决方案的维护成本时，基于云的解决方案更经济。
简而言之，转向基于云的呼叫中心软件意味着从资本支出转向运营支出：计费周期更短，但成本更低。
灵活性
一旦安装，现场呼叫中心就很难调整。例如，向您的团队添加代理涉及购买新手机和修改您的硬件。这些会在短期内增加成本，但如果您由于季节性或不可预见的事件而需要缩减规模，您将留下多余的不必要设备。
至于移动性，桌面电话必须连接到您办公室的服务器。除非您的客户服务或销售代表亲临办公桌，否则他们将无法完成任务。
基于云的呼叫中心软件更易于扩展、管理和定制。添加或删除用户就像管理 Netflix 订阅一样简单。不涉及额外的硬件，对您每月账单的任何更改都将立即透明。季节性企业和希望扩大规模的企业会发现云平台固有功能的附加价值。
基于云的呼叫中心平台还允许座席远程工作，前提是他们有强大的互联网连接。有一个 虚拟呼叫中心可以为您的企业带来许多优势，包括降低成本和代理流失率降低。最重要的是，基于云的呼入联络中心可以帮助组织提高客户满意度。
可靠性
许多企业信任现场呼叫中心以避免延迟或通话质量不稳定。虽然使用传统电话服务可以避免与语音质量相关的问题，但依赖物理硬件本身就是一个弱点。该设备可能会发生故障，被您的电话提供商淘汰，或者在 IP PBX 的情况下，变得与您的软件不兼容。
基于云的电话技术不受这些硬件问题的影响。此外，大多数通常归因于 VoIP 的可靠性和通话质量问题并不是由于技术本身的故障，而是由于 弱互联网连接。如果没有足够的带宽，数据包就会丢失，呼叫会掉线，通话质量也会受到影响。解决方案是确保您的互联网链接能够轻松支持您的活动。
这些进步在新技术的帮助下建立在现有功能的基础上。例如：
- 实时呼叫监控比实体环境更容易实施，也更容易执行。通话会被记录、存储和分析，主管可以从任何地方访问这些情报，以便做出数据驱动的决策。
- 智能 IVR 支持更精确的过滤和呼叫路由。VoIP 通过添加语音识别等功能来提高 IVR 的可访问性，从而改进了这一点。这样，您的客服人员的时间就会得到更好的利用，首次呼叫解决率也会提高。
- Click-to-call:一个按钮让客户还可以配备 VoIP系统呼叫您的业务而无需拨打电话。这会降低您的 客户努力得分，即客户满意度指标。
集成
将您的本地呼叫中心软件与其他服务集成是可能的，但在许可和安装之间，即使对于最有经验的 IT 专业人员来说，这也成为一场噩梦。此外，实施将花费宝贵的时间，这些时间本可以更好地专注于业务增长。
基于云的呼叫中心软件服务提供商设计了他们的产品与其他服务集成 以增强您的客户支持。您可以轻松集成您的 CRM 系统、呼叫脚本生成器、帮助台工单、调查模板，以及更多与您的手机软件。这可为您的代理提供无缝、直观的体验，从而为您的客户提供更高质量的支持。
协作与生产力
呼叫中心软件应该旨在帮助您的代理更好地作为一个团队工作。非基于云的工具本质上会与其他通信工具断开连接，例如聊天、电子邮件和客户关系管理平台 (CRM)。基于云的呼叫中心软件通过在各种软件之间轻松共享信息，改善了电话与这些其他工具之间的关系。
在完全基于网络的模型中，集成的实时仪表板可帮助管理人员监控数量并保持生产力的一致性。
此外，更高的知名度有助于更好的支持和销售入职。管理人员可以更轻松地进行影子呼叫，甚至在必要时插手。同样，当需要额外信息或升级时，代理可以毫不费力地转接电话
通过虚拟呼叫中心软件提供的强化培训最终将减少座席流失率。考虑到代理商招募和培训过程既昂贵又耗时，这是一项明智的长期投资。
IT 人员依赖和冗余
现场硬件在很大程度上依赖 IT 团队进行维护、软件更新和一般维护。此设置的复杂性意味着您的企业需要为合格的团队付费。
实施数据备份和冗余程序非常复杂，如果您在现场设置所有内容，成本可能会很高。停机对您的业务来说代价非常高昂，因此减轻其影响是一个非常重要的问题。您需要空间来存储大型、昂贵的设备和严格的冗余程序。
将服务器和硬件的维护委托给云提供商可以消除您的业务的许多顾虑。最值得注意的是，您不再需要雇用全职 IT 团队。也就是说，您的企业用于运行电话系统的服务器存在于异地（例如 AWS），他们将负责任何维护工作。
基于云的电话系统处理大量数据。因此，它们必须提供更高质量的冗余保护和灾难恢复。停机时间较少对于基于云的设置，并且在有问题的情况。许多供应商吹嘘其 服务水平协议在注册时。
除此之外，您不仅可以使用云服务来备份您的通信数据，还可以备份您的操作系统、补丁、程序等。
安全和隐私
人们会认为现场安装比云技术更安全。毕竟，如果您的服务器和数据都安全地存储在现场，就不能随意乱动，对吧？令人惊讶的是，绝大多数数据泄露是由于人为错误或故意恶意，您的企业更容易受到现场基础设施的影响。
由于很多人对云的概念比较模糊，在安全方面口碑不佳。然而，这种情况并非如此。云提供商以领先于安全威胁为己任。同样，停机冗余保护优于现场 IT 团队所能提供的，安全措施也是如此。
由于处理的数据量很大，云提供商雇佣了数千名不断测试系统的安全专家。这些提供商能够比小型 IT 团队更加警惕和高效。
环保
无论怎么想，积累、更换和丢弃硬件都不环保。没有你自己的基础设施或设备，你的企业和其他人使用云的共同资源。
虽然转向完全虚拟的呼叫中心肯定不适合所有人，但采用基于云的呼叫中心软件意味着向 更环保的操作。
设置呼叫中心的重要部分是选择最适合您的需求和活动的软件。下一步是学习如何实现基于云的呼叫中心软件并以最流畅的方式进行切换可能。