专家一致认为：优先考虑客户体验是值得的。那么，如果我们告诉您分析可能是您所缺少的秘密成分呢？
为了帮助您打造从头到尾的无缝客户体验之旅，我们正在研究如何释放客户体验分析的优势，这对您的联络中心意味着什么，以及如何升级它以从每次互动中提供令人愉快的体验。
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什么是客户体验分析？
简单地说，客户体验分析是集合和分析来自各种来源的客户数据。
客户体验分析中使用的数据可以从组织与其客户之间的任何互动中提取。这包括对贵公司产品或服务的评论、客户互动社交媒体上的评论、客户与联络中心的对话等等。
数据量很大！将其分解，在 CX 分析策略中，支持团队应同时考虑 直接反馈客户 数据 和 间接反馈客户数据。
直接反馈包括传统的 CX 指标和通过直接向客户提问或分享调查获得的 KPI，例如 CSAT、NPS、CES 或 CLV，我们将打破这些指标在下方。
1.CSAT：客户满意度
这是客户觉得他们的需求得到满足的程度。通常用一到五的评分来衡量，范围从非常不满意（一）到非常满意（五）。
2.NPS：净推荐值
3.CES：客户努力得分
一个数字（通常介于一到五或一到七之间），表示客户对“[品牌/产品/服务] 成功我很容易处理[客户挑战]”。
4.CLV：客户终身价值
CLV 是一种衡量公司可能从单个客户或客户获得的总收入的指标。
对于我们当中的数学家来说，可以计算为 CLV = 平均购买成本 * 每年平均购买次数 * 年平均客户保留率。
一个优秀的支持团队可以增加这些因素中的每一个，从而提高您企业的 CLV。
5.反馈调查回复
对您的组织直接发送给客户的问卷或研究调查的书面答复，并不总是用数字量表量化。
同时，间接反馈包括未直接从客户那里收到的数据，而是衡量客户如何与您的业务互动的数据，例如：
客户流失率
也称为流失率，客户流失率是客户在设定时间段内停止购买公司产品或服务的比率。
客户续订率
客户续订率（有时称为客户保留率）是公司客户通过购买更多产品或服务来增进与公司关系的百分比.
客户评论监控
这涉及跟踪来自不同来源的客户评论，例如 iOS 或 Android 应用商店或在线商店。
来自语音交互和通话的数据
来自语音交互的数据可以包括转录和分析，以及其他指标，如未接来电率、等待时间等。
鉴于其在客户体验中的核心地位，呼叫中心交互是用于客户体验分析的丰富数据源（稍后会详细介绍！）。
为什么特定于客户体验的分析指标很重要
客户支持团队应该牢记以客户为中心的公司是利润增加 60% 比那些不是的。而且，在美国，当 决定是否与一家公司做生意.
鉴于客户体验是您业务成功的决定性因素，CX 分析的优势显而易见.
通过使用客户体验分析，您可以创建一个最佳实践 客户体验方法，因为它们可以帮助您：
- 确定未满足客户需求的地方以及客户痛点的根本原因
- 向您展示客户旅程 可以通过删除不必要的步骤来简化。例如，您可能会发现使用 交互式语音响应 (IVR) 系统将帮助您的支持团队快速对来电者进行分类并将他们路由至正确的资源
- 突出成功的产品、服务或交互，以便它们可以被复制和迭代
- 揭示客户接触点如何影响客户体验的趋势
分析如何改善客户体验
持续改进是卓越客户支持的核心，而客户体验分析提供了实现这一目标所需的信息。
让我们看看如何让这些分析为您的支持团队所用。
个性化客户体验
当客户致电客户支持时，他们最担心的是他们会变成另一个票号。创造出色的客户体验意味着确保每次互动都是人性化、个性化和简化的。
个性化 与客户建立有意义的联系，使您的方法有别于竞争对手，并建立持久的合作伙伴关系。
客户体验分析可以通过多种方式实现个性化，包括实现更好的受众细分。通过收集和分析客户数据，您可以创建目标受众细分和角色。因此，您可以清楚地了解不同的客户需求。
例如，如果一位高级销售经理寻求支持，他们的担忧将不同于 IT 安全领导者的担忧。使用客户体验分析来定义这些细微差别可帮助您个性化初始响应并快速跟踪他们的客户旅程。
提高忠诚度、减少客户流失并增加回购
CX 分析可以向您展示您的业务在哪些方面令客户满意，哪些方面表现不佳。您可以在数十个数字接触点（包括社交媒体和在线商店）中执行此操作。
分析客户旅程后，您可能会发现您可以使用 IVR 更有效地路由查询或需要 监控和指导 将任何错误消灭在萌芽状态。
通过这种方式，客户体验分析使您能够吸引新客户，同样重要的是 — 鉴于现有客户是 尝试新产品的可能性增加 50%，平均花费增加 31%—保留现有的。
更多知识渊博的团队；更好的客户关系管理
毫无疑问：强大的客户体验分析有助于打造更强大的客户支持团队。
以客户评论为例。通过分析最新情况，CX 分析 可以为支持团队提供有关反复出现的问题的知识。这意味着当客户打电话提出问题时，支持团队随时准备做出回应。
并且，通过提供最新的见解，客户体验分析可以改进客户关系管理——对保留的支持人员和新的支持人员都是如此。
对于经验丰富的支持团队成员，它提供了大量信息，帮助他们提升游戏水平。但对于新员工，它还提供改进的支持培训体验。通过围绕最新的现实世界见解和资源构建培训例如通话录音，您确保每个人都提供一致的、量身定制的客户体验。
您的呼叫中心仪表板缺少 5 个指标
很少有互动比与知识渊博、善解人意的支持团队进行有意义的对话更能取悦客户。
不过，要最大限度地发挥联络中心的价值，您需要收集数据。正如我们所见，这是让未来的客户体验变得更好的秘诀。
Aircall 的 仪表板旨在使就这么简单，将所有基本统计数据放在首位和居中。它以易于理解的方式组织和呈现数据，使排序和查找所需内容变得简单。这意味着您的支持团队可以使用他们的业务电话系统实时查看客户体验分析并采取行动。
那么在您的 呼叫中心 仪表板？
等待时间
平均等待时间向您显示客户通常需要等待多长时间才能与您的企业互动。老实说：没有人喜欢被搁置。客户等待的时间越长，他们就越有可能对您的业务产生负面看法。
因此，了解客户需要等待多长时间并采取行动减少等待时间是提供积极体验的关键因素。
未接来电率
客户打电话是因为他们想要互动、解决问题并获得支持。最终，未接来电意味着让客户失望。通过跟踪您的未接来电率，您可以确保将它们保持在绝对最低水平。
分析之后，您可能会意识到您需要基于时间的路由 以更好地使您的电话与支持团队的可用性保持一致。或者那个 ring-on speakers 功能可以确保您听到每通电话都响亮而清晰，从而有助于降低意外错过电话的风险。
响应时间
响应时间是指客户收到回电所需的时间。这可能是由于客户通过电子邮件等不同方式取得联系的结果。
较长的响应时间表明您的客户支持流程没有联合起来。这也可能意味着您没有与客户进行有效沟通以让他们了解最新信息。
如果您的响应时间变得太长，客户可能会认为您已经忘记了他们。反过来，这可能意味着他们会再次提出原来的问题，从而重新启动流程。
33% 的客户表示，客户服务中最令人沮丧的事情是向多个支持代表重复自己的话。底线：跟踪并确保这些响应时间短而活泼！
平均通话时间
您的平均通话时间，也称为平均处理时间 (AHT)，是整个客户通话的持续时间。它包括从客户按下电话上的拨号按钮到挂断电话的所有内容。它还包括介于两者之间的所有内容，包括保持时间和传输时间。
平均通话时间显示您的支持操作效率如何。对于客户而言，较低的平均值意味着他们更有可能感到受到尊重和优先考虑。根据您所在的行业，平均通话时间会有所不同，因此值得针对您所在行业的行业进行研究和基准测试。
了解您的平均通话时间可以帮助您发现问题。这些可能包括导致更长的通话时间、减少“死机”时间以及为您的支持团队提供更好的资源。
活动提要
我们加入这个指标有点作弊，因为 Aircall 的活动源不仅仅是一个指标。它让您深入了解所有呼叫活动，并使您能够即时调整用户可用性。从那里，它可以帮助您的支持团队发现问题电话并跳转到 实时指导——全部来自内部Aircall 仪表板。明确谁有空，谁没有空，就可以更轻松地向 客户支持 提出问题。
这意味着让客户更快地与代理建立联系。因此，他们将能够激发那些有意义的互动，而这些互动是黄金客户体验的基石。
支持团队可以访问比以往更多的数据。虽然这可能会让人不知所措，但采用客户体验分析可以开启一个与客户进行精彩互动的新时代。
而且，鉴于语音交互是任何以人为本的客户支持运营的核心，正确的数据对于改善您的呼叫中心至关重要。
想要获得增强支持团队、创造出色的客户体验并最终改善业务所需的见解？立即联系 Aircall 团队span style=”font-weight: 400;”>.