本文是关于可靠的客户互动策略对您的业务增长和盈利的重要性的系列文章的第二部分。前往此处阅读第一部分并了解客户参与的含义。
本文旨在提供可操作的提示，以实施成功的客户互动策略。
为什么您需要完善的客户互动策略
您的客户参与策略的目标是鼓励客户参与您品牌的发展，直至成为拥护者。
客户参与度是您业务的必要指标。客户忠诚度很难衡量，更难预测其对您的底线的具体影响。参与度代表了两件事：客户忠诚度（或缺乏忠诚度）的有形表现和客户体验的质量。但是，客户不会主动参与。
制定游戏计划
客户的参与既需要与您的业务建立情感联系，又需要以简单、顺畅的方式对这种情感采取行动。但是这两个概念的结合点在哪里呢？
盖洛普的状态美国消费者的观点用以下陈述解释了顾客的情感原因：
1.这个品牌总是兑现他们的承诺。
2. 成为这个品牌的客户我感到很自豪。
3. 这个品牌非常适合像我这样的人。
我们可以将客户参与度视为上述情感需求和适当的 CX 选择的结合，使客户能够根据这种情感理由采取行动。
以下是制定客户参与策略的方法，该策略阐明并满足客户的情感和实际期望。
大胆
要在不仅仅是价格吸引力或服务质量的层面上吸引客户，您的品牌需要代表某种东西。
推动参与的是情感，而不是价格。客户越来越青睐价值观与 您的客户互动策略需要首先让客户真正有理由感同身受并与您的品牌建立联系，从而吸引客户。一旦您实现了该目标（这比看起来要难），您就可以专注于为您的忠实客户提供表达忠诚度的渠道。
由于情感仍然是客户参与策略背后的驱动力，因此有必要定义围绕其构建品牌标识的核心价值观，而这些价值观不能是试探性的。犹豫不决且定义不明确的品牌标识妨碍了由衷的客户参与，因为您的标识不会真正引起任何人的共鸣。
要大胆。确定您的品牌想要代表的品质，并毫不妥协地代表您所体现的品质。果断可能令人生畏；也许采取明确的立场会疏远某些人？会的，但这不是坏事。对于每个认为您不适合他们的人，他们可能会想，“这对我来说是完美的品牌”。
记住品牌沙漏
在他们出色的2017 年趋势报告中，Fjord 解释了品牌沙漏的概念。自 20 世纪 90 年代中期以来，技术引领品牌格局呈现出沙漏的形状。
一方面，庞大的帝国通过为不同的项目（想想谷歌、Facebook 等）提供始终如一的惊人客户体验，将影响范围扩大到原来的生态系统之外。另一方面，小型但革命性的品牌非常精确地专注于一项活动、一种人口统计、一组价值观（例如 FishBrain 或 Dollar Shave Club)。
中间是“被挤压”的品牌，这些品牌既没有普遍性，也没有引发亲情和情感纽带的潜力。这些品牌可以从光谱的任何一方学到尽可能多的东西。
随着时间的推移，帝国将通过模糊服务、提供者和消费者之间的界限来扩大他们的许可空间；随着针对特定消费者需求量身定制的利基产品需求的增长，小型、专注的品牌将会成倍增加。没有明确和相关价值的中间品牌有被挤出的风险。
真实
您的核心价值观对于构建品牌标识至关重要。但是，一旦您知道自己想要代表什么，就需要以连贯且真实的方式围绕该身份组织您的客户参与策略。这是计划中“兑现承诺”的部分。
人性化您的品牌
您的营销、广告和服务工作需要与您的核心价值观保持一致。否则，您的信息将显得生硬和虚伪。消费者越来越不信任传统的广告方式。与客户建立情感联系以吸引他们的最佳方式是让您的品牌人性化。
使您的品牌人性化是一种走钢丝的行为：您希望在客户的层面上与他们互动，而又不会给人以居高临下或虚伪的印象。您想让客户参与一种看起来既个人的关系真正的。
通过摒弃行话并以直截了当的方式与客户交谈，您可以在保持相关性的同时成为您所在领域的权威。让您的员工参与进来，展示您的团队或办公室的照片，并分享从您自己的业务经验中获得的见解，使您的品牌更加人性化和易于理解。
展示你的真实性
您的核心价值观是让您在竞争中脱颖而出的一种方式。您的营销工作是通过展示对这些价值观的真正承诺来讨好客户的方式。
社交媒体和内容都是让您的品牌人性化的好方法。如果您在社交媒体上进行传播，那么为您的客户提供合格的、有针对性的内容会更有效。这种方法不像传统广告那样正式，并且可以让您在客户的主场更接近他们。
例如，让我们看看 Levi’s 的客户参与策略。他们将自己的社交媒体存在锚定在他们所代表的价值观中：真实性和质量。他们的在线存在有助于促进与这些价值观一致的事业。
Levi’s 真诚地参与对他们的使命宣言和对客户同样重要的事业，并在此过程中造福他人。这是让客户认为“我为与这个品牌合作而感到自豪”的必经之路。
让它变得简单
到目前为止，我们已经了解了如何培养对品牌的真实情感依恋。但是，您的客户参与策略还应确保为客户提供无摩擦的方式来表达他们的参与。
客户参与是指客户自愿并乐于与您的业务促销、内容、测试版、赠品、调查等。让这些过程尽可能顺利以鼓励参与对您最有利。
与其通过额外的花里胡哨来增加客户体验，有时更值得消除客户的痛点。客户自助服务，客户通常会感谢他们的参与因简化的体验而得到回报。
让它变得有趣
在实施旨在吸引客户的活动或流程时，请确保它会增加客户体验的价值。您希望客户觉得为他们投入时间参与是值得的。该价值可以简单地向客户展示美好时光。
吸引客户需要多样性和创造性。引导客户完成必要但繁琐的流程可能是一个很大的痛点。但有一种方法可以将琐事变成参与的机会。客户参与的游戏化引起了广泛关注，但这不仅仅是一个流行语。
向客户提供相关且个性化的内容可以告知客户、指导产品采用并重申您的品牌身份。例如，为完成注册或入职程序实施奖励可以隐藏娱乐层中的潜在关闭。
让您的流程和活动更具互动性可以让您的品牌更容易为客户留下深刻印象。
参与从家里开始
不敬业的员工创造不敬业的客户。 负面情绪和消极情绪会影响客户。这可能会使您的团队无法留下良好印象或获得推荐。客户会将您的服务和您的品牌融合在一起，并切断他们可能对后者产生的任何情感依恋。
但是，如果您的员工不敬业，这通常不是他们的错。员工流失的常见原因包括工作与生活失衡、缺乏认可或向上流动，以及 常规压力。人员流失的后果通常是”>业绩不佳，离职率高。最重要的是，员工流失会导致客户流失。
如何防止员工离职
从一开始，您的企业就需要谨慎选择可以为您的组织增光添彩的员工。您的团队是您的主要资产通过轰动的 CX 赢得客户参与。当然，硬技能是必要的，但表明潜在新员工认同您的核心价值观的特殊品质也是必要的。
接下来，在入职流程中应格外小心。为您的员工提供他们脱颖而出所需的知识，以及您希望他们将积极的力量和热情传递给客户。
为了不断提高客户体验质量，您的团队也需要改进。质量监控是一个有价值的工具但是确保您的监控方法不那么惩罚性，而更适合进步和改进。
谈到参与，战争的努力真正从国内开始。如果您的员工敬业度开始下降，那么您的在您意识到问题之前，客户就会流失。要充分参与，员工应该得到与您为客户提供的同等程度的关怀。
回馈您的拥护者
拥护者是成功的客户互动策略的最终结果。他们可以为您的业务增长和品牌声誉做很多事情，包括传播值得信赖和好评的评论，提供有希望的推荐，以及代表您传播您的信息。所有的一切都应该得到回报，对吧？
投资倡导者欣赏系统是必要的 如果您希望增加留住这些高度参与客户的机会。然而，不同的拥护者会获得不同的回报，因此了解您的客户是值得的。简而言之，您可以提供：
- 回扣（折扣代码或免费样品），
- 影响（认可或交叉推广），
- 特权访问（Beta 测试或在您的路线图中有发言权）。
不要害怕通过这些奖励发挥创意和个性化。表彰拥护者可能是一个令人难忘和尊重您的核心价值观的绝好机会，例如以他们的名义进行慈善捐赠。
知道如何最好地奖励您的拥护者将创造一个良性循环，以提供模范客户体验和增强参与度。这只会让您的拥护者更有可能传播好消息并招募其他人加入您的事业。
永远不会结束
对客户参与度的追求永无止境。这听起来令人筋疲力尽，但您可以选择从中得到安慰：良好的客户参与策略永远不会说“死”。
客户流失永远不会失败。第一步是开始对话，并了解可以重新激发客户参与的方式。这种见解肯定对相应的客户有用，但在其他重新参与的情况下也是如此。
重新点燃失望客户的参与度代表 每个客户的价值增加 39%。重新吸引客户并非易事，但一旦您制定了策略，就可以对其进行调整和完善，以防止客户漏掉。