没有人喜欢被误解。
痛苦个人经历让我们感受到从愤怒和沮丧到孤立和沮丧的任何情绪。
这就是同理心如此强大的原因。
在正确的时间给予一点点理解，可以使人们免于陷入绝望，并使他们更接近满足。
客户服务主管很清楚这一点。这就是为什么他们在招聘流程中优先考虑同理心。但这项工作并没有以签下具有正确特质的候选人而告终。
要将同理心融入客户服务体验的核心，您还需要扫清障碍并构建系统，让优秀的座席有机会大放异彩。
解释客户服务同理心
同理心是从他人的角度理解他人状况的体验。这个概念有两个组成部分。
情感同理心是感知他人情绪并做出适当反应的能力。这种原始特征在人类语言诞生之前就已经存在，它帮助我们一言不发地分享从失去的悲伤到胜利的喜悦的一切。
认知同理心是识别和理解他人情绪的能力。这是使我们能够从他人的角度出发并分析其起源的要素。
在客户服务方面，我们表现出同理心，当我们反映来电者的心情，承认他们问题的根源，并提供富有同情心的解决方案时。
从他们的角度构建您的系统
客户服务中有一个普遍的误区，认为人们讨厌自动电话菜单。这不太对。
人们真正讨厌的是：
- 以五种不同的方式验证他们的身份
- 听完四个不相关的选项
- 在三个错误拨号之后喊出“主菜单”这个词组/李>
问题在于策略，而不是技术。更新IVR 菜单的结构和措辞可以注入整个具有同理心的系统。
例如，“如果您遇到通话质量问题，请按 2”的提示会立即告诉客户您已经考虑了他们的观点。（对于以“等待技术支持”来问候来电者的现场接待员来说，情况并非如此。）
因此，无论您是要设置呼叫路由规则还是创建常见问题解答页面，首先要分析遇到该系统的客户试图完成的任务。
预测他们的需求并借用他们的语言将帮助您从积极的地方开始更多的服务体验。
将上下文推送给您的代理
假设您正在参加鸡尾酒会。人群中既有老朋友，也有新认识的人，但您已经知道每个人的名字了。
当你去小吃桌跟某人打招呼时，你会看到他们脸上露出谨慎的笑容。
“对不起，我不相信我们见过面，”他们礼貌地伸出手说。
除了你已经遇见了。
多次。
上周末你和他们谈了大约两个小时。
无论如何。再次自我介绍时，您会感到愤怒和尴尬的明显混合，这与客户在 重复信息他们之前多次与公司分享过。
那么如何防止员工扮演心不在焉的熟人角色呢？不要再让他们很难找到客户数据了。
为什么不主动将他们需要的所有信息推送到 单个空格？这样，座席将获得上下文 – 以及宝贵的额外秒数 – 他们需要准备个性化响应。
扩展每个人的词汇量
一些系统被编程为技术。其他人被编入人的程序。一个这样的例子是客户服务脚本。
出于多种原因，经理们偏爱脚本。它们确保敏感场景中的合规性、加速代理培训并普遍提高团队生产力。
但严格遵守脚本有时会适得其反。
期待个性化关注的客户会发现预设回复充其量令人失望，充其量是光顾。从纯粹的运营角度来看，强制代理人遵循资格问题清单可能会不必要地增加通话时间。
因此，授权代理从战略上“脱稿”通常使他们能够更快地了解问题（和客户）的核心。
但是您如何在标准化和即兴创作之间取得适当的平衡？
关注场景而不是脚本。
传授原则而不是程序。
将客户视为人而不是角色。
因为你的代理人的最终价值不是他们匹配模式和背诵脚本的能力。他们能够以数字客户服务工具无法做到的方式表达对个人的同情。