现在是季节：如何预测您的假期支持需求

对于许多企业来说，这是一年中最美好的时光，也是最令人难以抗拒的时光。随着节日期间销售和休假时间的使用量激增，客户服务查询也会激增。如果您的企业没有准备好满足假期支持需求，您的客户体验就会受到影响，这不仅会影响您的第四季度销售额，还会影响您的品牌声誉。

当今年和去年一样出乎意料时，您如何预测假期支持需求？

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通过规划呼叫开始装饰大厅看起来很像秋天，但今年的假日购物季提早开始。例如在美国，Google 在 8 月搜索“节日礼物创意”i>超过了 2020 年的水平，59% 的消费者表示他们计划购物今年比往年更早，所需商品售罄。

虽然精明的购物者正在抢先一步，但许多企业仍在追赶疫情。Quartz 解释说，关闭的工厂、制造中心爆发 COVID-19、港口积压和卡车司机短缺都已对全球供应链造成严重破坏。

因此，“年度假日购物热潮有望……加剧今天的运输延误、缺货和价格上涨。”

在美国，上个假日季节难以按时投递包裹的 USPS 暂时<据 CNET 报道，span style="font-weight: 400;">推迟了交货计划并永久提高了价格。

这对客户支持团队意味着什么？更多来电。根据 Aircall 的 2021 年电子商务客户服务体验报告，最常见的人们寻求客户服务的原因是为了：

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更多的交货延迟和价格上涨意味着更多的客户查询，所以现在是时候让您的团队和技术为假期支持需求做好准备了。

尝试确定您的高峰时间，以便相应地配备人员。什么时候最有可能创建工单？在过去的假期里，大多数电话或消息是什么时候来的？

大多数消费者在过去六个月中使用电子邮件 (68%)、电话 (64%) 或网站聊天 (51%) 联系客户服务，根据到我们的 2021 年电子商务调查。确定您的客户在联系时最有可能使用哪些渠道，这样您就可以确保这些渠道随时可用并受到良好监控。

了解您的客户最有可能来电询问的内容，可以更轻松地培训您的团队并为他们提供资源，这样他们就可以快速解决客户问题并第一次调用。

查看过去假期的数据，更全面地了解您需要做什么才能满足今年的假期支持需求。

数据可以帮助您确定这个假期的预期。团队领导可以帮助您了解这对他们的部门意味着什么，以及他们在接下来忙碌的几个月里需要什么才能茁壮成长。

与这些经理一起确定季节性人员配置需求。您是否需要雇用新员工或临时调动其他部门的人员？您需要外包支持吗？

对于 Ian 来说，在即将到来的需求之前尽早开始规划过程至关重要。

“对于 Aircall 的全球支持团队，我们专注于春季招聘，以便我们为秋季和假期的繁忙季节做好准备”他说。

此外，请考虑您是否需要升级通信技术以帮助客户支持团队更高效地工作。例如，使用基于云的呼叫中心软件，您可以利用智能呼叫路由和 IVR 将呼叫者引导至正确的座席第一次尝试。您还可以支持远程工作人员（这有助于应对人员配置挑战）、创建回调队列以便客户不必等待，并启用 SMS 业务短信.

无论您是招聘季节性员工，还是培训现有团队了解新技术或流程，现在都是让每个人跟上进度的时候了。

“对于现有团队成员，我们一直专注于在我们的内部学习系统中构建课程以加强我们的流程，”伊恩说。“现在是提醒每个人我们如何做事的好时机，所以每个人——包括新员工和现有员工——都在同一页面上。”

那么你从哪里开始呢？

您提供的信息和培训越多，新员工上手的速度就越快。

让他们了解当前的流程、挑战和产品将帮助他们在回答客户问题时更有信心。

详细说明员工（新老）需要了解的关于您的公司、产品和服务的所有信息。这样一来，他们就可以快速查找问题，而不是在遇到问题时去找经理。

通话录音帮助团队领导提供具体和战术反馈，以提高员工绩效，从而改善客户体验。

确保您的客户知道假期期间会发生什么。无论是价格上涨、发货延迟还是热门商品库存有限，预先设定预期都可以帮助您避免让客户失望和沮丧。这也是更新在线资源的好时机——包括常见问题解答、操作指南以及客户可能需要的任何其他信息。

如果您拥有适当的技术，您还可以自动化一些通信。例如，使用聊天机器人集成，客户可以获得简单问题的答案，甚至无需与现场代理交谈即可完成购买。或者您可以使用 SMS 发送交货更新或产品可用性通知。这减轻了人工代理的负担，使他们可以花更多时间帮助有复杂需求的客户。

这些呼叫中心解决方案和沟通策略可以帮助您的企业预测和满足假期支持需求——它们将使您的团队为新年快乐做好准备。

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